平衡记分卡在物流成本管理绩效评价中的应用

平衡记分卡在物流成本管理绩效评价中的应用

物流管理的目标是提高物流质量和降低物流成本，由于平衡记分卡应用于企业绩效管理时，注重非财务指标与财务指标的平衡，这对物流成本管理绩效评价的改进具有重大启示

平衡记分卡在物流成本管理绩效评价中的应用

物流被称为“第三利润源”，物流管理的目标是提高物流质量和降低物流成本。平衡记分卡是西方企业战略管理理论发展的最新成果，主要应用于企业绩效管理。本文拟在把平衡记分卡从企业战略管理的应用移植到物流成本的绩效评价方面做出一些探索。

一、绩效评价在物流成本管理中的含义及作用

对于绩效评价(Performance appraisal)的概念，美国人力资源管理专家德斯勒(Gary Dessler)没有对绩效考核给出明确的定义。他认为，绩效评价主要包括界定工作本身的要求，评价实际工作绩效和提供反馈两个步骤。根据德斯勒论述的要点，笔者将物流成本绩效评价的定义总结如下:

物流成本管理绩效评价是物流成本管理的重要内容，它是由一定的人员对企业或者员工在一个物流成本管理周期内所作的有关物流成本管理工作进行评价并给出反馈和改进方案的过程，其最终目的是为了提高物流成本管理的整体绩效。

物流成本绩效评价可以包括对“绩”和“效”两方面的评价，而对物流成本管理进行绩

效评价，并不仅仅在于评价物流成本管理水平的高低，更重要的是通过对物流成本管理的绩效评价，有利于制定物流成本管理的标准。

二、物流成本管理业绩评价体系的现状

现行的物流成本绩效考核主要使用目标管理法（MBO）。目标管理法是对管理人员和专门职业人员进行绩效评估的首选方法。目标管理法中使用的大多是财务指标，但财务指标也存在一些弊端，而近年来发展起来的平衡计分卡综合考虑了各方面的因素，使企业的业绩评价趋于综合和完善。

三、平衡记分卡在物流成本管理业绩评价中的意义

（一）BSC的基本思想

平衡记分卡是由美国哈佛大学商学院教授罗伯特•卡普兰（Robert Kaplan）和美国复兴全球战略研究所的总裁戴维•诺顿（David Norton）两个人于1992年共同研究开发的一个新的绩效测评模式。在此后几年里，卡普兰和诺顿通过为他们的客户实施BSC，并从实施过程中吸取经验，使BSC得以不断发展和进步。

该方法认为，财务、顾客、企业内部经营流程、学习与成长这些相互紧密联系的四个维度确立了BSC的基本构架，在这四个维度中，财务维度是最终目标，顾客维度是关键，企业内部经营流程维度是基础，学习与成长维度是核心。

（二）平衡记分卡在物流成本管理绩效评价中的意义

1．可以从战略角度评价物流成本管理的绩效。无论是学术界还是产业界，越来越多的人已逐渐认识到，物流更具有战略性，是企业发展的战略而不是一项具体操作性任务。

平衡记分卡主要是通过CSF(物流成本管理的关键成功因素)和KPI(关键绩效指标)相结合来设置绩效评价体系，并通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四方面指标之间相互作用的因果关系链来表现物流成本管理和控制的轨迹，从而实现绩效评价与绩效改进以及战略实施与战略修正的目的。

2．可以从物流活动过程而非结果评价物流成本管理的绩效。在物流成本管理中，作为管理对象的物流活动本身，物流成本只是作为一种管理手段而存在的。这是因为: 一方面，物流成本能够真实地反映物流活动的实态; 另一方面，物流成本又是评价所有物流活动的尺度。因此，物流成本管理不仅仅是结果，而应该是过程。

平衡记分卡的另一本质特征是既注重对经营目标完成程度的管理，又注重对经营目标实现过程的管理。

3．可以更全面地评价物流成本管理的绩效。企业物流管理肩负着“降低物流成本”和“提高服务水平”两大任务。平衡记分卡在吸收原有绩效管理系统的优点的基础上又增加了客户、内部经营过程及学习与成长等非财务指标来补充财务指标以弥补其不足。

4．可以避免物流成本管理的短期效益，追求物流成本管理的长期效益。

四、平衡记分卡在物流成本绩效考核中的应用

平衡记分卡在物流成本绩效评价中的应用，主要是对平衡记分卡四个维度指标的设计，见表1。

（一）财务方面指标的解释

1．人均利润增加额: 对物流成本进行管理的目的是为了增加利润，该指标反映在同等条件下对物流成本进行专门管理后利润的人均增加额。

人均利润=利润增加总额÷物流人员数

2．单位营业额物流成本率: 反映实现单位营业额应该投入的物流费用额。该指标越高，说明付出同样的物流成本获得的收入越高。

单位销售额物流成本率=物流成本÷营业额

3．单位产品物流成本: 由于该指标不受产品价格和交易条件变化的影响，因此可以广泛应用。

单位产品物流成本=物流成本总额÷产品数量

（二）顾客方面指标的解释

这里的顾客既指企业物流对外服务的对象，又包括企业物流对内服务的对象。

1．顾客的满意度: 它反映顾客对企业物流服务的满意程度，通过提高该指标，可以保留原有顾客并吸引新的顾客。该指标信息的获得是通过设计问卷，进行问卷调查得来的。

2．顾客人均物流营销费用: 物流营销费用包括企业在物流服务方面投入的广告费、宣传费以及吸引顾客的促销费用。

顾客人均物流营销费用=广告宣传费÷累计顾客总人数

3．顾客忠诚度: 以一定时间内多次参与企业物流服务的总顾客数。

4．安全事故率: 安全事故率越低，说明物流服务越安全，顾客的安全感越大。

5．物流服务认知度: 是指企业的物流服务在顾客和本行业中的熟悉和认可程度。

（三）内部物流成本管理业务流程方面指标的解释

1．物流成本对物流服务的质量的保证:反映了物流成本管理人员服务质量的好坏。该指标越高，表明公司物流成本管理的服务质量越好。

2．物流成本管理服务及时准确率:反映了文件等相关资料内部传递的效率指标，传递及时率越高，说明管理人员的服务效率越高。该指标的计量，是通过记录各部门及各人员之