许莉娅《个案工作》笔记和课后习题详解-第六章 个案工作的程序【圣才出品】
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②案主没有提及或无意识地提及一些信息，而这些对工作者了解案主的问题很有帮助， 这时工作者可以直接提问。
（2）间接收集资料 案主因为与工作者之间不够信任，而工作者认为这些信息对了解案主的问题很重要，在 这种情况下，工作者可以间接地提问。 间接收集资料的方式还包括注意观察案主的非口语信息来判断案主状况：①表情；②语 调；③姿态；④位置；⑤打扮等。 3．问题的判断 在社会工作实践中，了解案主问题的过程称之为“评估”。评估的目的就是识别形成、 延续案主问题的主客观因素及其与环境的关系，以便决定适合案主问题的服务。 （1）判断的原则 ①坚持个别化的原则； ②判断过程注重双方的参与； ③判断过程中工作者警惕自己的价值偏见； ④避免将问题简单归因。 （2）判断的视角 判断视角是指社会工作者在评估过程中所采用的立场和观点。 工作者需要了解自己在评估问题时的视角是什么，尽可能在一个问题的评估中多用一些 其他视角考虑问题，因为单一的视角会产生看问题和解决问题的局限性。 4．确定问题 收集到了足够的信息，并对此进行分析后，接下来便是确定案主的问题。 （1）确定问题的内容
二、收集资料与问题判断 1．收集资料的重点 （1）个人资料 ①基本资料
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基本资料包括籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业、收入状况等。 ②生理方面 对案主的病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期性疾病，目前的生理状况如何等。 ③心理方面 通过运用一些心理测量工具以及工作者的会谈和观察，可以监测和了解案主的智力水 平、兴趣、人格特征、自我概念、自我防卫机制等。 ④价值观 包括对人和事情的看法，案主的行为与其价值观是否一致等。 ⑤能力 了解案主对问题的分析能力以及过往面对冲突、困惑的处理能力。 （2）环境资料 ①家庭环境 家庭是案主最亲近的环境系统。主要了解案主与家庭成员之间的关系、家庭内的规则、 家庭的历史等资料。 ②延伸的环境系统 包括案主的朋辈环境、社区环境和工作环境等。 ③交互作用 交互作用是指个人与其环境发生作用的状况。案主的问题有时候会出现在与环境的交互 作用上。 2．收集资料的技巧 （1）直接收集资料 ①如果案主有求助的意愿，他（她）会主动说出与问题有关的信息和资料；
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转介是个案工作中常用的方法，它是针对一些非本机构或者个人所能提供服务的个案， 经过必要的程序，而转送到其他机构或者个人，使求助者能够得到适当的服务。
通常有下列两种情况可以提供转介服务： （1）工作者判定求助者所需解决的问题不属于本机构服务的范围。 （2）服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，求助者不属于这个区域。 4．接案的技巧 接案过程基本上从收集身份资料开始，然后协助求助者说出他（她）的困难和需要，最 终双方一起决定是否接受机构的服务。 在这个过程中，工作者需要适当地采用一些技巧。 （1）避免将求助者定义为“问题人”； （2）专注的聆听是工作者在这个时期最重要的技巧； （3）简明扼要，具体化； （4）表达同理心和无条件的接纳； （5）激发求助者的希望和平衡不舒服感，以此增强求助者成为案主的动机，这里包括 将求助者的问题界定在一个能够解决的范围内等； （6）工作者提供给求助者的服务也要看自己的能力，不能过早或过多地承诺，以避免 求助者产生错误的期望。
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第六章 个案工作的程序
6.1 复习笔记
一、接案与建立关系 这一阶段的目的是通过与求助者的初步接触，对其带来的问题进行初步评估，并依据机 构的功能与求助者商讨是否可以提供服务，使求助者成为案主，这个过程也称为“接案”。 1．案主现实性的心理反应 现实性的心理反应是指案主面临求助时出现的一种正常的心理反应。 