旅游服务心理
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
项目一
酒店前厅与客房服务心理
任务一 酒店前厅服务心理
任务二 酒店客房服务心理
项目二
餐饮服务心理
任务一 饮食烹饪服务心理
任务二 餐厅服务心理
项目三
导游服务心理
任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务二 根据旅游者的心理做好导游服务
项目四
旅游购物服务心理
任务一 旅游者购物的一般心理过程
任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
任务一
旅游者购物的一般心理过程
一、旅游购物的一般心理 求有纪念价值 的心理 求新异的心理
求实用的心理
求知的心理
求尊重的心理
任务一
旅游者购物的一般心理过程
二、旅游者购物时的心理活动过程 购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程 ：
环视
兴趣 联想 欲望 比较研究 购买（信任） 满意
任务一
旅游者购物的一般心理过程
谈一谈在案例中，导游小 徐的做法对你有什么启示？
项目四
旅游购物服务心理
每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角 色扮演在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心 理变化及服务员的接待技巧，时间控制在5分钟左右。
任务一
旅游者购物的一般心理过程
本任务要求了解旅游者购物的 一般心理以及购物过程中的心理活 动特点。
任务一
旅游者购物的一般心理过程
案例中反映了旅游者的哪 些购物心理？商场经理的做法 对你有什么启示？
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
本任务要求了解购物的服务心 理策略和技巧。
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
一、善于接触客人 怎样接触客人是一门学问，服务员接触客人的时机好不好，第 一句话讲得怎样，可以直接影响客人的购物行为。
任务二
旅游心理的学习方法
1.旅游者在酒店前厅和客房的一般心理 有哪些，如何根据他们的心理做好前厅和客 房的服务？ 2.旅游者对饮食烹饪和餐厅服务一般有 哪些心理需求，为了满足旅游者的心理我们 有什么服务措施？ 3.归纳一下旅游者在旅游过程的各阶段 的主要心理特点，导游服务中需要注意哪些 方面以满足旅游者的心理需求？ 4.旅游购物的一般心理有哪些？归纳一 下旅游购物服务的主要措施。
在引领和安排座位时 满足客人的自尊心
帮助客人合理 地点菜与配菜
任务二
餐厅服务心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
接待过程语言礼貌得体， 在操作时注意尊重客人。
尊重生理上有缺陷 或出现差错的客人
任务二
餐厅服务心理
任务二
餐厅服务心理
任务二
餐厅服务心理
案例中反映了客人在餐厅的哪 些心理需求？如果你是案例中服务 员，你如何进行服务满足客人的这 些心理？
任务一
酒店客房服务心理
任务一
酒店客房服务心理
董事长为什么这样高兴？
王府饭店满足了他的什么要
求？这个案例对你有什么启 发？
项目二
餐饮服务心理
找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其 他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例 中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（PPT） 或角色扮演等形式在课堂上展示。
任务一
饮食烹饪服务心理
本任务要求了解旅游者对饮食 烹饪的一般心理以及相应的服务技 巧。
任务一
饮食烹饪服务心理
一、旅游者对饮食烹饪的一般心理
任务一
饮食烹饪服务心理
任务一
饮食烹饪服务心理
二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作 精心选材，精心烹饪 提高饮食文化知 识增加艺术修养
注重卫生，保持良好的心境
任务二
根据旅游者的心理做好导ห้องสมุดไป่ตู้服务
二、接团时的服务心理技巧
接团是导游工作的开端， 是与旅游者的第一次接触，能 否给旅游者良好的第一印象， 会对他们在整个行程中的心理 活动带来重要的影响作用。当 旅游者来到一个陌生之地，尽 管旅途劳累，但还是会产生兴 奋好奇的心理。
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
粤菜
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。 旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
一、旅游准备阶段
获得旅游目的 地信息的需要
确定旅游方式的需要
了解出行信息、准 备旅游物品的需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
二、旅途阶段
对旅游交通的需要
对旅游住宿、饮食的需要
对旅游接待的需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
三、游览活动阶段
观赏著名的景 观、增长见闻 能引发和满足 旅游者的兴趣
三、导游服务过程中的心理策略 （一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴 （二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游 （三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验 （四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系 （五）注意带好游客的购物
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
四、不同购买行为类型客人接待技巧
习惯型 冲动型
理智型 想像型
选价型 不定型
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
在游览风景名胜之余， 能够买到富有当地特色的 旅游商品，往往会给旅游 者带来无穷的乐趣。请你 根据你所在城市的历史、 文化、风俗以及民间工艺 等背景，推荐一些符合旅 游者购物心理的旅游商品。
做成使用状态 给客人看 尽量让客人 接触商品 充分展示 商品的特性
多种类展示
