银行外包系统

外包服务管理条例

一、对外包公司的监督

外包监督的第一个环节是对委托服务供方进行评审，以确保选择有资格的供方提供服务并达到委托方要求。评审内容一般包括：分包服务供方的资信、专业技术能力、服务质量、服务能力、服务方案、价格、业绩等。衡量外包单位的专业水平，通过书面评审和现场考察两种方式，书面评审包括：供方营业执照、资质证明等文件；技术能力；品质保证系统；策划服务方案（组织架构、人员安排、岗位职责、作业文件、质量记录等）；合同草案（价格或预算、服务标准、付款方式、双方的责任及义务等）；经营管理业绩等。现场考察主要侧重服务质量、服务能力方面，对拟选服务方现有客户进行实地考察、暗访调查等方式。

二、确定标底并进行公开招标。

组织企业其他职能部门进行开标、评标、定标。主管部门给出候选承包方的综合竞争力排名，会同相关管理层及其他职能部门负责人分析与候选承包方建立外包合同的风险，根据自身实际情况挑选出一家或几家公司作为业务承包方。

三、合同的签订

合同是委托公司对外包商进行控制、监督的核心环节。因此，在双方签订的委托合同中，应对服务方式、质量标准、检查方法、不合格项处理及相应违约责任等条款进行明确且细致的约定。

四、双方应遵守的原则

在外包服务合作过程中，双方依循的应是互惠的供方关系原则（ISO9001标准的八项管理原则之一）。委托公司作为外包业务的委托方，对分包方的服务质量、结果全面负责，故应督导、协助供方落实合同要求及标准；服务分包方作为受托方，应服从委托方的督导，认真履行合同义务，确保合同要求和标准的实现。

五、相关负责部门的责任

（一）高管层、主管部门和承包方就《外包项目合同》的主要条款进行谈判，达成共识，由合同双方代表签署《外包项目合同》。

（二）主管部门负责培训涉及外包业务流程的员工，确保员工正确理解和掌握业务外包项目相关政策制度。并加强员工对外包业务的了解与操作，提高自身的管理及技术能力，在外包公司撤出后，能自主的、独立的使用和完善外包项目。

（三）高管层、主管部门根据合同约定，为承包方提供必要协作条件，并指定专人定期检查和评估项目进展情况。

（四）项目结束或合同到期时，主管部门负责对外包业务产品（服务）进行验收。如承包方最终提供的产品（服务）与合同约定不一致，及时告知承包方进行调整。

（五）与承包方就最终产品（服务）达成一致后，由承包方提交费用支付申请，主管部门对申请书进行审核。审核通过后，开具付款证书，按照公司规定程序审批，支付承包方费用。

（六）对于因承包方原因导致外包合同未完整履行的，主管部门

负责向承包方索赔。

1．指定专人对承包方认可的赔偿事项进行跟踪、报告，及时收回相关款项并追究责任人责任。

2．采用法律手段解决长期未决赔款。

3．若终止对承包方的索赔，由主管部门提出申请，详细说明终止索赔理由，报公司总裁以上级别管理层审批后执行并备案。