汽车：一汽丰田客户管理

1. 营运方针与工作重点指示
6. 整体经销店营运绩效掌握 7. 营运计划表 8. 经销店营销活动计划 9. 销售活动管理日报
总 经 理
2. 目标执行情况追踪与差异检讨 3. 营销对策检讨分析 4. 市场情况与同业动态掌握 5. 经销店内管理人员 经销店内管理人员OJT教育 教育
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客户管理工具
销售绩效管理
建议辅助表格
信息回馈
经销店销售进度管制表 区销售进度管制表
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顾客分类
基本顾客群再分类： 基本顾客群再分类： 自销保有客户 他销保有客户 意向客户 VIP客户 客户 他厂牌客户 战败客户
顾客的一级分类： 顾客的一级分类： 潜在顾客 基本顾客群
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意向客户级别定义
为什么要对意向客户级别进行定义？ 为什么要对意向客户级别进行定义？ A级：可能在一个月内购买 级 B级：可能在三个月内购买 级 C级：可能在六个月内购买 级
客户看过车就走了… 客户看过车就走了 已经为客户进行了较长时间的商品说明… 已经为客户进行了较长时间的商品说明 客户索取商品目录… 客户索取商品目录 客户进行竞争产品比较… 客户进行竞争产品比较 议价… 议价
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顾客来源
自销保有客户
他销保有客户
整 体 面
自销保有客户置换，增购， 自销保有客户置换，增购，推介
V I P 内 部 情 报 情报 提供 意 客
用地区 经销店 亲 关系以达 情报 • 可在 销 运用 •
的 效果
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经销店营业计划（ 经销店营业计划（四）
意向客户
开发 特定筛选 区域攻击
• 针对地区内行业别或职业别 选择适当车型进行开拓 电话/拜访 （DM/电话 拜访） 电话 拜访） • 对地区内各类利益或休闲团 体进行开拓
级别
A级 B级提升 VIP效应 VIP效应 同业 来店 促进成交
B级 保有客户介绍 C级提升 来店 内部情报
C级 自销保有 服务站客户 来店
基本顾客群 自/他销保有 行业开拓 促销活动
可能来源
访问目的
提升级别
提升级别
交朋友
收集购车信息
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经销店和销售人员的营销活动
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销售人员营销活动
相关服务 手续及作业 对象 成交客户 车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业 每次
意向客户促进 A、B、C级客户 、 、 级客户 商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析 每次
基本顾客群维系 VIP 自销保有客户 相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务 每次
自销保有客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介 自销保有客户置换，增购， 意向客户
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经销店
整 体 面 客 店 经 销 店 店 面
配合一汽丰田促销活动， 配合一汽丰田促销活动，展开地区及经 销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告 知动作
地区及经销店活动 地区内 顾客 动， 造经销店的知 经销店的知 顾客 1. 地区 告 2. / / /
在地区内人群集中或占有率 较低的区域（ 较低的区域（乡、镇）举办 展示会
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漏斗原理
潜在顾客数量
建立品牌知 名度
信心建立 成交 从开发潜在顾客到成交 所投入的时间
成交数
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漏斗原理
寻找更好的意向客户 使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向 顾客。 5 加快漏斗工作速度 创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏 斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪 费来减短销售周期。
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级别判别基准
订 单
意向客户级别定义
手续时间 促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问 一个月内成交 至少（ 次 周 至少（2次/周）
O
• •
现订现交 已收一定金额订金
A
• • • • • • • • • • • • •
车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者
开发潜在顾客 “新朋友” 新朋友” 新朋友 建立信心 介绍公司、 介绍公司、商品 介绍自己 收集客户资料 对意向客户、 对意向客户、订 定下次再访时间 每次
工作 内容
时间
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销售管理人员营销管理工作
意向客户
1. 每日行程查核 2. 意向客户确认掌控 3. 陪同销售 4. 绩效进度掌控 5. 异常客户接手 6. 销售质与量的管理 7. 同业动态了解
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为何要进行客户管理
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中国汽车市场的机会
国外投资增加，消费群体增加 国外投资增加， 汽车消费环境改善 地方性汽车消费障碍消除 汽车消费市场竞争更加公平 品牌及3S店经营优势更加显现 品牌及3S店经营优势更加显现
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汽车市场的事实
价格竞争，利润下降 价格竞争， 行销费用增加 新产品蜜月期缩短 更多新对手的加入
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客户管理
