机场服务管理办法

XX机场服务管理办法

一、目的

为规范机场公司各部门及驻场（楼）各单位人员服务行为，不断提升机场服务品质提升，制定本办法。

二、机场服务管理机构

（一）机场的服务质量管理机构是安全质量部。负责机场各部门服务质量的监察与服务品质评估；采用旅客满意度调查、旅客采访、日常检查、投诉受理等形式广泛收集服务管理信息，对机场各部门的服务质量进行综合监管。安全质量部负责拟定年度服务质量的各项目标和服务标准，并根据服务目标及工作实际督促相关部门开展有关服务质量提升工作；

（二）XXX机场的服务质量日常管理机构是XXX。XXX对机场公司各窗口单位、各驻场（楼）单位及在机场从事旅客服务的单位和人员开展日常服务管理。通过日常检查、意见反馈等形式对违章或偏离服务质量要求及标准的部门和人员进行警示教育和违章处罚；

（三）航空安保部、地面服务部、要客服务部、机场公安派出所等候机楼服务部门，依照各自职责做好内部服务管理工作，并对机场公司整体服务质量的提升和改进提供可行性建议。同时依据机场服务标准组织内部服务培训工作；

（四）候机楼商贸、保洁、售票问询、广告公司及其他参与

旅客服务的单位及人员，依照机场公司服务管理办法的相关内容对员工开展服务培训工作，同时做好内部服务质量控制。

三、服务质量的监督和管理

（一）机场服务质量监督管理工作依据标准为《内蒙古民航机场集团公司服务质量标准》、及本办法；

（二）XXX工作人员负责依据上述标准，对航站楼（区）进行日常服务质量标准监督工作；

（三）监督方式采取对航站楼巡检、视频监控等方式进行；

（四）XXX工作人员对违反标准的情况，根据性质进行现场整改、照相取证反馈、下发《服务质量监督发现问题反馈单》、《整改通知单》限期整改、罚款等方式处理；

（五）XXX建立服务质量违规情况档案，每周向安全质量部提供相关信息；并针对服务质量管理工作的开展撰写专题月报，向安全质量部及分管领导上报。

四、航站区（楼）人员服务规范

（一）个人修饰要求

1、着单位规定的统一工作服，穿戴配发的制装和饰物。制装应整洁合体，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹；

2、头发应梳理整齐，保持干净，不能留怪异发型，不能染怪异着色。男士不得留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁上剃光头、留胡须；女士长发必须束起，不能佩戴怪异头饰；

3、指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲，女士不可涂有色指甲油；

4、不得佩带手表以外的其它饰物，且手表款式不能夸张；

5、女士上班宜化淡妆，不能浓妆艳抹；

6、着单位按岗位配发的工鞋，保持清洁（皮鞋光亮）。单位未配发的，一律穿着黑色皮鞋，女士穿黑色船鞋。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。

7、口腔清洁，无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，按照单位规定时间换工作服。

（二）行为举止要求

1、接待顾客使用规范服务用语，讲标准普通话，音量适度，话语清晰；

2、主动礼让顾客，交谈时有目光交流，手势、动作适度，指标方向标准；

3、善于倾听对方的讲话，留心对方的要求，不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式语言；

4、接待顾客时，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；

5、谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸，不能发牢骚，不能争论，不要窃窃私语；

6、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上；

7、不得三人并行，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇侧身，不得从两人中间穿行，请人让路“对不起”；

8、对顾客应称呼“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位小姐（女士）”；

9、不得当众挖耳，抠鼻、修剪指甲、脱鞋；

10、接待顾客或公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说“对不起”；

11、不得用手指或物品指顾客，或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；

12、不得扎堆聊天，看报纸，做与工作无关的事，不得在工作现场接打手机；

13、遇无礼旅客时应保持平稳心态，不得与旅客正面发生冲突；

14、妥善安排就餐时段和地点，避免在旅客公共区域产生影响航站楼形象和环境的行为。

15、管理人员不宜在顾客面前斥责员工；

（三）服务态度要求

1、接待顾客要热情、周到、真诚、友好，保持微笑；

2、对待顾客态度不得生硬、刁蛮；

3、回答顾客问题时要准确、耐心，做到有问必答；

4、接电话时，首先要说“你好，某单位”；

5、对待顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；

6、对老、幼、病、残、孕旅客应主动提供服务；

五、XXX机场主要服务项目标准

（一）市内公交车

1、公交车应根据既定的站点和时间接送旅客；

2、不得无故取消班次、不得拒载、不得乱收费；

3、公交车需保持车容整洁、车辆性能可靠，接受旅客及机场服务管理机构的监督检查；

（二）、旅客问询服务

1、旅客到达柜台前一米处必须站立服务面带微笑；

2、解答进出港航班信息以及旅客有关乘机方面的问题；

3、旅客有疑难问题,应帮助解决或指引旅客与有关部门联系；

4、航班不正常时,应主动向现场指挥中心等部门询问航班、天气等有关信息,随时掌握航班信息动态。

（三）广播系统

1、提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，应在接到通知后2分钟内发布；紧急信息应立即发布；

2、公共区域广播覆盖率应为100%；

3、做好广播设备维护保养，在航班保障时间内设备发生故障率95%以下；