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
三、介绍商品，促进信任 售货员要做好商品的介绍， 就必须准确掌握客人购买商品 的真正目的并具有丰富的商品 知识。一般商品介绍应在客人 的心理处在“比较、研究”的 阶段进行。介绍商品除讲清商 品的一般特点之外，还应根据 每个客人的心理特点进行。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 1．求殷勤的心理。 当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食 物能尽快送上。
现代社会生活节奏越来越快，一 些商务客人，他们工作比较忙碌，就 餐的时间也有限；还有一些需要赶往 车站或机场的旅客，他们都需要餐厅 在提供美味食物的同时，服务的速度 也要快。
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
任务一
饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者
是自然野生的动植物等为材料；烹
制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
任务二
餐厅服务心理
本任务要求了解旅游者对餐厅服务的 一般心理以及相应的服务技巧。
项目一
酒店前厅与客房服务心理
以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型 分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣 旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求， 每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯 片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示。
任务一
酒店前厅服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店前厅的 一般心理以及相应的服务技巧。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 5．求尊重的心理。 餐厅不仅是人们进餐的场所，同时 也是重要的社交场所和公众汇集的地方， 客人在餐厅的活动往往包含了情感、社 交以及自我实现等较高层次的心理需求， 他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处 都受到服务人员的尊重。
任务二
餐厅服务心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 2．求舒适的心理。 客人选择餐厅时，除了对食物 有要求外，对环境的要求也是比较 突出的。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 3．求知心理。 饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
示，你认为一个优秀的前厅
接待员应该具有哪些品质？
任务一
酒店客房服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店 客房的一般心理以及相应的服务技 巧。
任务一
酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房一般心理 求舒适心理 求干净的心理
求方便的心理
求安全的心理
任务一
酒店客房服务心理
二、根据客人的心理做好客房服务 营造舒适 宁静的环境 细致认真做好 客房卫生清洁 提供个性化 的贴心服务 尊重住客的隐 私和生活习惯
游览线路完整、 游览时间充足
购买有特色 的纪念品
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
四、旅游结束阶段
完善的服务
自由购物
回程交通安排
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
在这个案例中反映了旅
游者在旅游过程中的什么心
理，如果你是小刘你会如何 处理这种情况？
任务二
项目三
导游服务心理
一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游 览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的 导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对 你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成 这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
本任务要求了解旅游者在旅游 过程各阶段的主要心理需要。
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
二、做好商品展示 服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解 商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用 手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
二、做好商品展示 服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解 商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用 手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。
任务一
酒店前厅服务心理
一、旅游者在酒店前厅一般心理 求便捷心理 求舒适的心理
求安全的心理
求尊重的心理
任务一
酒店前厅服务心理
二、根据客人的心理做好前厅服务 环境布置 要优雅整洁 服务态度 要礼貌热情 服务语言 要亲切得体 服务措施 要细致周到
任务一
酒店前厅服务心理
任务一
酒店前厅服务心理
这个案例对你有什么启
根据旅游者的心理做好导游服务
本任务要求了解导游过程中的 服务心理策略和技巧。
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
一、接团前做好对旅游者心理的预测 导游在接团工作开始之前就应有周 密的考虑，做好充分的准备，以避免工 作中的盲目或出现由于考虑不周带来的 差错。因为服务对象是具有复杂心理活 动的各种旅游者，因此导游在接团前的 心理准备应该是整个预备工作中的重要 组成部分。
