服务利润链理论.pptx
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• 员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直 接的相关关系
第二节 服务利润链的模型
◆ 三、服务利润链中各种关系的阐述
– 1．服务利润链的中心
• 服务利润链的中心是顾客价值等式
价值
为顾客创造的服务效用 服务过程质量 服务的价格 获得服务的成本
第二节 服务利润链的模型
◆ 三、服务利润链中各种关系的阐述
我们来看看网上流传的一篇2009年发布的海底捞员工自述吧： 本人是郑州海底捞某店员工，海底捞郑州片区的基本情况如下。
– 2．服务利润链中的关系
• 1) 利润增长与顾客忠诚度相关联 • 2) 顾客忠诚度与顾客满意度相关联 • 3) 顾客满意度与服务价值相关联 • 4) 服务价值与员工生产率相关联 • 5) 员工生产率与员工忠诚度相关联 • 6) 员工忠诚度与员工满意度相关联
第二节 服务利润链的模型
◆ 四、服务利润链模型的贡献
服务利润链理论
◆ 本章知识点
• 顾客中心理念 • 服务利润链模型 • 服务人员与内部营销
第一节 顾客中心的理念
◆ 授课内容
• 一、内部顾客和外部顾客的划分 • 二、顾客角色的多元化特征 • 三、以顾客为中心
第一节 顾客中心的理念
◆ 一、内部顾客和外部顾客的划分
– 简单地说，顾客就是组织提供服务的对象 – 内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对
海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。
在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权 利，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金 点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组 成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个 分店，员工可以获得200元～2000元不等的奖励。 海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备 空调，有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻， 则考虑给单独房间……仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元。海底捞 在简阳当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。 为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，就是将员工 奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的 家人也分享到了这份荣耀。海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右， 而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有 两个，顾客满意度和员工满意度，而这样一个“没人对营业额负责”的企业，2008 年的收入却达到了3亿元。
简言之，客户的满意度最终是由员工的满意 度决定的。
第二节 服务利润链的模型
◆ 二、服务利润链理论来源
– 1．顾客忠诚
• 顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力 及成长影响更大
– 2．战略服务观点
• 由4个基本因素所构成。一是目标市场细 分 ；二是服务概念 ；三是经营战略 ；四 是服务提供系统
– 3．员工及顾客忠诚的决定因素
象有所不同 – 内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部
顾客就是组织对外提供服务的对象。
第一节 顾客中心的理念
◆ 二、顾客角色的多元化特征
– 1．顾客角色的多元化
• 2) 内部顾客角色的多元化 • 员工在服务的传递过程中实际扮演着多重重要角色。
他们在组织的边界上工作，扮演着边界跨越者的角 色。对服务组织而言，员工是企业服务的具体实施 者，企业服务的传递者，企业的服务质量直接受服 务员工的影响；在外部顾客看来员工就是服务，员 工就是组织，员工就是营销者
◆ 三、以顾客为中心
– 1．以外部顾客为中心
• 由服务利润链可知，利润是由外部顾客的忠诚度决 定的，其满意度与公司利润正相关。
第一节 顾客中心的理念
◆ 三、以顾客为中心
– 2．以内部顾客为中心
• 任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让 内部员工满意
• 其实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的 目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交 换，使员工认同企业的价值观，通过企业为员工提 供的令员工满意的服务，促进员工为企业更好地服 务。
– (1) 明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系 – (2) 顾客价值等式为营销者指出了实现顾客满意、培育
顾客忠诚的思路和途径。 – (3) 服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念 – (4) 阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带
海底捞火锅的服务利润链
爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，15年前从四川简阳街边的一家 麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3 亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次 来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了， 不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后， 气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。
第二节 服务利润链的模型
◆ 授课内容
• 一、模型简介 • 二、服务利润链理论来源 • 三、服务利润链中各种关系的阐述 • 四、服务利润链模型的贡献 • 五、服务利润链理论的应用
第二节 服务利润链的模型
◆ 一、模型简介
组织内部 服务质量
员工满 意度
留住 员工
员工 的生 产效 率
外部 的服 务价 值
第一节 顾客中心的理念
◆ 二、顾客角色的多元化特征
– 2．顾客角色的中心化
• 由于服务的特征，顾客本身就是服务的一部分：外 部顾客是服务产出的合作生产者或服务质量满意的 贡献者，内部顾客是服务产品的一部分，其服务态 度与技能本身就构成服务体验的内容，因此服务企 业需要树立以顾客为中心的理念。
第一节 顾客中心的理念
顾客 满意 度
顾客 忠诚ห้องสมุดไป่ตู้度
营业 额增 长
获利 能力
服务利润链逻辑关系图
简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由 客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是 老客户）给企业带来超常的利润空间；
客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提 供的服务价值（服务内容加过程）决定了客 户满意度；
