物业管理工作手册

物业管理工作手册

第一章客户服务中心

一、客户服务中心的职能

客户服务中心的主要职能是: 24小时为业主服务，倾听业主的意见、建议，处理业主的投诉，为业主办理收楼手续、装修许可证，催缴各种应收费用。具体任务与要求如下。

1.遵循"业主至上，服务第一"的服务原则，以"严格苛求、自觉奉献"的工作精神

全心全意为业主(住户)服务，及时、有效地处理业主(住户)的投诉、求助和咨询。

2.接待热情、服务礼貌(敬语服务、微笑服务、站立服务〉。接听电话、铃响不得超过

三声:填写业主(住户)报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及时登记、处理和妥善保管。

3.负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。

4.负责业主(住户)入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。

5.负责办理业主(住户)的房屋装修手续，负责"装修出入证"的办理(包括收费、

登记、填写、备注、结算等)。

6.负责接听电话，填写《客户服务中心工作记录，转发《维修单》给工程部相关人员

签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主(住户)。

7.负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，

并按公司规定及时做好回访记录。

8.负责受理及处理业主(住户)电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。

9.负责定期回访业主(住户)，征求顾客意见。

10.负责办理小区车位出租手续。

11.负责办理小区业主(住户)物品搬出放行手续。

12.负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取。

13.负责小区外来人员的管理。

14.负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。

15.为小区业主(住户)提供各种特色、特约的便利服务，满足业主(住户)的需要。

16.完成管理处经理交办的其他工作。

二、客户服务中心工作原则

客户服务中心工作人员在工作期间应遵循以下原则。

1.时效管理原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应及时处理和回答。

2.封闭原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应进行跟进，告知业主(住

户)处理进程，直至处理完毕，处理不了的应及时上报。

3.控制事态发展原则出现紧急情况时按照《管理处突发事件处理规程》进行处理。

4.及时汇报原则遇到紧急或重大情况应及时向管理处经理汇报。

5.现金与票据相符原则收取的现金应与票据核对无误，并及时移交管理处财务人员。

四、服务中心各岗位职责

(一)服务申l山主管

1.在物业管理处经理的领导下，负责服务中心的管理工作。

- 2.根据管理处的近、远期目标与统一部署，负责建立顾客服务体系，制定、修改、充

实服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。

3.负责服务中心的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥服务中心信息、调度、

指挥中?的职能，协调好与各部门的关系，确保为业主与租户提供高质量的服务。

4.负责按照物管处的部署，领导服务中心开展并完成部门经营目标。

5.负责对客户提出的特约服务按流程实施，并使客户满意。

6.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。

7.与客户保持良好关系，定期走访客户，征求客户意见，掌握客户意向和需求，加将信息整理提供给物管处经理，并配合制定应对方案。

8.负责定期将服务中心收集的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物管处经理。急、特、重、大情况信息及时向物管处经理汇报。

9.负责大厦清洁绿化的监控，督促分包商按要求做好服务工作。

10.负责客服档案建立的把关，并移交物管处资料室管理。

11.完成领导交办的其他工作。

(二)事务助理员岗位职责

1.负责对大厦公共建筑、共用设施、公共区域进行巡查，发现问题并将信息报告服务中心管理员，按流程处理。

2.负责社区文化的组织实施。

3负责对清洁、绿化分包商工作情况进行跟踪管理并实施监督考核。

4.负责对服务中心接受服务(投诉)情况的回访。

5.负责对相关法律法规对客户作解释、宣传。

6.负责对客户通知的打印、分发和存档。

7.完成领导交办的其他工作。

2.2管理处经理、客服主管负责客户服务部员工服务技能的培训，监督、考核员

工的服务工作。

2.3客户服务中心员工按照本规范开展服务工作。

3.服务规范

3. 1礼节、礼貌规范的具体要求

3. L 1仪表整洁

(1)着装清洁整齐，上班必须穿着工装，佩戴号牌。

(2)工装须经过整烫，整齐干净，钮扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。

(3)女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。

(4)男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮

鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁，禁止将衣袖、

裤子卷起。

3. L 2仪容仪表大方

(1)女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲

泊，禁止浓妆艳抹。

(2)禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发鬓扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。

(3)保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

(4)男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手锡、手链、脚链。

3. L 3神情饱满

(1)精神饱满，热情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。

(2)顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫

不经心。

(3)不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反。