酒店前厅与客房服务心理
任务一 酒店前厅服务心理
任务二 酒店客房服务心理
项目二
餐饮服务心理
任务一 饮食烹饪服务心理
任务二 餐厅服务心理
项目三
导游服务心理
任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务二 根据旅游者的心理做好导游服务
项目四
旅游购物服务心理
任务一 旅游者购物的一般心理过程
任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
任务一
旅游者购物的一般心理过程
一、旅游购物的一般心理 求有纪念价值 的心理 求新异的心理
求实用的心理
求知的心理
求尊重的心理
任务一
旅游者购物的一般心理过程
二、旅游者购物时的心理活动过程 购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程 ：
环视
兴趣 联想 欲望 比较研究 购买（信任） 满意
任务一
旅游者购物的一般心理过程
谈一谈在案例中，导游小 徐的做法对你有什么启示？
项目四
旅游购物服务心理
每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角 色扮演在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心 理变化及服务员的接待技巧，时间控制在5分钟左右。
任务一
旅游者购物的一般心理过程
本任务要求了解旅游者购物的 一般心理以及购物过程中的心理活 动特点。
任务一
旅游者购物的一般心理过程
案例中反映了旅游者的哪 些购物心理？商场经理的做法 对你有什么启示？
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
本任务要求了解购物的服务心 理策略和技巧。
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
一、善于接触客人 怎样接触客人是一门学问，服务员接触客人的时机好不好，第 一句话讲得怎样，可以直接影响客人的购物行为。
任务二
旅游心理的学习方法
1.旅游者在酒店前厅和客房的一般心理 有哪些，如何根据他们的心理做好前厅和客 房的服务？ 2.旅游者对饮食烹饪和餐厅服务一般有 哪些心理需求，为了满足旅游者的心理我们 有什么服务措施？ 3.归纳一下旅游者在旅游过程的各阶段 的主要心理特点，导游服务中需要注意哪些 方面以满足旅游者的心理需求？ 4.旅游购物的一般心理有哪些？归纳一 下旅游购物服务的主要措施。
在引领和安排座位时 满足客人的自尊心
帮助客人合理 地点菜与配菜
任务二
餐厅服务心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
接待过程语言礼貌得体， 在操作时注意尊重客人。
尊重生理上有缺陷 或出现差错的客人
任务二
餐厅服务心理
任务二
餐厅服务心理
任务二
餐厅服务心理
案例中反映了客人在餐厅的哪 些心理需求？如果你是案例中服务 员，你如何进行服务满足客人的这 些心理？
任务一
酒店客房服务心理
任务一
酒店客房服务心理
董事长为什么这样高兴？
王府饭店满足了他的什么要
求？这个案例对你有什么启 发？
项目二
餐饮服务心理
找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其 他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例 中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（PPT） 或角色扮演等形式在课堂上展示。
任务一
饮食烹饪服务心理
本任务要求了解旅游者对饮食 烹饪的一般心理以及相应的服务技 巧。
任务一
饮食烹饪服务心理
一、旅游者对饮食烹饪的一般心理
任务一
饮食烹饪服务心理
任务一
饮食烹饪服务心理
二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作 精心选材，精心烹饪 提高饮食文化知 识增加艺术修养
注重卫生，保持良好的心境
任务二
根据旅游者的心理做好导ห้องสมุดไป่ตู้服务
二、接团时的服务心理技巧
接团是导游工作的开端， 是与旅游者的第一次接触，能 否给旅游者良好的第一印象， 会对他们在整个行程中的心理 活动带来重要的影响作用。当 旅游者来到一个陌生之地，尽 管旅途劳累，但还是会产生兴 奋好奇的心理。
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
粤菜
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。 旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
一、旅游准备阶段
获得旅游目的 地信息的需要
确定旅游方式的需要
了解出行信息、准 备旅游物品的需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
二、旅途阶段
对旅游交通的需要
对旅游住宿、饮食的需要
对旅游接待的需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
三、游览活动阶段
观赏著名的景 观、增长见闻 能引发和满足 旅游者的兴趣
三、导游服务过程中的心理策略 （一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴 （二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游 （三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验 （四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系 （五）注意带好游客的购物
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
四、不同购买行为类型客人接待技巧
习惯型 冲动型
理智型 想像型
选价型 不定型
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
在游览风景名胜之余， 能够买到富有当地特色的 旅游商品，往往会给旅游 者带来无穷的乐趣。请你 根据你所在城市的历史、 文化、风俗以及民间工艺 等背景，推荐一些符合旅 游者购物心理的旅游商品。
做成使用状态 给客人看 尽量让客人 接触商品 充分展示 商品的特性
多种类展示
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