求助者现实性的心理反应可能由下列因素造成的： （1）他（她）可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询问和试探； （2）面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非常难为情； （3）求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因很痛苦，无法面对； （4）求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她）这次的求助有影响； （5）求助者的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮助，而有些人则很难； （6）求助者是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的； 因此，工作者对求助者的现实性反应有了了解之后，才有助于与求助者建立初步的专业 关系，鼓励求助者变为案主。 2．工作内容 当工作者了解到求助者的现实性反应之后，就需要作相应的准备： （1）了解求助者的求助意愿并进行适当的处理 工作者必须详细了解并加以区分，对不同的求助者采取不同的处理方法。
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①对不需要立刻服务的求助者要对其问题进行一个简单的评估，看是否真的不需要立刻 服务还是别的原因，不同情况应不同对待；
②对询问信息的，工作者要尽可能地提供一些有帮助的信息； ③对于有求助意愿的，要鼓励他(她)成为案主。 （2）促使求助者进入案主的角色 对那些有求助意愿的案主，工作者要给予鼓励，树立其解决问题的信心和对机构及工作 者的信心。 （3）澄清求助者的期望 澄清求助者的期望对求助者来说非常必要。工作者需要做到： ①介绍机构的服务范围，告诉求助者可以做什么和不能做什么，以便为不适合本机构的 服务对象及时提供适当的转介服务。 ②工作者要清楚地告诉求助者，问题的解决需要双方共同的努力，而不仅仅是工作者和 机构单方的事，减少求助者的依赖心理，增强求助者对解决自己问题的责任心。 （4）初步评估问题和需要 工作者需要了解以下这些问题以便做出初步的评估： ①求助者的求助意愿如何？是主动还是被动的？ ②求助者的主要问题是什么？怎么产生的？求助者期望达到什么目标以及需要什么结 果？ ③求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力？ ④以服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供必要的服务？ ⑤机构对求助者的要求和求助者对机构和工作者的期望是否可以互相协调？ 3．转介
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②案主没有提及或无意识地提及一些信息，而这些对工作者了解案主的问题很有帮助， 这时工作者可以直接提问。
（2）间接收集资料 案主因为与工作者之间不够信任，而工作者认为这些信息对了解案主的问题很重要，在 这种情况下，工作者可以间接地提问。 间接收集资料的方式还包括注意观察案主的非口语信息来判断案主状况：①表情；②语 调；③姿态；④位置；⑤打扮等。 3．问题的判断 在社会工作实践中，了解案主问题的过程称之为“评估”。评估的目的就是识别形成、 延续案主问题的主客观因素及其与环境的关系，以便决定适合案主问题的服务。 （1）判断的原则 ①坚持个别化的原则； ②判断过程注重双方的参与； ③判断过程中工作者警惕自己的价值偏见； ④避免将问题简单归因。 （2）判断的视角 判断视角是指社会工作者在评估过程中所采用的立场和观点。 工作者需要了解自己在评估问题时的视角是什么，尽可能在一个问题的评估中多用一些 其他视角考虑问题，因为单一的视角会产生看问题和解决问题的局限性。 4．确定问题 收集到了足够的信息，并对此进行分析后，接下来便是确定案主的问题。 （1）确定问题的内容
二、收集资料与问题判断 1．收集资料的重点 （1）个人资料 ①基本资料
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基本资料包括籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业、收入状况等。 ②生理方面 对案主的病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期性疾病，目前的生理状况如何等。 ③心理方面 通过运用一些心理测量工具以及工作者的会谈和观察，可以监测和了解案主的智力水 平、兴趣、人格特征、自我概念、自我防卫机制等。 ④价值观 包括对人和事情的看法，案主的行为与其价值观是否一致等。 ⑤能力 了解案主对问题的分析能力以及过往面对冲突、困惑的处理能力。 （2）环境资料 ①家庭环境 家庭是案主最亲近的环境系统。主要了解案主与家庭成员之间的关系、家庭内的规则、 家庭的历史等资料。 ②延伸的环境系统 包括案主的朋辈环境、社区环境和工作环境等。 ③交互作用 交互作用是指个人与其环境发生作用的状况。案主的问题有时候会出现在与环境的交互 作用上。 2．收集资料的技巧 （1）直接收集资料 ①如果案主有求助的意愿，他（她）会主动说出与问题有关的信息和资料；
