入户服务规范试题题库_修正版0818

入户服务规范试题题库

一、选择

1、维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间，误差前

后不得超过：（C）

A)10分钟 B)15分钟 C）20分钟 D)30分钟

2、上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过：（A）

A)2秒钟 B) 3秒钟 C）4秒钟 D) 5秒钟

3、客户开门后，应向客户出示____A_____，同时说明来意（装机或修障）。

A)工作证 B) 身份证 C）名片 D) 装机或故障保修单

4、提前和客户预约时间，尊重客户的：（A）

A)时间优先选择权 B)地点优先选择权 C)人员优先选择权D)设备优先选择权

5、预约实行：（B）

A) 一次预约制 B) 二次预约制 C) 三次预约制 D) 四次预约制

6、对于报障客户，应在_____小时内与用户主动联系，避免客户二次重复报障，对于重点客户、高端商务客户应根据客户需求实行24小时修障服务。（C）

A)2小时 B) 3小时 C）4小时 D) 5小时

7、装机人员如确因客观原因不能在已预约服务时间内到达预约地点的情况，需提前（ A ）分钟致电客户，说明原因，并征求客户的意见。

A、30

B、60

C、50

D、40

8、同一方向的用户引入线最多不超过，超过时应改用全塑电缆引入。同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。（C）

A)4 条 B)5 条 C）6条 D)7条

9、上门服务时，（ D ）为不当的仪容。

A）工装干净整洁； B）无口腔异味，无怪异发型；

C）不留过长指甲，无污垢； D）仅着工装上衣；

10、当客户的要求不符合公司的规定，不能办理时，应用标准用语：（A）

A、“对不起，这不符合公司规定，希望您能理解，谢谢！”

B、“我不能帮您办理”

C、“我帮您问下主管是否可以”

D、“对不起，我不清楚”

11、ADSL安装线路要求，错误的是（D）

A、线路避免穿过强电磁干扰区

B、线路中各级接头接触要近视、牢靠；

C、下户线严禁存在桥接抽头

D、下户线应使用铁质双绞皮线

12、用户引入线长度应不超过（ B ）米，且支撑点之间的跨距不超过50米。超过时，应增加支撑物。

A、300米

B、200米

C、150米

D、100米

13、ADSL用户端设备包括（ C ）

A、 ADSL,MODEM和信号放大器；

B、 56KB,MODEM和电话机；

C、 ADSL,MODEM和语音分离器；

D、 ADSL,MODEM和整流器；

14、客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时，错误的是：（B）

A.向用户说“对不起”

B.保持沉默，

C.向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我

们工作中的不足之处”。

D.向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”

15、维护人员在工作时间应：（ABC）

A)统一着装 B)佩戴工号牌（或工作证）

C)工号牌（或工作证）佩戴位置为左上胸 D) 工号牌（或工作证）佩戴位置为右上胸

16、着装要求：（ACD）

A)工装整洁，不要敞怀 B)在室内可以戴墨镜，

C)工作时禁止穿拖鞋 D)禁止挽裤腿

17、个人卫生要求：保持个人卫生清洁,（CD）

A)头发要保持干净、整洁，发型、发色无要求 B)男士可以留胡须

C)不留过长指甲，无污垢 D)口腔内无异味

18、上门服务要求三卡齐全，三卡指：（ABC）

A)工作证 B)征询意见函 C）信誉卡 D)服务联系卡

19、工作中行为举止应：（ABC）

A)自然大方，得体适度，站立时挺拔自然，不摇晃，不叉腰，不抱胸。

B)走路时轻捷平稳。

C)与客户交谈时，声音适中，语言清晰简练，富有亲和力.

D)同时身体应与客户尽量靠近，稍向客户倾斜，使客户得到被尊重的感觉。

20、预约服务包括：（ABC）

A) 客户预约 B)失约处理 C)报障 D)修障

21、失约处理：因特殊情况不能按预约时间到达时，应：（BC）

A)事后告知客户并说明原因，取得谅解

B)并视情况请客户约定再次入户服务时间

C)不能出现两次失约情况

D)下次若因突发状况再次不能按时到达，必须事先告知用户。

22、服务过程中：（ABC）

A)应换上干净的鞋套

B)施工前应与客户核对登记资料

C)问清装移机位置，或障碍现象，按照客户的要求进行室内布线

D)当客户要求的装移机位置可能影响到电话通话质量或存在安全隐患时，应按照客户的

要求施工客户。

23、施工人员在施工中，应（ACD）

A)应将工具放置在工作台布上

B)应将工具放置在防尘布上

C)室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观

D)布线需穿墙打孔时，应采取防尘措施。

24、入户装维服务人员（ABC）

A)不得进入与工作无关的房间，若需进入客户房间，应由用户陪同。

B)不得随意移动客户物品，应施工需要移动客户物品时，应事先征得用户同意。

C)未经客户同意，不得使用客户家中的卫生设施。

D)只有未成年人在家时，经与预约人联系，可以先行进入客户家施工。

25、调试使用阶段：（ABD）

A)装移机应做到即装即通，应故不通时，应向客户解释说明，尽快查找原因

B)当装移机或者修障需要离开现场，查找原因时，或回机房进行调测时，应向客户说明

是否返回，如不返回，应向客户承诺调修或修通时限，让客户放心

C)紧急情况下，可以在未向客户说明的情况下离开施工现场。

D)对于确属客户终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，

帮助客户修复或解决问题，禁止带有推卸责任的解释。

26、入户装维人员必须认真贯彻执行首问负责制，（ABCD）

A)对客户提出的咨询投诉问题，必须耐心听取，有问必答

B)能当场答复客户的，必须当场答复

C)不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名地址联系电话

D)当场替客户拨打10010客服电话咨询或投诉，并向客户说明，您反映的问题，我已向

公司做了反馈，公司将尽快处理问题并给以答复

27、施工完毕，（ABCD）

A)应及时使用清洁袋带走施工残留物，保持施工现场清洁

B)应向客户介绍业务使用及故障申告方法，交费注意事项等

C)如有业务宣传资料，应及时发放给客户

D)最后请客户在意见函上签字。

28、道别：一般情况下（BCD）

A)主动和客户握手道别

B)如客户主动把手伸出来，在可以的情况下，不要拒绝

C)握手要短暂，略用力，微笑注视对方