管理学原理——第七章.沟通

曹操误杀
• 罗贯中的《三国演义》中有这样一段描写 ：曹操刺杀董卓败露后，与陈宫一起逃至 吕伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见 曹操到来，本想杀一头猪款待他，可是曹 操因听到磨刀之声，又听说要“缚而杀之 ”，便大起疑心，以为要杀自己，于是不 问青红皂白，拔剑误杀无辜。
一、沟通的定义
一般定义：
• 《现代汉语词典》中解释，沟通：使两方能通连。在中国， 沟通一词本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连 ，也指疏通彼此的意见。——《左传•哀公九年》有曰：“ 秋，吴城邗，沟通江淮。” • 《大英百科全书》说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息 ，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、 收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。 ” • 《韦氏大辞典》认为沟通就是“文字、文句和消息之交通， 思想或意见之交换。”
再见
二、组织沟通的障碍
1．组织结构或制度问题。 据统计，如果信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了 信息的接收者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为 ，在沟通的过程中，各级管理者或部门都会把接受到的 信息进行甄别，并且一层一层的过滤，然后再将可能是 被断章取义的信息发布至下一层极。而且，在甄选过程 中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉 及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成 信息失真。
横向沟通 下行沟通 上行沟通
2. 正式沟通的网络
信息沟通网络实际上是由若干信息沟通渠道按一定的方式集结而成的。
具体集 结方式有链式、轮式、Y式、环式和星式几种。
X X
X
轮式
Y式
链式
信息沟通网络实际上是由若干信息沟通渠道按一定的方
式集结而成的。具体集 结方式有链式、轮式、Y式、环式
和星式几种。
星式 环式
• 3．组织沟通的其他常见问题。 • （1）表达不清楚。 • （2）顾虑太多。 • （3）还常常存在管理者的观 念、思维方式等造成的沟通障 碍。
环境和噪音
个人主管因素
价值观差异、伦理道德
客观环境因素：
文化背景、风俗习
观差异等导致的理解差异
沟通时的不佳情绪和态
惯差异
沟通发生的不适宜
度
身份地位、教育背景差
排除障碍因素的有效途径
• 组织：整体促进和完善 建立多种沟通渠道
障碍排除
建立双向沟通机制
【案例】 谁的错,怎么做?
案例涉及人员： 主管：会计部经理宁静 案例情景： 终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“ 宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加 5%工资 的，是吧？” “我是说过，小王，可是……”宁经理说道：“可是你知道公司有自 己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事 ，嗯，我向总部申请看看吧。” “啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点 完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他 们说呢……” “好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦 工作的，一定会的，我保证。” 但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室这件事情中， 是谁犯了错误呢？宁经理又应该怎么做呢？
场所
信息传递媒介的物
异导致的心理落差和沟通 距离
编码和译码所产生的信
理性障碍
模棱两可的语言、
难以辨认的字迹等
息代码差异等
排除障碍因素的有效途径
• 个人：障碍排除的一般途径
适宜的环境
正确的表达
自信的态 障碍排 度，良好 除 的心态 有效的倾听和询问 利用身体语言
排除障碍因素的有效途径
• 管理者：沟通的特别注意事项
• 2．组织成员间相互不信任或缺乏尊重。 • 有一项研究发现，在面对面的沟通中，有65%是 以非语言信息如眼神、姿态等传递的，而这些非 语言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一个 人的真实想法。而在缺乏诚意的沟通中，管理者 可能会出现语言信息与非语言信息不一致、说话 的语气音调令人不安等现象。这些问题都会成为 有效沟通的障碍。
我们的定义：
沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方 式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者 并获取理解的过程。 （沟通定义详解）
沟通定义详解：
“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组 织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的 非正式的沟通。
按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介 ，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。 将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的 主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息， 也可以是某种观点、思想。 获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发 送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中 包括反馈这一环节。
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沟通必须具有有效性。所谓有效的沟通，就是指发出的 信息与对方收到的信息在内容上能达到相互一致或基本上相 接近。 信息沟通就是发送者通过一定的渠道将特定内容的信息 传递给接收者的过程。 沟通过程的基本要素： • 信息的发出者，或信息源； • 信息的接收者，或信宿； • 传递沟通的内容； • 信息沟通的渠道； • 反馈。
