沟通基础
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4）决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎，一旦 达成一致，所有成员都全力支持
影响团队沟通的因素： 1）团队成员的角色分担 2）团队成文或不成文的规范和惯例 3）团队领导者的个人风格 4）团队作出决策的模式
团队沟通的策略： 1）根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或
包括传真和E-mail
优点：便于信息的储存和查询，但反馈时间会相对延长 文书（公文）写作
（2）口头语言沟通 包括面对面、一对一，会议、小组讨论和电话中的语言
沟通。对秘书的语言能力、交流技巧要求很高 （3）态势语言 借助表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段 准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗
接受的问题 2）讲求提问的时机 适时适度提问，不要过早过迟，针对当前的事情提问
倾听—有效沟通途径之一
大自然赋予人两只耳朵，却只有一个舌头，这是 一个温和的暗示：人应该听多于说。
倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个 听感受。
决策者如果不注意倾听，就很难获得足够的信息 做出正确的决策。
信息获取全面，双向沟 通的余地较大，能实现 轻松交流
收集信息有局限，沟通 沟通时间长，内容和时
氛围存在强制性
间不易控制
（6）自信地提出要求 1）在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地，包括： 提出你需要的东西；要求本来应该属于你的东西；明确
希望对方提供的具体帮助；要求对方考虑你的请求。 2）提问要简洁，中心内容突出： 使对方在最短的时间内了解你的意图；兜圈子实际是对
消除消极角色 2）强大团队内的规范、惯例对团队来说非常重要，它们
有助于减少不确定性。有助于增强同他人合作的可预见 性。为了更好地合作共事，团队成员必须有共同遵守的 行为规范 3）团队的领导者要及时诊断，把消极作用降低到最低程 度。强调柔性管理，如果采用民主型的领导风格，则无 疑会使团队沟通更加有效
3.认同疏导性 利用自身的能力与影响使需要协调的各个方面能服从疏
导，配合协调，达到结果上的认同。
（二）沟通的类型 1. 依据所沟通的对象不同划分 （1）人与人之间的沟通 （2）人的自我沟通 （3）人与机器的沟通 （4）组织之间的沟通
2. 依据沟通手段的不同划分 （1）书面语言——利用文稿实现信息的传递与反馈，还
常识及训练
3.根据沟通领域的不同划分 （1）网络沟通 借助于计算机实现信息在组织内外的沟通，对办公管理
提出了更高的技术认知和熟练程度的要求。 传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通则
更加注重效率和人机控制中的有效性
网络沟通中的主体： 1）信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也
3）可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件 4）足够的双方沟通表达的时间。尽量鼓励来访者充分表
达，除非必要，不要打断对方的谈话 5）避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己 （3）克服倾听的障碍 1）语义不清，言不达意 2）预期反应，主观片面 3）注意力分散，心猿意马 4）匆忙下结论，缺乏耐心 5）对某些信息习惯性反感，产生迅速反应 6）试图回避推托，怕负责任 7）信息接收重形式轻内容 8）工作随意，缺乏主动思考
影响、不同的价值观
解决办法： 1）注意不同空间位置在不同文化中的作用 2）重视保留、保持沟通中的个人空间 3）了解不同的时间概念在交往中的作用 4）了解对现实、建立友谊的不同习惯 5）学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异 6）把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解 7）了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求 8）努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式
秘书 国家职业资格培训
沟通基础
第一节 沟通的基本概念与内容
人际环境产生活力的源泉，企业凝聚力形成的根本 成功沟通是秘书开展工作的基础 一、沟通的概念 沟通：一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用
一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程 人际沟通是秘书工作中最为常见的内容 （一）沟通及其特点 秘书工作（辅助性）——办文、办会、办事，始于沟通
