导游服务礼仪PPT课件

• 女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方， 双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自 然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自 然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小 腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立。
实施要点
• 男士站姿要求：双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但 不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右 手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前， 或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分 开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平 行分开，与肩同宽。
行姿实施要点
行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登 山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时， 导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔， 收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自 然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓 背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更 不得随意慌张奔跑。
（二）微笑服务的“六个一样” • （1）领导在场不在场一个样； • （2）内宾外宾一个样； • （3）本地客与外地客一个样； • （4）生客熟客一个样； • （5）大人、小孩一个样； • （6）主观心境好坏一个样。
在语言的表达方面，导游员应如何体现 自身良好的礼仪素养？
• 就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、 流畅、得体、生动和灵活
• （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅 应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是 发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有 序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生 有、胡编乱造。
• （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无 特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中， 快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及 不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。
• （3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。 得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正 体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和 服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免 游客的言谈忌讳。
• （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在 讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语 言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死 板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。
坐姿示范
实施要点
• 端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的 汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手 可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左 右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相 距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分 腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰， 东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖 动腿脚。
蹲姿实施要点
• 下蹲时要保持上身挺直 • 两腿前后错开、前高后低
向下蹲，前脚脚掌全部着地， 后脚脚跟抬起，臀部朝下坐 在脚后跟 • 女士下蹲后两膝并拢，套 裙要罩着腿部 • 男士可两腿略为分开
手势示范
3、 表 情
表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作 中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是 相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛 和微笑。
其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服 务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应 是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服 务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须 重视微笑服务。
视线的运用
• 1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中 部。
• 2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中 央。
礼仪的原则
恪守信用原则
真诚友善原则
热情有度原则
1、仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也是公司 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外 服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
仪容Hale Waihona Puke Baidu的关键是清洁
五清洁 • 面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。 • 口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。 • 鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。 • 头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。 • 手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。
• 3、亲密视线：以双眼为上线，延长至胸部。
平视目光
视线平行接触，即正视，这种目光主要含 义是显示地位的平等，也表示“思考”、 “理性”、“评价”、“客观”和“理智” 等含义。
上视目光
• 视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊 敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、 “悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。
导游礼仪
什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：仪容、仪表、仪式 礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式
礼仪的实质：对他人表示敬意！ 礼仪的根本目的：和睦相处！
礼仪是社会人际关系中用以沟通思想， 交流感情，表达心意，促进了解的一种形式， 是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．
尊重相助原则
理解宽容原则
下视目光
• 视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。 宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、 权威感、优越感等。
旁视目光
• 视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意 思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的 情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、 “不经心”等。
微笑
• 讨论和演示：
– 大家最喜欢下面哪个表情？
仪态
是指人在活动中各种身体姿势的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成 各项活动，以此展现人所独具的形体 魅力。带团过程中，导游员在站、坐、 走的基本仪态方面应该注意些什么？
行为举止
站姿 坐姿 行姿
蹲姿 手势
站姿示范
标准站姿
实施要点
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必 须达到的礼仪要求。
不可带过多过大的戒指。
着装
2、仪 表
仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的 主要内容。服装是一种文化，能反映一个民 族的文化素质和物质文明的程度，服装也是 一种“语言”，能反映一个人的文化修养、 审美意识。
一个企业的着装则代表着企业的精神面貌 和管理水平。
注意职场着装的禁忌 • 过分杂乱 • 过分鲜艳 • 过分暴露 • 过分透视 • 过分短小 • 过分紧身