学会积极的倾听；管理者 要以良好的精神状态和投 入的姿态倾听 传递信息要清晰：信息要 明确；要使用沟通对象的 语言；要控制信息量。 进行沟通要真诚：管理者必 障碍排 须转变观念，弱化自己的权 重在坚持，滴水 力，把对方看成合作伙伴的 石穿：管理着在 除 前提下才能与被管理者进行 沟通中必须注意 心理沟通 沟通的持续性和 日常性。
第3节 沟通障碍及有效沟通
如果在日常生活中您听到了这些话： “如果的意思正是这样，那又为何不这么 说？”、“我实在没听明白。”……那么， 就是沟通障碍出现了。而通常这些话我们 可能不会说出口，只是以皱眉或叹息的形 式表达出来。
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一、个人的沟通障碍 ： 1．文化、价值观等意识层面的问题。 2．教育层次、学识、地位等阶层性问题。 3．心理和情绪因素。好的情绪会让沟通变得更加 流畅，而不佳的心理状态或情绪则会使沟通过程 磕磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生副作用。 4．个体客观因素造成的障碍。如个体记忆不佳等 机理性问题以及性别、年龄等差异所造成的理解 偏差。 5．其他因素。比如服装、仪表、措辞等给人造成 的错误印象。
课堂讨论与案例分析
小组命题: 1、美国埃克森泄油事件告诉我们什么？联系最近的毒 奶事件。 2、沟通传递的不仅是信息，你的理解？ 3、沟通是个人生活和事业的必要条件，你认为呢？举 例说明。 4、举例说明沟通中的主要障碍。 5、其它小组的同学可针对相关问题进行提问。
要求：
1、小组同学经过讨论后，形成集中意见，选 择代表进行发言。 2、代表时间请控制在5分钟左右。 3、发言要求思路清晰，观点明确。
第1节 沟通概述
• 人是一切社会关系的总和 • 研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在沟 通活动上 • 普林斯顿大学关于成功的调查：智慧、专业技术 、经验占成功25%；良好的人际沟通占75% • 需要层次论：安全需要（集体主义和富裕程度有 关）、社交需要（集团用户的秘诀） • 2、爱哭的孩子先得奶 • 领导者—成员交换理论
一、沟通的含义与重要性
沟通是人与人之间传达思想感情和交流情报信息的过程。
沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。血液向有 机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常乃至死亡；沟 通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并 增进相互间的了解和合作。
缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将要发生紊
第2节 沟通的要素与过程
• 任何沟通都是“两方”之间的一种交流和联络。根据 参与沟通的“两方”的性质不同，沟通可以表现为人与人 之间的沟通(亦称人际沟通)、人与机之间的沟通(如个人操 作电子计算机)以及机与机之间的沟通(如两传真机之间的 信息传递)。其中，人与人之间的沟通在管理工作中具有 典型意义。 人际间的沟通并不仅仅是单纯的情报和信息的交流， 而且还包括情感、态度、思想和观念的交流 (我们权且将 这些交流的对象统称为信息)
乱，这样整个组织的运转也要发wenku.baidu.com故障。沟通在管理人员的工作
中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。
案例分析
• 某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、 资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后 ，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试 、领导会商，A和B脱颖而出，他们被告知在一星期内听候 通知。 • 对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高 低；“从“硬件”来看，A有一点略占优势，他应聘的职 位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验 ；而B却只有经验，学的是相关专业。 • 如果你是A或B，你怎么做？
案例分析
• 在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该 公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司 提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的 关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电话，B说明 公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想 为公司效劳的愿望！每次言辞恳切，只是寥寥数语。 • 一星期后，B接到了被录用的通知。
第7章 沟通
教学目标、教学重点、教学难点
掌握沟通的概念、实质及过程 1. 教学目标 掌握沟通的特点及对组织的重要性
2. 教学重点
沟通方式的特点 沟通对组织管理的重要性
3. 教学难点
组织文化沟通的内涵 沟通的障碍及克服办法
教学内容
第 1节
第 2节
沟通概述
沟通的要素与过程
第3节 沟通障碍及有效沟通
管理学界定义：
哈罗德·拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么、由什么路 线传至什么人，达到什么效果。” • 赫伯特·西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序 ，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其 他有关成员。” • 斯蒂芬·Ｐ. 罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解” 。 • 此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交 往,是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。
三、沟通的形式、渠道与网络
组织中存在着两种类型的信息沟通：正式信息沟通、非正式信息沟 通。 1.正式沟通的形式与渠道 正式沟通是通过正式的组织程序，依照组织结构所进行的信息沟通。 这种沟通的媒介物和线路都经过了事先安排，因而被认为是正式而合法 的。从信息的流通方向看，正式沟通可以有如下几条渠道：纵向信息沟 通、横向信息沟通、斜向信息沟通。