全面质量管理基本知识

第一篇概论

第一章概述

一、质量和顾客满意

1．顾客

即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。所以应树立正确的顾客观：

(1)顾客是企业最重要的相关方；

(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；

(3)顾客决定企业的盛衰；

(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；

(5)顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；

(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情；

(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；

(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；

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(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；

(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；

(11)顾客很敏感，企业对顾客要贴心；

(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值及期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：

(1)主观性；(2)层次性；(3)相对性；(4)阶段性。

第二章质量

一、质量的概念

产品质量是企业的生命。在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。

1．什么是质量？质量：即指“一组固有特性满足要求的程度。”

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2．质量概念的演变

质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。

二、质量特性

1．质量特性的含义

质量特性：产品、过程或体系及要求有关的固有特性。质量特性可以分为以下几种类型：

（1）技术性或理化性的质量特性。

（2）心理方面的质量特性。

（3）时间方面的质量特性。

（4）安全方面的质量特性。

（5）社会方面的质量特性。

2．产品的质量特性

对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：

（1）性能。如钟表的走时准确性，电冰箱的冷冻速度。（2）寿命。规定的使用条件下完成规定的工作总时间，如灯泡的使用小时。

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（3）可靠性。规定的时间内，规定的条件下，完成规定功能的能力。如电冰箱在使用中无故障率。

（4）安全性。

（5）经济性。

3．服务的质量特性

服务的质量特性一般包括：

（1）功能性；（2）时间性；（3）安全性；（4）经济性；（5）舒适性；（6）文明性。

4．魅力特性和必须特性

三、质量产生、形成和实现的过程

1．质量环的含义

任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。它是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互

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联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。

2．产品质量产生形成和实现的过程

产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可是两者的组合。ISO9000将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。

四、质量职能和质量职责

1．质量职能

是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。

质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。

企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。

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（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。

（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。（4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。

2．质量职责

即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。

组织最高管理者的质量职责包括：

（1）确定质量方针并形成文件。

（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。

（3）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标。

五、朱兰质量管理三部曲

朱兰博士主张企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所

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构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。

第三章全面质量管理

全面质量管理是以组织全员参及为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推选，并且在实践运用中各有所长。

一、质量管理发展三阶段

现代质量管理可分为三个阶段：二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；第二阶段是从二战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。

1．质量检验阶段

这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。2．统计质量控制阶段

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