一深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案；说明原因， 争取对方的理解。 （8）了解提问的禁忌 1）忌问对抗性问题 2）忌不看时机的提问 3）忌问显示自己精明的问题 4）忌中断别人的话题发问 5）忌问对方公司的商业机密 6）忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰 的价格、问对方的婚否、家庭、宗教及政治倾向等隐私 性的问题
团队始终是组织内部的一个“任务的接受者”、“问题 的发现者和解决者”、“发明的创造者”
团队的特征： 1）所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入
2）对团队有强烈的归属感和责任感。成员之间肝胆相照， 荣辱与共，即使有反对意见也能畅所欲言，没必要担心 打击报复
3）问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部 才智
（2）团队沟通 团队——按照一定的目的，由两个或两个以上雇员组成
的工作小组。
传统意义上的团队指一个组织下属的某个部门
信息社会的今天，更多地指以任务为中心的有可能跨职 能部门的工作小组
这样的团队被叫做“××项目小组”、“××问题分析 小组”和“××指导委员会”
这种小组内部发生的所有形式的沟通，都可以称为“团 队沟通”
步交流打下基础
（3）建立联系 直接要求建立联系，出于工作习惯和工作程序的惯性 暗示建立联系，秘书意识到对工作发展的某种必要性时
作出的反应 （4）和谐工作环境 秘书：服务、协调、沟通、参谋，减缓、消除矛盾
（五）需要沟通的工作关系 1. 与客户沟通 广义客户，由接受和可能接受秘书服务的内外人士组成
（3）跨文化沟通 拥有不同文化背景的人们之间的沟通
跨文化沟通的障碍：
1）言语沟通障碍 不同的语言背景、不同的语言习惯、不同的理解角度、
不同的使用方法、不同的含义等
2）非言语沟通障碍 不同的态势语表达方式、不同的含义和习惯、不同的环
境要求以及不同的风俗
3）信仰与行为习惯 不同的民族习俗、不同的宗教和信仰、不同的历史文化
语鼓励、认真记录）
注意事项： 1）注意经常检查自己的倾听习惯，坚持好的，纠正不良 2）学会适时的沉默，表现出足够的耐心，以放松、关注
的面部表情鼓励对方无障碍地表述完自己的意思
3）克服由各种因素造成的先入为主偏见，避免批判对方 4）注意不要让自己的语言和非语言表达的错误信息干扰
对方，及时对来访者做出回应和反馈 5）对于没有听清楚的问题选择适当时机提问 6）接待性的倾听若不是十分必要就不必马上做笔记，但
首先，学会区别对待客户： （1）区分首次来访OR多次到访，同行OR跨行，长期OR
临时，老OR新。见什么人说什么话
沟通，以提高沟通的效率 （5）连贯性（Consistency）：沟通是一个没有终点的连
续过程。不要忽视补充新的信息内容，对客户进行必要 的跟进、联系 （6）渠道（Channel）：尽量使用已经有的、客户习惯使 熟练使用的信息沟通渠道进行沟通
（7）准确判断接受能力（Capability of Audience）：用来沟 通的信息对接受者能力要求越小，信息内容越简单，就 越容易被较快接受。接受能力主要取决于对方的接受习 惯、阅读能力和知识水平。秘书应能准确判断对方能力
用HEART听
EAR----HEAR----HEART HUSH：安静 EMPATHIZE：同情心 ASK：提问 REFLECT：回应 TONE：语调
SOFTENERS
S：微笑 O：开放 F；向前倾 T：触摸
E：目光交流 N：点头 E：鼓励 R：换位思考 S：空间距离
适用、成本控制
网络沟通的优势： 1）极大降低沟通成本，提高沟通效率
2）实现沟通的即时性和平等要求
3）在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感
网络沟通的制约性： 1）技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态
2）口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求 受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化
二、有效沟通的要素及其过程 （一）要素 1. 有效沟通的前提
（1）尊重 实现有效沟通的基本要素 待人接物应一视同仁，平等交流 （2）理解 换位思考、积极了解、引导、说服
2. 把握沟通的关键 （1）有效倾听 正确倾听（培训、做好准备，清除杂念、专心理解、体
（二）有效沟通的原则 1. “7C”原则 （1）可信赖性（Credibility）：秘书要真诚满足被沟通者
的愿望和要求，营造彼此信赖的环境 （2）保证沟通计划与沟通环境的一致性（Context） （3）内容（Content）：准备好有针对性的、能对客户产
生影响的信息内容 （4）明确性（Clarity）：要用简明的、准确的语言进行
3）提问紧扣主题，不可漫无边际，提出自己应该知道和 想知道的问题
4）注意提问时的话语速度，使对方尽快明白你的意思 5）提问要分清类别和适用的问题形式
