电话营销的服务礼仪

自我介绍，和大家一起来研究中华民族的传统美德——礼

1、举例子：汉族的礼仪和我们傣族的礼仪（韩国的礼仪）贵州也是少数民族众多的城市，

每位学员可以讲讲自己民族的礼仪。

2、销售服务礼仪课程的学习帮助学员了解销售服务基本理念及行为标准，探讨礼仪与人生、

事业成功的重要性；掌握销售服务过程中接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范，提升销售服务意识，打造良好的职业素养；掌握销售服务通用礼仪并熟练运用，以恰当的方式表达对别人的尊重，提高服务工作中待客沟通技巧及销售业绩。

故事：睡到一半起来提前起来刷牙洗脸刮胡子换西装在给客户打电话（公司是否提供工衣）穿啥衣服就是啥心情和心态。

一、电话营销的服务用语：

敏感用语：你好、要不要、在不在、什么、然后、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；常用语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；

首语：您好！我是****公司，我姓李，很抱歉打扰您了！

结束语：非常感谢您对我工作的支持，很高兴为您服务，祝您生活愉快，再见！

遇无声电话时：您好！您听的到我的声音吗？请讲话（停顿一会），对不起我听不到您的声音，稍后再与您联系，再见！

遇用户声音小时：对不起，请您声音稍大点！

遇用户讲话急且快时：对不起，请您稍慢点！

没听清用户说话时：对不起，请您再说一次好吗？

询问用户姓氏时：请问您贵姓？

骚扰电话时：对不起！如您没事，请挂机！

确认号码时：请问您的号码是……是吗？

遇用户表扬、感谢时：不客气（这是我们应该做的）；

遇电话声音吵杂时：对不起！您的电话声音很吵杂，我稍后再跟您联系，再见！

遇用户听不到我司电营人员的声音：您好！您听的到我的声音吗？您好！（停顿一会，还是听不到我方声音）对不起，我再重新拨打一次，再见！

遇到疑难问题时：

（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？

（2）对不起！关于这个问题，请您拨打******售后热线咨询好吗？

用户说考虑时：好的您考虑一下，您看我是在明天还是另外约个时间再给您打个电话呢？

用户说不需要时：不申请没有关系的，您可以先了解一下我们的产品好吗？

用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看一下我何时给您打电话方便呢？

用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？

用户说没有兴趣时：您可能还不了解它能给您带来的实惠和方便，让我为您介绍一下好吗？用户要求要私人电话时：对不起，我们公司有规定不能报私人电话，您如果有什么问题需咨询，请您拨打客服热线*********咨询好吗？

用户要求告知姓氏时：对不起，我们公司有规定不能报姓名，请您记住我的工号ｘｘ；

休息

播放录音大家一起听，找出播放的录音哪个是符合要求的，现象找一个自己的搭档，进行现

场模拟。

二、电话营销的注意事项：

1、要自报家门，并仔细确认电话号码；

2、语音甜美，声音柔和，语气亲切热情，随时保持微笑，并说好第一句话和最后一句话；

3、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；

4、态度正确，不得辱骂用户；

5、集中注意力,能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答，手持电话时不要和同事说话；

6、姿势正确；

7、打电话时应在铃声响10声后方可挂机；

8、与用户约定时间要准时；

9、让对方先挂机；

语调、音量、语速、吐字清晰：

1、语调上扬

2、音量适中

3、语速适中，不能过快或过慢

4、吐字清晰，把每一个词表达清楚以便让别人听明白

5、语气不能平淡、生硬，要有起伏，抑扬顿挫，有亲切感

6、语气不能太随意，或表达太口语化（可根据用户类型来处理）

服务礼仪：1、要耐心倾心，不能随便插话；有意见需等用户说完后再进行解释

2、使用服务敏感用语需参考具体业务。

3、当用户询问工号时，应礼貌告知

4、语气中不能出现谩骂、训斥用户、反问、或表现傲慢、不耐烦等

5、回答问题要严肃，不能在电话中嬉笑，与用户以外的人交谈

6、用户强烈反对时，开发人员应停止开发，礼貌转结束。

7、不能逼问用户，催促用户使用，（如突然提高音量三次或以上反复询问用户可

以吗或好吗）

8、要让用户先挂机，当结束通话后，用户还未挂机，可先问：请问还有其它问

题需要帮助吗？（停顿3秒），若没事，请挂机，谢谢或再见。

游戏：大家一起来练舌头和嘴巴（绕口令大赛）有奖有罚