全面质量管理及质量管理的意义.ppt
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产品质量的全过程管理主要有三个管理环节： 质量计划 质量控制 质量改进
思考： 朱兰三步曲与PDCA循环的关系
第二节 TQC的理念
一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量 第一”？
满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进
D、空中
1、不再使用的各种挂具； 3、无用的各种管线； 4、无效 的标牌、指示牌等。
制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准 表，同时反省不要品产生的根源。
要素放置方法
夹具、模具之保管
核心内容
3、质量信息
质量要求：用数据说话 做好：机构系统建立、管理
4、质量教育
质量要求： 树立观念。做好：制度、 形式
四个阶段八个步骤
四、特点
1、每转动一周质量水平就提升一步
2、大环套小环，小环保 大环， 推动大循环（P97理解） 3、关键在A阶段
第四节 TQC的基础工
作一、概念(复旦二版P191)
二、具体内容： 1、标准化
质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 2、计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
5.重要的是要控制源头质量。
第一节 TQC的概念 及特点
一、TQC的含义及特点
1、TQC的含义(复旦P59)
2、特点:
全过程
“三全一多样”
全员
全对象
理解：
管理方法多样
传统质量管理与TQC的区别
二、朱兰质量螺旋及三 步曲理论
理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰 三部曲
全过程管理
朱兰质量螺旋
关于朱兰质量螺旋
积极质量特性 消极质量特性 1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷
其他有效的落实措 施
魅力质量理论 ISO9000族标准 实施TQM 实施零缺陷管理 实施六西格玛管理 世界三大奖项 我国国家质量管理奖
第三节 TQC的工作程序
一、含义：什么是PDCA循环 二、图形
三、实践运作步骤
1.全面质量控制是一个在公司内部使 质量标准制定，维持和改进集成于一提 的系统。
2.质量控制的“控制”方面应该包括 制定质量标准，评价与这些标准有关的 行为，当没达到预定标准时采取纠正措 施以及制定改进质量标准计划；
3.影响质量的因素可分为两大类：技 术性的和人为的。人为的因素更为重要；
4.质量成本可分为四类：预防成本， 鉴定成本，外部损失成本和内部损失成 本；
效。
中国顾客满意度指数
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中 国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行
为的实际特点构建的。 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、
全面质量管理及质量 管理的意义
本章主要内容
第一节 TQC的概念及特点 第二节 TQC的理念 第三节 TQC的工作程序——
PDCA循环 第四节 TQC的基础工作 第五Fra Baidu bibliotek TQC的工具
费根鲍姆
费根鲍姆在推行“缺陷成本” 方法方面发挥着重要作用。根据这一方 法，管理应服从于质量。他于1961年出 版了《全面质量控制》。
石川馨的观点
关于真正质量特性与代用质量特 性
1、真正质量特性——用户要求的质量 特性
2、代用质量特性——实现真正质量特
石川馨教授对企业 的忠告
掌握真正的质量特性。 寻找代用质量特性。 在此基础上确定测量方法。
全面掌握上述三方面的应用 的企业将在竞争中处于有利的地位。
石川馨关于质量特性等 级的观点
顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期
中国顾客满意指数测评基本模型
感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意度
顾客 忠诚
品牌 形象
落实措施之三
5S运动
整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 标准（SEIKETSU） 教养（SHITSUKE ）
落实措施之四 如何满足顾客需求
核心内容
5、质量责任制
质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制
第五节 TQC的工具 （方法）
一、老七种工具
➢ 1、产生的时间 ➢ 2、背景 ➢ 3、内容 ➢ 4、特点
第五节 TQC的工具 （方法）
二、新七种工具 补充：
常见的工具 ISO推荐应用的十一种工 具
工具是解决质量问 题的技巧
“质量无须惊人之举”
落实措施之二 顾客满意管理（教材尤建新P26）
CS战略（customer satisfaction) 上世纪９０年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾
客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模 具、夹具等； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾 筒、周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料等。
不要 B、工作台
1、过时的报表、资料； 2、损坏的工具、样品等； 3、多 余的材料等； 4、私人用品。
C、墙上
1、蜘蛛网； 2、老旧无用的标准书； 3、老旧的海报标语；
标准化
分类 识别状态
需要和不要基准
类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工 装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、 要 防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各 种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、 作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。
朱兰质量螺旋： 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来
用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。
朱兰质量螺旋图