不同提问类别分析表
项目
封闭式的提问
开放式的提问
wk.baidu.com
例句 “请问，还有问题吗？” “请问，还有哪些问题？”
优势 局限
可以提高沟通效率，有 效控制交谈内容和氛围
（4）实现有效倾听的准备 1）沟通时要有意识地自我约束，力求全神贯注地去听清
听明白对方所说的一切，而不能懒散、随意，无拘无束 2）做好心理准备，提醒自己去除杂念，专心致志地听 3）及时调整情绪，告诫自己只评判信息而不要批评对方 4）事先准备好记录用的笔和纸 （5）有效提问和拒绝 有效提问的要素： 1）态度 以积极理解的态度，认真、诚恳并准确地提出双方都能
是信息的共享者
2）员工既是知识的拥有者、沟通的节点，也是沟通的参 与者
3）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化 （软件环境）
网络沟通的载体：互联网、企业内网和企业外部网络 网络沟通主要形式：电子邮件、网络电话、网络传真和
网络新闻发布 网络沟通原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术
秘书沟通工作的职业特点： 1. 非权力支配性 秘书不能超越上司的授权范围去承诺、指挥任何人与事
物；因此，秘书对自己的工作定位、职责要求的认识必 须明确。
2. 非职责限定性 秘书在协调沟通的范围上没有明确限定性，必须依据实
际情况和工作需要进行。因此，秘书的应对与变通能力、 对单位种种情况了解程度是实现这一特点的重要条件。
2. 用心去听，不要在乎对方的表达方式 3. 积极去想，分析出弦外之音“锣鼓听音，听话听声” （三）有效沟通的目标 （1）说明事物 了解对方的意图，准确地陈述事实或介绍；引起对方的
思考或兴趣；影响对方的见解或态度 （2）表达情感 说明观感、流露感情、促使对方产生感应，为日后进一
要记住关键性问题，事后进行登记处理 7）沟通结束要及时总结、思考，及时汇报处理结果 （2）构建良好的倾听环境 1）以环行座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、
有信任感的交流环境 2）不受外界干扰的安全空间。有一米线的隔离、相对封
闭的小客厅、相对安静的接待区域、有隔离屏风的谈话 区等，保证足够的私人交流空间
自己所提要求不自信表现 3）必要时应使用果断和坚决的手势语，协助表达要求的
坚定性。语言要清晰、明确、有力。 （7）学会礼貌地拒绝 1）拒绝就要明确表示“不”，所以口气要坚决，避免纠
缠 2）礼貌地拒绝要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不” 3）礼貌拒绝的前提是去除自责和担心
4）礼貌拒绝还包括： 避免使用借口（诚恳拒绝）；留出时间延期答复，给你
影响团队沟通的因素： 1）团队成员的角色分担 2）团队成文或不成文的规范和惯例 3）团队领导者的个人风格 4）团队作出决策的模式
团队沟通的策略： 1）根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或
包括传真和E-mail
优点：便于信息的储存和查询，但反馈时间会相对延长 文书（公文）写作
（2）口头语言沟通 包括面对面、一对一，会议、小组讨论和电话中的语言
沟通。对秘书的语言能力、交流技巧要求很高 （3）态势语言 借助表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段 准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗
接受的问题 2）讲求提问的时机 适时适度提问，不要过早过迟，针对当前的事情提问
倾听—有效沟通途径之一
大自然赋予人两只耳朵，却只有一个舌头，这是 一个温和的暗示：人应该听多于说。
倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个 听感受。
决策者如果不注意倾听，就很难获得足够的信息 做出正确的决策。
信息获取全面，双向沟 通的余地较大，能实现 轻松交流
收集信息有局限，沟通 沟通时间长，内容和时
氛围存在强制性
间不易控制
（6）自信地提出要求 1）在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地，包括： 提出你需要的东西；要求本来应该属于你的东西；明确
希望对方提供的具体帮助；要求对方考虑你的请求。 2）提问要简洁，中心内容突出： 使对方在最短的时间内了解你的意图；兜圈子实际是对
消除消极角色 2）强大团队内的规范、惯例对团队来说非常重要，它们
有助于减少不确定性。有助于增强同他人合作的可预见 性。为了更好地合作共事，团队成员必须有共同遵守的 行为规范 3）团队的领导者要及时诊断，把消极作用降低到最低程 度。强调柔性管理，如果采用民主型的领导风格，则无 疑会使团队沟通更加有效
3.认同疏导性 利用自身的能力与影响使需要协调的各个方面能服从疏
导，配合协调，达到结果上的认同。
（二）沟通的类型 1. 依据所沟通的对象不同划分 （1）人与人之间的沟通 （2）人的自我沟通 （3）人与机器的沟通 （4）组织之间的沟通
2. 依据沟通手段的不同划分 （1）书面语言——利用文稿实现信息的传递与反馈，还
