危机公关论文

危机公关论文

从“蜱虫咬人”事件看地方政府危机公关

摘要：本文以2010年夏天“蜱虫咬人”事件为例，简要的阐述了危机公关的内涵，分析了危机公关中地方政府存在的问题及成因，并结合地方政府实际情况，提出了加强危机公关能力的具体建议。

关键词：地方政府；危机公关；公共危机

一、事件回顾

2010年9月8日，有关媒体报道河南商城县多人被蜱虫叮咬后致死，但当地政府以“维稳”为由拒绝公布相关病例详情和死亡名单。一时间，众人谈蜱虫色变，各路媒体蜂拥而至，矛头直指当地政府没做好信息发布工作，有瞒报之嫌。此时，当地政府陷入公众的信任危机，政府形象大打折扣。当天，河南信阳市卫生局紧急召开新闻通气会，当地疾控专家在会上告诉媒体，蜱虫传播的疑似无体形病，目前无法根治。同日，河南省卫生厅通报称自2007年5月至今年9月8日，河南省共监测发现此类病例557例，死亡18例，并调派省级专家前往商城县现场调查指导。9月10日，卫生部派出专家组奔赴商城县进行调查和医疗救治。2010年10月11日，卫生部发布指南，

公布“蜱虫咬死人”病毒元凶确定，可防可治。这场蜱虫恐慌至此终于平息。

二、危机公关的内涵

1. 公共危机的基本概念

公共危机是一种导致社会偏离正常轨道的状态，一般由突发事件引起，对社会的公共安全和秩序造成重大影响，使人民群众的利益遭到威胁和损失。[1]公共危机的诱因主要包括以下几种：自然灾害、公共安全突发事故、恶性刑事案件、恐怖事件、公共卫生问题、自然环境恶化等。

2. 政府危机公关的基本概念

政府危机公关是政府及其隶属部门和组织针对潜在的或者当前已经发生的公共危机事件，为了维护公众、社会和国家利益，减少危机事件可能或已经带来的损失及不良影响，在危机发生的不同阶段运用一系列公共关系手段，以期及时有效地预防、处理和消灭公共危机事件及其不良影响，并起到传播沟通、协调关系和树立政府形象的作用。[2]

三、“蜱虫咬人”事件中反映出地方政府危机公关的缺失

1. 危机防范意识淡薄

政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。[3]如果只重视危机发生后的灭火，而忽视危机发生前的预防，那就造成危机成本增大。尽管卫生部早就在2008年2月下发了《人粒细胞无

形体病预防控制技术指南(试行)》，指南中对无形体病的预防、症状做了详细描述，并要求各级卫生机构组织培训，提高医务人员对该病的警惕性和识别能力。而蜱虫咬人致死的事件也不是第一年在当地发生，但多数村民仍然不了解此病。既然蜱虫咬人可防可治，倘若政府及早告知民众，普及宣传防治措施，就会减少伤亡，更不会造成不知情的传染。然而商城县政府在危机潜伏期不但没有引起重视，反而采取捂盖子的方式。这种行为只会让恐慌继续蔓延，而此次危机也就不可避免了。

2. 信息管理和发布被动

政府信息公开有利于危机事件的预防，保障公民的知情权。反之，漠视公众的知情权，一方面会导致公众对危机信息产生误解，造成谣言四起的局面；另一方面，会导致公众对管理者的严重不信任，使政府公信力受损。在9月8日媒体正式报导前的采访中,无论是信阳市、还是商城县当地卫生部门均表示,无法提供具体疑似病例的数目及疫情状况。虽然当地政府不愿意公布疫情,但是媒体“替”你公布出来了，这就意味着权威信息缺位。

3. 相关法律法规及机制不健全

虽然我国已经颁布了一系列有关的法律法规，但这些立法相对分散，难免出现相互冲突的情况缺乏必要的沟通与协作。同时，在依次落实到各个地方的过程中，难免出现下级政府照葫芦画瓢和流于形式的现象。在应急预案的编制和落实上，沿海地区和大城市的做的比较

好，而农村地区比较欠缺。商城，此次“蜱虫中毒”的重灾区，是国家级贫困县，也是著名的革命老区。农村卫生条件差、农民缺乏防范保护意识，更容易爆发传染疾病，这与大城市的完善的应急预案相比，显得十分不平衡。

四、对地方政府危机公关的有益启示地方政府处在危机管理的第一线，它的危机公关能力直接决定着公共危机能否得到快速、有效、妥善的解决。本文主要从地方政府危机的实际及需要出发，提出了一些具体措施，以期对地方政府的危机公关起到一定的促进作用。

1. 构建以预防为主的常态化公共危机体系

由于我国处于社会转型期，公共危机已经转变为常态化。加强危机公关能力，首要的就是要加强危机预防，预见可能发生的危机，避免公共危机发生。因此危机意识应当贯穿于地方政府管理始终，在思想上高度重视公共危机的预防和监测，定期组织危机公关培训，提高地方公务员的危机防范意识和危机处理能力。对于全体公民，也应当进行危机管理的普及性教育，增强公民应对危机的自我保护能力。总而言之，地方政府应当转变传统思想，变被动应对危机为主动反危机。

[4]

2. 建立常设性的危机公关部门

成立专门的危机公关部门，可保持危机公关的连续性和科学性，降低公共危机管理成本。危机公关部门在危机处理中具有核心领导地位，其日常工作的主要内容应当是密切监测信息和预警危机，综合相

关部门专业信息（如气象部门、卫生部门），发现危机苗头后及时采取措施；在危机爆发后，负责危机处理的指挥安排，第一时间协调各部门工作，调动各方面资源，将危机的损失减至最低；危机结束后，进行善后工作，特别是公众的心理工作。同时也要及时总结经验教训，对公共危机体系进行完善和创新，以预防公共危机再次发生。

3. 重视媒体的作用，建立完善的信息公开制度

适时公开相关信息，是现代危机公关中非常重要的一环。公开透明的信息可以缓解公众的不安和紧张情绪，同时也可以抑制谣言的传播。长期以来，地方政府等部门习惯性“求稳”，往往采取封锁消息的做法。然而随着社会信息化不断发展，必须转变传统观念，树立信息公开的意识，及时公布信息，保障公民的知情权。而广大媒体是政府进行信息公开的重要途径，是联系公众的桥梁。地方政府及部门应当重视媒体的作用，变被动为主动。与媒体良性互动，通过舆论引导公众理性地对待危机。通过这种有效的沟通，能够得到公众的理解和支持，有利于危机的处理。[5]

4. 进一步完善公共危机管理法制建设

依法行政是政府公共管理的基本原则和要求，也是危机公关实施的重要保证。以法律手段来处理突发性公共事件，是世界各国普遍采取的措施和对策。但目前我国不少地方政府的应急预案存在应付上级、流于形式的现象。因此地方各级政府应根据实际状况的变化和实践的发展对应急预案进行及时、必要的修订和完善，形成包括总体预