最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定 了服务价值。
第二节 服务利润链的模型
◆ 三、服务利润链中各种关系的阐述
– 1．服务利润链的中心
• 服务利润链的中心是顾客价值等式
价值
为顾客创造的服务效用 服务过程质量 服务的价格 获得服务的成本
第二节 服务利润链的模型
◆ 三、服务利润链中各种关系的阐述
我们来看看网上流传的一篇2009年发布的海底捞员工自述吧： 本人是郑州海底捞某店员工，海底捞郑州片区的基本情况如下。
– 2．服务利润链中的关系
• 1) 利润增长与顾客忠诚度相关联 • 2) 顾客忠诚度与顾客满意度相关联 • 3) 顾客满意度与服务价值相关联 • 4) 服务价值与员工生产率相关联 • 5) 员工生产率与员工忠诚度相关联 • 6) 员工忠诚度与员工满意度相关联
第二节 服务利润链的模型
◆ 四、服务利润链模型的贡献
服务利润链理论
◆ 本章知识点
• 顾客中心理念 • 服务利润链模型 • 服务人员与内部营销
第一节 顾客中心的理念
◆ 授课内容
• 一、内部顾客和外部顾客的划分 • 二、顾客角色的多元化特征 • 三、以顾客为中心
第一节 顾客中心的理念
◆ 一、内部顾客和外部顾客的划分
– 简单地说，顾客就是组织提供服务的对象 – 内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对
海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。
在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权 利，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金 点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组 成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个 分店，员工可以获得200元～2000元不等的奖励。 海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备 空调，有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻， 则考虑给单独房间……仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元。海底捞 在简阳当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。 为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，就是将员工 奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的 家人也分享到了这份荣耀。海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右， 而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有 两个，顾客满意度和员工满意度，而这样一个“没人对营业额负责”的企业，2008 年的收入却达到了3亿元。
简言之，客户的满意度最终是由员工的满意 度决定的。
第二节 服务利润链的模型
◆ 二、服务利润链理论来源
– 1．顾客忠诚
• 顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力 及成长影响更大
– 2．战略服务观点
• 由4个基本因素所构成。一是目标市场细 分 ；二是服务概念 ；三是经营战略 ；四 是服务提供系统
– 3．员工及顾客忠诚的决定因素
象有所不同 – 内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部
顾客就是组织对外提供服务的对象。
第一节 顾客中心的理念
◆ 二、顾客角色的多元化特征
– 1．顾客角色的多元化
• 2) 内部顾客角色的多元化 • 员工在服务的传递过程中实际扮演着多重重要角色。
他们在组织的边界上工作，扮演着边界跨越者的角 色。对服务组织而言，员工是企业服务的具体实施 者，企业服务的传递者，企业的服务质量直接受服 务员工的影响；在外部顾客看来员工就是服务，员 工就是组织，员工就是营销者
◆ 三、以顾客为中心
– 1．以外部顾客为中心
• 由服务利润链可知，利润是由外部顾客的忠诚度决 定的，其满意度与公司利润正相关。
第一节 顾客中心的理念
◆ 三、以顾客为中心
– 2．以内部顾客为中心
• 任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让 内部员工满意
• 其实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的 目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交 换，使员工认同企业的价值观，通过企业为员工提 供的令员工满意的服务，促进员工为企业更好地服 务。
– (1) 明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系 – (2) 顾客价值等式为营销者指出了实现顾客满意、培育
顾客忠诚的思路和途径。 – (3) 服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念 – (4) 阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带
海底捞火锅的服务利润链
爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，15年前从四川简阳街边的一家 麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3 亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次 来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了， 不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后， 气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。
第二节 服务利润链的模型
◆ 授课内容
• 一、模型简介 • 二、服务利润链理论来源 • 三、服务利润链中各种关系的阐述 • 四、服务利润链模型的贡献 • 五、服务利润链理论的应用
第二节 服务利润链的模型
◆ 一、模型简介
组织内部 服务质量
员工满 意度
留住 员工
员工 的生 产效 率
外部 的服 务价 值
第一节 顾客中心的理念
◆ 二、顾客角色的多元化特征
– 2．顾客角色的中心化
• 由于服务的特征，顾客本身就是服务的一部分：外 部顾客是服务产出的合作生产者或服务质量满意的 贡献者，内部顾客是服务产品的一部分，其服务态 度与技能本身就构成服务体验的内容，因此服务企 业需要树立以顾客为中心的理念。
第一节 顾客中心的理念
顾客 满意 度
顾客 忠诚ห้องสมุดไป่ตู้度
营业 额增 长
获利 能力
服务利润链逻辑关系图
简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由 客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是 老客户）给企业带来超常的利润空间；
客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提 供的服务价值（服务内容加过程）决定了客 户满意度；
最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定 了服务价值。