常识及训练
3.根据沟通领域的不同划分 （1）网络沟通 借助于计算机实现信息在组织内外的沟通，对办公管理
提出了更高的技术认知和熟练程度的要求。 传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通则
更加注重效率和人机控制中的有效性
网络沟通中的主体： 1）信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也
3）可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件 4）足够的双方沟通表达的时间。尽量鼓励来访者充分表
达，除非必要，不要打断对方的谈话 5）避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己 （3）克服倾听的障碍 1）语义不清，言不达意 2）预期反应，主观片面 3）注意力分散，心猿意马 4）匆忙下结论，缺乏耐心 5）对某些信息习惯性反感，产生迅速反应 6）试图回避推托，怕负责任 7）信息接收重形式轻内容 8）工作随意，缺乏主动思考
影响、不同的价值观
解决办法： 1）注意不同空间位置在不同文化中的作用 2）重视保留、保持沟通中的个人空间 3）了解不同的时间概念在交往中的作用 4）了解对现实、建立友谊的不同习惯 5）学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异 6）把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解 7）了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求 8）努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式
秘书 国家职业资格培训
沟通基础
第一节 沟通的基本概念与内容
人际环境产生活力的源泉，企业凝聚力形成的根本 成功沟通是秘书开展工作的基础 一、沟通的概念 沟通：一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用
一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程 人际沟通是秘书工作中最为常见的内容 （一）沟通及其特点 秘书工作（辅助性）——办文、办会、办事，始于沟通
一深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案；说明原因， 争取对方的理解。 （8）了解提问的禁忌 1）忌问对抗性问题 2）忌不看时机的提问 3）忌问显示自己精明的问题 4）忌中断别人的话题发问 5）忌问对方公司的商业机密 6）忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰 的价格、问对方的婚否、家庭、宗教及政治倾向等隐私 性的问题
团队始终是组织内部的一个“任务的接受者”、“问题 的发现者和解决者”、“发明的创造者”
团队的特征： 1）所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入
2）对团队有强烈的归属感和责任感。成员之间肝胆相照， 荣辱与共，即使有反对意见也能畅所欲言，没必要担心 打击报复
3）问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部 才智
（2）团队沟通 团队——按照一定的目的，由两个或两个以上雇员组成
的工作小组。
传统意义上的团队指一个组织下属的某个部门
信息社会的今天，更多地指以任务为中心的有可能跨职 能部门的工作小组
这样的团队被叫做“××项目小组”、“××问题分析 小组”和“××指导委员会”
这种小组内部发生的所有形式的沟通，都可以称为“团 队沟通”
步交流打下基础
（3）建立联系 直接要求建立联系，出于工作习惯和工作程序的惯性 暗示建立联系，秘书意识到对工作发展的某种必要性时
作出的反应 （4）和谐工作环境 秘书：服务、协调、沟通、参谋，减缓、消除矛盾
（五）需要沟通的工作关系 1. 与客户沟通 广义客户，由接受和可能接受秘书服务的内外人士组成
（3）跨文化沟通 拥有不同文化背景的人们之间的沟通
跨文化沟通的障碍：
1）言语沟通障碍 不同的语言背景、不同的语言习惯、不同的理解角度、
不同的使用方法、不同的含义等
2）非言语沟通障碍 不同的态势语表达方式、不同的含义和习惯、不同的环
境要求以及不同的风俗
3）信仰与行为习惯 不同的民族习俗、不同的宗教和信仰、不同的历史文化
语鼓励、认真记录）
注意事项： 1）注意经常检查自己的倾听习惯，坚持好的，纠正不良 2）学会适时的沉默，表现出足够的耐心，以放松、关注
的面部表情鼓励对方无障碍地表述完自己的意思
3）克服由各种因素造成的先入为主偏见，避免批判对方 4）注意不要让自己的语言和非语言表达的错误信息干扰
对方，及时对来访者做出回应和反馈 5）对于没有听清楚的问题选择适当时机提问 6）接待性的倾听若不是十分必要就不必马上做笔记，但
首先，学会区别对待客户： （1）区分首次来访OR多次到访，同行OR跨行，长期OR
