沟通基本概念与内容(共 98张PPT)

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2、“内部客户”的核心理念是（ ）。 （A）对任何客户都热情服务。 （B）对客户的需求都要满足。 （C）对待内部职工应与对待外部客户、最 终顾客的态度一样。 • （D）进行后续工作的人都是最终客户。
• 3．沟通中常使用的提问形式有( )。 • (A)间接式、封闭式 (B)开放式、直接式 • (c)封闭式、开放式 (D)讨论式、征询式
第一章 沟通基础
第一节 沟通基本概念与内容
沟通的内涵：
沟通是是信息的传递与反馈
信息传递的准确是沟通成功的关键点之一 信息理解得准确是沟通成功的另一关键点 沟通双向动态反馈的过程
沟通的原则：
正确表达
适当表达 清晰表达 （了解沟通的类型）
一、沟通的渠道
（一）正式沟通渠道：是指组织结构规定的
路线和程序，由组织内部的规章制度明确规 定进行信息传递与交流的渠道。 （二）非正式渠道：在一种缺乏组织的自然 状态下发生的沟通。
二、沟通的策略
（一）沟通客体策略 1、分析客体特点：确定客体是谁，（谁是初始课 题，主要客体，次要客体，守门人，民意领袖，关 键决策者）；分析客体要了解什么；确定客体对提 供的信息感觉如何。 2、激发课题兴趣 （二）沟通主体策略 （三）信息策略 （四）渠道策略
• ( 请回答 1 ——5 题 ) 客户给秘书小张打来电 话，要求对已商定的下周会议议程做调整， 但理由是不合情理的。小张开始时认真接 听并耐心解释。随后有其他客户来访，小 张边听电话边关照来访者。客户固执己 见．喋喋不休，小张按捺不住地对着电话 大声说：“会议安排早巳通知所有客户， 不可能再改变，你自己调整吧!”
• 11.秘书要让自己的沟通成效事半功倍就应 该( ) • (A)了解每个人的行为习惯和工作风格 • (B)了解沟通对象的行为习惯和工作风格 • (c)向对方说明自己的行为习惯和工作风格 • (D)向上司说明自己的行为习惯和工作风格
• 12.赵经理正在接待客人，秘书接到副经理 的电话，通知赵经理一件紧急事项，秘书 应该( )。 • (A)把赵经理叫出会客室告知 • (B)走到赵经理身边悄悄告知 • (C)等客人走后马上告诉赵经理 • (D)写一张留言条立即交给赵经理
要坦诚，有节制 要避免不良的动作 要善于理清思路 要注意外部形象 要注意倾听
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二、非语言沟通
（一）面部表情
眼睛、嘴、眉、微笑 （二）姿态语言 积极的姿态；喜欢的姿态和不喜欢的姿态；
有力的姿态和无力的姿态；与他人的身体的 接触 （三）沟通距离与个人空间 （四）握手
• 1．小张在开始时创造的有效倾听环境是 ( )。 • (A)平和情绪及正确态度 (B)地点适宜 • (c)平等环境 (D)消除外界干扰 • 2．小张在接听的开始阶段符合有效沟通的 ( )原则。 • (A)可依赖性 （B）连贯性 • (c)明确性 (D)一致性
• 3．谈话过程中存在的倾听障碍是( )。 • (A)过分依赖笔记 (B)注意力分散 • (c)语言障碍 (D)心存偏见 • 4．小张拒绝对方要求时采取了( )。 • (A)礼貌地拒绝 (B)过早下结论 • (c)语气坚决但形式礼貌 (D)生硬的语言 5.下列内容中属于有效倾听方法的是( )。（多选） • （A）以开放的心灵倾听．就事论事 • (B)简洁提问 • （C）只重视形式而非内容 • （D）平等环境
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4．网络沟通的主要形式有( )。 (A)电子邮件、网络传真和新闻发布会 (B)网络电话、网络传真和网络新闻发布 (c)电子邮件、网络电话、传真文件 (D)电子邮件、网络电话、网络传真和网络 新闻发布
• 5、不同国家的人们对同一问题的认识和做 法不同，其影响因素主要是 （ ）。 • （A）饮食习惯 • （B）文化背景 • （C）社会制度 • （D）政治倾向
第三节 人际沟通
一、人际沟通的障碍及克服方法
（一）人际沟通的障碍 认知偏见；已有经验；语言障碍；沟通双方
地位的差异 （二）克服人际沟通障碍的方法 要有积极的心态；简化语言，讲话要有重点 ；善用比喻、类比、举例等修辞方法；进行 换位思考
二、赢得人心的方法及赞美的原 则与方式
（一）赢得人心的方法
• 8、秘书要使自己的建言受到重视，就应该 注意在沟通中（ ）。 • （A）抢准话头、使用否定性的语言 （B）定准内容基调、见隙发言 • （C）话中有话，含蓄地否定他人的意见 （D）见隙发言、不给他人留有机会
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9．跨文化沟通中不同的民族习俗 文化影响、不同的价值观等会形成（ ） (A)合作方式的不同要求 （B）信仰与行为障碍 (c)语言交流的障碍 （D）对目标的评价障碍
恰当地赞美别人；真诚地关心别人；力所能
及地帮助别人；认真地倾听别人；记住对方 的名字。 （二）赞美的原则与方式 1、赞美的原则：诚实实在 切境得体 2、赞美的方式
沟通基础练习题
单选题
• 1、在负责特定任务工作小组内部进行的所 有形式的沟通，都可以称为（ ）。 • （A）”间接沟通“ • （B）“直接沟通” • （C）“团队沟通” • （D）“语言沟通”

第二节 语言与非语言沟通
一、语言沟通
（一）交谈的特点 是一种双向口头交流活动 更多的灵活性 交谈的口语化色彩较浓
（二）交谈的基本方法
听其言，观其行
选择恰当的时机与地点 因人而异选择话题 做好谈话前的准备 注意谈话分寸（9个要点）
（三）交谈的技巧
要记住别人的名字
• 6、非威协的交流环境包括（ ）。 • （A）座位安排、集体空间、光线要求 （B）秩序安排、私人空间、光线要求 • （C）桌位安排、私人空间、音像要求 （D）座位安排、私人空间、光线要求
• 7、传统沟通对情感和直接的表达要求多， 而网络沟通则更加 （ ）。 • （A）注重效率和人机控制中的有效性 （B）注重成本支出和人机控制的有效性 • （C）注重效率和团队成员控制的有效性 （D）注重控制过程的有效性