三、介绍商品，促进信任 售货员要做好商品的介绍， 就必须准确掌握客人购买商品 的真正目的并具有丰富的商品 知识。一般商品介绍应在客人 的心理处在“比较、研究”的 阶段进行。介绍商品除讲清商 品的一般特点之外，还应根据 每个客人的心理特点进行。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 1．求殷勤的心理。 当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食 物能尽快送上。
现代社会生活节奏越来越快，一 些商务客人，他们工作比较忙碌，就 餐的时间也有限；还有一些需要赶往 车站或机场的旅客，他们都需要餐厅 在提供美味食物的同时，服务的速度 也要快。
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
任务一
饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者
是自然野生的动植物等为材料；烹
制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
任务二
餐厅服务心理
本任务要求了解旅游者对餐厅服务的 一般心理以及相应的服务技巧。
项目一
酒店前厅与客房服务心理
以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型 分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣 旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求， 每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯 片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示。
任务一
酒店前厅服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店前厅的 一般心理以及相应的服务技巧。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 5．求尊重的心理。 餐厅不仅是人们进餐的场所，同时 也是重要的社交场所和公众汇集的地方， 客人在餐厅的活动往往包含了情感、社 交以及自我实现等较高层次的心理需求， 他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处 都受到服务人员的尊重。
任务二
餐厅服务心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 2．求舒适的心理。 客人选择餐厅时，除了对食物 有要求外，对环境的要求也是比较 突出的。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 3．求知心理。 饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
示，你认为一个优秀的前厅
接待员应该具有哪些品质？
任务一
酒店客房服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店 客房的一般心理以及相应的服务技 巧。
任务一
酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房一般心理 求舒适心理 求干净的心理
求方便的心理
求安全的心理
任务一
酒店客房服务心理
二、根据客人的心理做好客房服务 营造舒适 宁静的环境 细致认真做好 客房卫生清洁 提供个性化 的贴心服务 尊重住客的隐 私和生活习惯
游览线路完整、 游览时间充足
购买有特色 的纪念品
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
四、旅游结束阶段
完善的服务
自由购物
回程交通安排
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
在这个案例中反映了旅
游者在旅游过程中的什么心
理，如果你是小刘你会如何 处理这种情况？
任务二
项目三
导游服务心理
一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游 览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的 导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对 你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成 这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
本任务要求了解旅游者在旅游 过程各阶段的主要心理需要。
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
二、做好商品展示 服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解 商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用 手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
二、做好商品展示 服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解 商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用 手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。
任务一
酒店前厅服务心理
一、旅游者在酒店前厅一般心理 求便捷心理 求舒适的心理
求安全的心理
求尊重的心理
任务一
酒店前厅服务心理
二、根据客人的心理做好前厅服务 环境布置 要优雅整洁 服务态度 要礼貌热情 服务语言 要亲切得体 服务措施 要细致周到
任务一
酒店前厅服务心理
任务一
酒店前厅服务心理
这个案例对你有什么启
根据旅游者的心理做好导游服务
本任务要求了解导游过程中的 服务心理策略和技巧。
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
一、接团前做好对旅游者心理的预测 导游在接团工作开始之前就应有周 密的考虑，做好充分的准备，以避免工 作中的盲目或出现由于考虑不周带来的 差错。因为服务对象是具有复杂心理活 动的各种旅游者，因此导游在接团前的 心理准备应该是整个预备工作中的重要 组成部分。