临时，老OR新。见什么人说什么话
沟通，以提高沟通的效率 （5）连贯性（Consistency）：沟通是一个没有终点的连
续过程。不要忽视补充新的信息内容，对客户进行必要 的跟进、联系 （6）渠道（Channel）：尽量使用已经有的、客户习惯使 熟练使用的信息沟通渠道进行沟通
（7）准确判断接受能力（Capability of Audience）：用来沟 通的信息对接受者能力要求越小，信息内容越简单，就 越容易被较快接受。接受能力主要取决于对方的接受习 惯、阅读能力和知识水平。秘书应能准确判断对方能力
用HEART听
EAR----HEAR----HEART HUSH：安静 EMPATHIZE：同情心 ASK：提问 REFLECT：回应 TONE：语调
SOFTENERS
S：微笑 O：开放 F；向前倾 T：触摸
E：目光交流 N：点头 E：鼓励 R：换位思考 S：空间距离
适用、成本控制
网络沟通的优势： 1）极大降低沟通成本，提高沟通效率
2）实现沟通的即时性和平等要求
3）在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感
网络沟通的制约性： 1）技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态
2）口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求 受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化
二、有效沟通的要素及其过程 （一）要素 1. 有效沟通的前提
（1）尊重 实现有效沟通的基本要素 待人接物应一视同仁，平等交流 （2）理解 换位思考、积极了解、引导、说服
2. 把握沟通的关键 （1）有效倾听 正确倾听（培训、做好准备，清除杂念、专心理解、体
（二）有效沟通的原则 1. “7C”原则 （1）可信赖性（Credibility）：秘书要真诚满足被沟通者
的愿望和要求，营造彼此信赖的环境 （2）保证沟通计划与沟通环境的一致性（Context） （3）内容（Content）：准备好有针对性的、能对客户产
生影响的信息内容 （4）明确性（Clarity）：要用简明的、准确的语言进行
3）提问紧扣主题，不可漫无边际，提出自己应该知道和 想知道的问题
4）注意提问时的话语速度，使对方尽快明白你的意思 5）提问要分清类别和适用的问题形式
不同提问类别分析表
项目
封闭式的提问
开放式的提问
wk.baidu.com
例句 “请问，还有问题吗？” “请问，还有哪些问题？”
优势 局限
可以提高沟通效率，有 效控制交谈内容和氛围
（4）实现有效倾听的准备 1）沟通时要有意识地自我约束，力求全神贯注地去听清
听明白对方所说的一切，而不能懒散、随意，无拘无束 2）做好心理准备，提醒自己去除杂念，专心致志地听 3）及时调整情绪，告诫自己只评判信息而不要批评对方 4）事先准备好记录用的笔和纸 （5）有效提问和拒绝 有效提问的要素： 1）态度 以积极理解的态度，认真、诚恳并准确地提出双方都能
是信息的共享者
2）员工既是知识的拥有者、沟通的节点，也是沟通的参 与者
3）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化 （软件环境）
网络沟通的载体：互联网、企业内网和企业外部网络 网络沟通主要形式：电子邮件、网络电话、网络传真和
网络新闻发布 网络沟通原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术
秘书沟通工作的职业特点： 1. 非权力支配性 秘书不能超越上司的授权范围去承诺、指挥任何人与事
物；因此，秘书对自己的工作定位、职责要求的认识必 须明确。
2. 非职责限定性 秘书在协调沟通的范围上没有明确限定性，必须依据实
际情况和工作需要进行。因此，秘书的应对与变通能力、 对单位种种情况了解程度是实现这一特点的重要条件。
2. 用心去听，不要在乎对方的表达方式 3. 积极去想，分析出弦外之音“锣鼓听音，听话听声” （三）有效沟通的目标 （1）说明事物 了解对方的意图，准确地陈述事实或介绍；引起对方的
思考或兴趣；影响对方的见解或态度 （2）表达情感 说明观感、流露感情、促使对方产生感应，为日后进一
要记住关键性问题，事后进行登记处理 7）沟通结束要及时总结、思考，及时汇报处理结果 （2）构建良好的倾听环境 1）以环行座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、
有信任感的交流环境 2）不受外界干扰的安全空间。有一米线的隔离、相对封
闭的小客厅、相对安静的接待区域、有隔离屏风的谈话 区等，保证足够的私人交流空间
自己所提要求不自信表现 3）必要时应使用果断和坚决的手势语，协助表达要求的
坚定性。语言要清晰、明确、有力。 （7）学会礼貌地拒绝 1）拒绝就要明确表示“不”，所以口气要坚决，避免纠
缠 2）礼貌地拒绝要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不” 3）礼貌拒绝的前提是去除自责和担心
4）礼貌拒绝还包括： 避免使用借口（诚恳拒绝）；留出时间延期答复，给你