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转介是个案工作中常用的方法，它是针对一些非本机构或者个人所能提供服务的个案， 经过必要的程序，而转送到其他机构或者个人，使求助者能够得到适当的服务。
通常有下列两种情况可以提供转介服务： （1）工作者判定求助者所需解决的问题不属于本机构服务的范围。 （2）服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，求助者不属于这个区域。 4．接案的技巧 接案过程基本上从收集身份资料开始，然后协助求助者说出他（她）的困难和需要，最 终双方一起决定是否接受机构的服务。 在这个过程中，工作者需要适当地采用一些技巧。 （1）避免将求助者定义为“问题人”； （2）专注的聆听是工作者在这个时期最重要的技巧； （3）简明扼要，具体化； （4）表达同理心和无条件的接纳； （5）激发求助者的希望和平衡不舒服感，以此增强求助者成为案主的动机，这里包括 将求助者的问题界定在一个能够解决的范围内等； （6）工作者提供给求助者的服务也要看自己的能力，不能过早或过多地承诺，以避免 求助者产生错误的期望。
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一、接案与建立关系 这一阶段的目的是通过与求助者的初步接触，对其带来的问题进行初步评估，并依据机 构的功能与求助者商讨是否可以提供服务，使求助者成为案主，这个过程也称为“接案”。 1．案主现实性的心理反应 现实性的心理反应是指案主面临求助时出现的一种正常的心理反应。 求助者现实性的心理反应可能由下列因素造成的： （1）他（她）可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询问和试探； （2）面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非常难为情； （3）求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因很痛苦，无法面对； （4）求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她）这次的求助有影响； （5）求助者的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮助，而有些人则很难； （6）求助者是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的； 因此，工作者对求助者的现实性反应有了了解之后，才有助于与求助者建立初步的专业 关系，鼓励求助者变为案主。 2．工作内容 当工作者了解到求助者的现实性反应之后，就需要作相应的准备： （1）了解求助者的求助意愿并进行适当的处理 工作者必须详细了解并加以区分，对不同的求助者采取不同的处理方法。
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①对不需要立刻服务的求助者要对其问题进行一个简单的评估，看是否真的不需要立刻 服务还是别的原因，不同情况应不同对待；
②对询问信息的，工作者要尽可能地提供一些有帮助的信息； ③对于有求助意愿的，要鼓励他(她)成为案主。 （2）促使求助者进入案主的角色 对那些有求助意愿的案主，工作者要给予鼓励，树立其解决问题的信心和对机构及工作 者的信心。 （3）澄清求助者的期望 澄清求助者的期望对求助者来说非常必要。工作者需要做到： ①介绍机构的服务范围，告诉求助者可以做什么和不能做什么，以便为不适合本机构的 服务对象及时提供适当的转介服务。 ②工作者要清楚地告诉求助者，问题的解决需要双方共同的努力，而不仅仅是工作者和 机构单方的事，减少求助者的依赖心理，增强求助者对解决自己问题的责任心。 （4）初步评估问题和需要 工作者需要了解以下这些问题以便做出初步的评估： ①求助者的求助意愿如何？是主动还是被动的？ ②求助者的主要问题是什么？怎么产生的？求助者期望达到什么目标以及需要什么结 果？ ③求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力？ ④以服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供必要的服务？ ⑤机构对求助者的要求和求助者对机构和工作者的期望是否可以互相协调？ 3．转介