服务业急需标准和规范

服务业急需标准和规范

篇一：服务业标准规范新闻发布会讲话

服务业标准规范新闻发布会讲话

（2013年8月7日）

青岛市发改委服务业发展局局长刘岐涛

各位记者同志们：

上午好！按照市政府的工作安排，今天我们在这里召开服务业标准规范新闻发布会，主要是向大家介绍制定实施服务业标准规范的有关情况，对已经公示的青岛市城市供热、供水、燃气等7个服务业标准规范，向新闻媒体和广大市民进行说明。下面，我向大家介绍一下我市服务业标准规范工作方面的情况。一、编制意义

这次市政府高度重视服务业标准规范工作，决定制定实施一批服务业标准规范，我想有两个方面的原因。一方面，是因为标准规范对于推进质量强市战略具有重要作用。编制服务业行业标准规范是服务业行业提升服务质量的一项重要工程，是我市创建全国质量强市示范城市的重要举措之一。制定实施服务业标准规范，有利于提升发展质量，符合党的十八大提出的“要把发展的着力点转到质量和效益上来”的要求；有利于保障改善民生，营造居民放心的消费环境，调节企业与消费者之间的关系；有利于转变政府职能，提高政府公共管理服务水平。另一方面，是因为近年来我市服务业标准规范工作虽然取得明显成效，但也存在一些问题。如，部分行业标准规范的执行落实不够到位，特别是纠纷处理机制不完善，物业、电梯、餐饮、海上旅游等民生领域的服务行业侵害消费者权益事件屡屡发生，老百姓对此不满意、有意见。再如，现有的标准规范体系不够完善，冷链物流、电子商务等一些服务业新兴业态还没有标准规范，急需制定以更好地规范和引领产业发展。二、编制计划安排根据今年4月份市政府出台的《青岛市服务业标准规范编制和实施工作方案》，今明两年服务业标准规范工作的总体规划设想是：突出老百姓关注的行业标准规范，以我市服务业十大产业为重点，加紧制定和修订100多项服务业标准规范（详见附表，以后根据实际情况对标准规范名称和数量进行调整），逐步构建具有青岛特色的服务业标准规范体系，推动服务业转型升级和提高居民消费满

意度。

这次服务业标准规范编制工作，由市发改委和市质监局总牵头，由市国土资源房管局、市民政局、市交通运输委、市经济信息化委、市商务局、市城乡建设委、市市政公用局、市旅游局等20多个部门具体负责。

对于整个标准规范编制和实施工作，有几个方面的考虑：一是编制的标准规范要从注重管理转向服务，政府引导企业为消费者提供优质服务。二是标准规范要贴近百姓，服务消费者。对一些不符合消费者要求的标准规范进行调整，更加突出象物业、海上旅游等与消费者密切相关的行业标准规范；对一些已实施的标准规范内容进行修订完善，使其更加贴近老百姓的要求；突出纠纷处理机制，对于侵犯消费者权益的行为，行业主管部门和各级消费者权益保护委员会要积极介入协商处理，各级法院要对纠纷案件给予积极受理判决。三是面向社会编制标准。在标准规范的制定过程中，应广泛征求市消费者权益保护委员会、行业协会、行业龙头企业、行业和法律专家的建议，并通过网络媒体等多渠道征求消费者的意见。四是

规范工作程序。标准规范的编制程序包括：方案起草、专家评审、征求意见、部门审定、公开发布等。标准规范形成送审稿后，按有关程序送市法制办审查，经市政府研究通过后，由市发改委、市质监局及行业主管部门联合行文发布，通过广播、电视、报刊、网络等新闻媒体向社会公开。五是开展第三方满意度测评。每年年底委托国家认可的第三方权威机构开展消费者满意度测评，面向社会公开企业服务质量测评情况，激励和引导企业提高服务质量。

三、今年计划（具体进度和计划根据实际情况进行适当调整）

按照计划任务要求，今年要完成64项标准规范的编制工作，其中第一批要完成34项，分别由市国土资源房管局、市市政公用局等13个单位承担。目前，大多数标准规范已完成起草工作，经市发改委、市质监局初步审查，《青岛市住宅物业服务管理规范》、《青岛市物流配送服务质量规范》、《青岛市冷链物流服务质量规范》、《青岛市游艇俱乐部服务规范》、《青岛市海上垂钓游乐管理规范》、《青岛市居家养老服务管理规范》、《青岛市城市供热服务质量规范》等20项规范内容基本符合要求，正按程序抓紧开展社会公示和专家评审，其他标准规范也将于近期完成公示和评审。第二批30项标准规范，有关单位也已经开始启动编制工作，要求于今年11月底前完成。

四、下步工作考虑

近期，我们已经向社会公示了7项标准规范，下一步将通过青岛新闻网、青岛政务网，陆续公示今年第一批其它20多项标准规范，希望广大市民积极参与提出宝贵意见。我们将对市民提出的意见进行整理，对标准规范进行补充完善，然后召开评审会，将邀请行业专家、企业代表、消费者代表、行业主管部门人员参加。

目前，各行业标准规范编制单位正在开展党的群众路线实践教育活动，通过调研、网上公示等多种方式积极倾听群众呼声，了解消费者的诉求，把具体工作抓紧抓实，力争编制出一批高水平、可操作、有实效的服务行业质量标准规范，为我市创建“全国质量强市示范城市”做出应有的贡献。根据初定的机会安排，争取8月份上旬完成标准规范的公示、评审工作，然后按有关程序送市法制办审查，拟于8月中旬报请市政府常务会议研究。经市政府研究通过后，由市发改委、市质监局、行业主管部门联合行文发布。

我们将会同行业主管部门，发挥市消费者权益保护委员会、行业协会、消费者的力量，加强标准规范的实施监督。我们将委托国家认可的第三方权威机构，于每年年底开展消费者满意度测评，对被测评的行业企业服务质量进行排名，对好的企业进行宣传和奖励，对消费者不满意的企业进行披露，引导企业提高服务质量。谢谢！附表：

青岛市服务业标准规范编制修订计划

篇二：CCAA2013继续教育-服务标准化与服务认证-课件3服务业标准化基础知识

3服务业标准化基础知识

篇三：我国服务标准化的现状和发展趋势

我国服务标准化的现状和发展趋势

柳成洋左佩兰冯卫

服务业发展水平是一个国家现代化程度的重要标志。改革开放以来，我国服务业规模不断扩大,结构不断改善，为增加就业、满足人民生产生活需要发挥了积极作用。当前，加快发展服务业，有利于推动经济增长方式转变，有利于建设资源节约型、环境友好型社会，对于完善社会主义市场经济体制，促进经济社会协调发展具有重要意义。