基层中医院门诊预约服务爽约原因分析及对策

基层中医院门诊预约服务爽约原因分析及对策

发表时间：2013-10-12T11:47:51.640Z 来源：《医药前沿》2013年第27期供稿作者：卢珍仙

[导读] 加大门诊预约中心对爽约号的利用，利用返回窗口的爽约号解决当天因挂不到专家号、专病号而特需、急需患者的需要[2]。卢珍仙（浙江省东阳市艺海路新中医院 322100）

【摘要】根据门诊预约服务在基层中医院的工作展开，门诊预约以电话和网络预约为主，但存在患者预约率低，且有爽约的情况。此篇旨在分析门诊预约服务中出现的爽约情况，调查爽约原因并进行分析，探讨如何降低爽约率的方法以提高门诊预约服务质量，加强资源利用率，将医院优质医疗资源损失降到最低水平。

【关键词】基层医院门诊预约挂号爽约

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）27-0356-01 国内,由于各家医院综合实力和规模地域等方面因素影响，预约挂号工作开展参差不齐。我院是三级基层中医院，离省级医院约2小时车程，日门诊量大约2000人次，很难出现像北京、上海等知名医院专家号一号难求的局面，基本能满足当地居民的看病需求，而我院开展的“零费用”预约服务对患者没有任何经济负担，从而增加了预约挂号的随意性，结合我院开展预约诊疗服务的实际情况,目前预约诊疗服务主要问题也是爽约，爽约包括不来或不按指定时间段来院就诊。患者会因为这样或那样的主客观原因导致失约,甚至恶意失约,一定程度上影响医院就诊秩序，造成医疗资源浪费,对整个社会的诚信体系也造成一定的影响。

为全面推行实名制预约诊疗[1]，最大限度降低爽约率，提高门诊服务质量，笔者组织对门诊病人爽约情况进行调查，分析爽约原因，改进服务。

1 材料与方法

自2012年2月1日至2013年6月30日预约成功9200人,爽约195人，占预约总数的2.12%,对爽约人群逐个电话回访调查，统计爽约原因，并进行分类。

2 结果

患者失约的原因：工作忙占47.18%,病人已提前就诊占3.08%,不知道取消退号方法占5.13%,迟到超过取号时间占5.64%,未按规定流程取号占10.77%,其他占20.55%见表 1：

表1 爽约原因统计表

3 对策

3.1针对不同爽约的原因，采取不同预防对策

调查显示：爽约的原因是多方面的，有主观和客观因素，有个人和社会因素。其中，工作忙、忘记预约的占47.18%，未按规定流程取号占10.77%，不知道取消退号方法的占5.13%，迟到占5.64%，交通因素(天气原因,等)占1.54%，因病情变化提前就诊的占3.08%，其他原因包括关机、停机、无人接听、不是本人电话等联系不上，不知道原因占20.51%，信息不符，取不出号占2.56%。针对上述原因，采取不同措施。我们建议：(1)对预约患者做好取号前的提示服务，以减少优质医疗资源浪费。网站及12580预约时，手机短信息提醒服务,预约登记确认成功后和就诊前一天患者都可以收到提醒短信息；如果门诊出诊医师停改诊,及时通过电话联系预约患者,解释原因,尊重患者的选择,采取改约或选择其他医师就诊方式,满足患者的需要；预约人员在电话预约同时提醒患者实名制预约、留本人的电话并保持畅通、取号的注意事项,告知患者若改约医师要提前一天通知预约服务中心，向患者告知爽约的规定，取消预约的程序，降低患者的爽约率。特别告知对3次爽约者将采取停止享受预约服务的规定。(2)开设退号专线，方便病人电话退号。（3）加强信息科联系，网络预约取消信息能及时返回号源，以免资源浪费。(4) 对因交通阻塞不能按时取号者，可电话申请适当延长取号时间。(5) 提倡电话、网络预约挂号成功后自动扣费服务以减少随意预约导致的爽约。(6) 充分利用电台、报纸等大众媒体，宣传预约诊疗利民、惠民、便民的意义和爽约有关规定。医院的阵地宣传固然形式多、渠道畅、效果好，但不能忽视当地的大众媒体的宣传。大众媒体传播速度快，覆盖面广，效果更好，更能使之家喻户晓，强化公众守时守约就诊的意识。

3.2加大爽约号源管理

预约中心护士在规定最迟取号时间前1小时，电话联系、提醒患者今日有约，预防病人忘记就诊并可提前知道预约病人是否会爽约。加大门诊预约中心对爽约号的利用，利用返回窗口的爽约号解决当天因挂不到专家号、专病号而特需、急需患者的需要[2]。这既充分利用了爽约号，又满足了患者需求，同时又将医院优质医疗资源损失降到最低水平。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见[Z].2009.

[2]刘姿，邱访，任晓丹，等.门诊实名制预约挂号实践与对策初探[J]中国循症医学杂志，2009（10）：1055-1059.