销售 售后服务 调研 测试
检验 工序 生产
调研
计划 设计
仪器
采购
规格 工艺
关于朱兰三步曲
思考： 朱兰三步曲与PDCA循环的关系
第二节 TQC的理念
一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量 第一”？
满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进
D、空中
1、不再使用的各种挂具； 3、无用的各种管线； 4、无效 的标牌、指示牌等。
制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准 表，同时反省不要品产生的根源。
要素放置方法
夹具、模具之保管
核心内容
3、质量信息
质量要求：用数据说话 做好：机构系统建立、管理
4、质量教育
质量要求： 树立观念。做好：制度、 形式
四个阶段八个步骤
四、特点
1、每转动一周质量水平就提升一步
2、大环套小环，小环保 大环， 推动大循环（P97理解） 3、关键在A阶段
第四节 TQC的基础工
作一、概念(复旦二版P191)
二、具体内容： 1、标准化
质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 2、计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
5.重要的是要控制源头质量。
第一节 TQC的概念 及特点
一、TQC的含义及特点
1、TQC的含义(复旦P59)
2、特点:
全过程
“三全一多样”
全员
全对象
理解：
管理方法多样
传统质量管理与TQC的区别
二、朱兰质量螺旋及三 步曲理论
理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰 三部曲
全过程管理
朱兰质量螺旋
关于朱兰质量螺旋
积极质量特性 消极质量特性 1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷
其他有效的落实措 施
魅力质量理论 ISO9000族标准 实施TQM 实施零缺陷管理 实施六西格玛管理 世界三大奖项 我国国家质量管理奖
第三节 TQC的工作程序
一、含义：什么是PDCA循环 二、图形
三、实践运作步骤
1.全面质量控制是一个在公司内部使 质量标准制定，维持和改进集成于一提 的系统。
2.质量控制的“控制”方面应该包括 制定质量标准，评价与这些标准有关的 行为，当没达到预定标准时采取纠正措 施以及制定改进质量标准计划；
3.影响质量的因素可分为两大类：技 术性的和人为的。人为的因素更为重要；
4.质量成本可分为四类：预防成本， 鉴定成本，外部损失成本和内部损失成 本；
效。
中国顾客满意度指数
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中 国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行
为的实际特点构建的。 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、
全面质量管理及质量 管理的意义
本章主要内容
第一节 TQC的概念及特点 第二节 TQC的理念 第三节 TQC的工作程序——
PDCA循环 第四节 TQC的基础工作 第五Fra Baidu bibliotek TQC的工具
费根鲍姆
费根鲍姆在推行“缺陷成本” 方法方面发挥着重要作用。根据这一方 法，管理应服从于质量。他于1961年出 版了《全面质量控制》。
石川馨的观点
关于真正质量特性与代用质量特 性
1、真正质量特性——用户要求的质量 特性
2、代用质量特性——实现真正质量特
石川馨教授对企业 的忠告
掌握真正的质量特性。 寻找代用质量特性。 在此基础上确定测量方法。
全面掌握上述三方面的应用 的企业将在竞争中处于有利的地位。
石川馨关于质量特性等 级的观点
顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期
中国顾客满意指数测评基本模型
感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意度
顾客 忠诚
品牌 形象
落实措施之三
5S运动
整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 标准（SEIKETSU） 教养（SHITSUKE ）
落实措施之四 如何满足顾客需求
核心内容
5、质量责任制
质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制
第五节 TQC的工具 （方法）
一、老七种工具
➢ 1、产生的时间 ➢ 2、背景 ➢ 3、内容 ➢ 4、特点
第五节 TQC的工具 （方法）
二、新七种工具 补充：
常见的工具 ISO推荐应用的十一种工 具
工具是解决质量问 题的技巧
“质量无须惊人之举”
落实措施之二 顾客满意管理（教材尤建新P26）
CS战略（customer satisfaction) 上世纪９０年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾
客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模 具、夹具等； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾 筒、周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料等。
不要 B、工作台
1、过时的报表、资料； 2、损坏的工具、样品等； 3、多 余的材料等； 4、私人用品。
C、墙上
1、蜘蛛网； 2、老旧无用的标准书； 3、老旧的海报标语；
标准化
分类 识别状态
需要和不要基准
类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工 装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、 要 防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各 种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、 作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。
朱兰质量螺旋： 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来
用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。
朱兰质量螺旋图
销售 售后服务 调研 测试
检验 工序 生产
调研
计划 设计
仪器
采购
规格 工艺
关于朱兰三步曲