客户管理的目标： 客户管理的目标： 缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度
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客户管理
客户管理的作用： 客户管理的作用： 客户满意度 20% ↗ 销售人员的销售额 51% ↗ 销售和服务的成本 21% ↘ 缩短1/3 销售周期 缩短 利润率 2% ↗
的 ， ， 店/ 店
活 ， 地
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经销店营业计划（ 经销店营业计划（三）
• 地方名人 关系企业/对经销店好意 地方名人/关系企业 对经销店好意 关系企业 度高的顾客/二手车行 二手车行/修理厂等特 度高的顾客 二手车行 修理厂等特 定对象, 由主管亲自指示， 定对象 由主管亲自指示，以达到 情报站的效果 • 尤其可运用在偏远区域
资料来源《营销与广告策划》 资料来源《营销与广告策划》
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客户管理
客户管理的概念： 客户管理的概念： 管理思想 软件产品（数据化） 软件产品（数据化） 管理系统（统一化） 管理系统（统一化）
通过客户管理增加 经销店的销量和利润 销售人员收集顾客资料
给生产厂家提供资讯 协助制定有关政策
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绩效完成
1. 新车交易过程指
基本顾客群 车辆使用情况调 查 购车情报收集 客户满意度 进厂保养招揽 客户关系维系 展售活动规划
开发潜在顾客 选定目标顾客 拟定访问指示 OJT 公司相关业务指 导 销售工具运用说 明
销 售 部 长
导 2. 交车确认 3. 车辆交期与库存 管理 4. 战败 失控分析 战败/失控分析 5. 进度差异检讨 6. 客户关系维系
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经销店客户管理流程
来店/电顾客登记表 来店 电顾客登记表 A卡 卡 A卡（营业活动日报） 卡 营业活动日报） A卡（意向客户管理表） 卡 意向客户管理表） A卡（售前） 卡 售前）
展厅管理
意向客户管理
保有顾客管理
C卡（售后） 卡 售后） 车辆销售十日收款预定表
意向客户促成管理
销售促成失控（ 销售促成失控（败）分析表 车辆销售/库存信息看板 车辆销售 库存信息看板 月报表 销售活动成效分析表
客户管理程序
与客户保持良好 有效的沟通 识别客户 客户差异 化分析 调整产品与服务 CRM评估 评估
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经销店顾客来源与开发计划
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Байду номын сангаас
顾客资源
以下这些问题您清楚吗? 以下这些问题您清楚吗
平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少 平均每月来展厅的顾客数量 每天又有多少? 每天又有多少 这些来店顾客中的成交数量有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少 剩余的顾客有没有可能当年买车? 剩余的顾客有没有可能当年买车 客数量又有多少? 客数量又有多少 现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的 现在每个销售人员拥有多少顾客资源 保存这些顾客资料的方式是怎样的? 保存这些顾客资料的方式是怎样的 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我） 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例 （顾客认得我） 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友） 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例 （我们是朋友） 那又有多少顾客想要买车就能想到我!? 那又有多少顾客想要买车就能想到我 年内买车?会回来买我们的产品的顾 年内买车 会回来买我们的产品的顾
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新客户 Vs. 自销保有客户
比较项目
好意度 忠诚度 信用度 信任度 劳务量 成交时间 销售利益
新客户
不确定 低 待确定 低 高 长 ?
自销保有客户
高 高 已确定 高 低 短 ?
注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？
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意向客户升级示意图
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VIP VIP
客户
来 来
经 销 店 店 面
选
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经销店营业计划（ 经销店营业计划（一）
• 基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的 并请其提供购买讯息 基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的, • 经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行 经销店应每月规划基本顾客群维护计划， • 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则： 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则： 1. 除建立 卡外，对于每位销售人员的维护数应列册， 以方便维护管理 除建立C卡外 对于每位销售人员的维护数应列册， 卡外， 2. 对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问， 并提 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问， 供本公司销售的全车系列型录作为置换选择 • 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客： 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客： 应列为经销店基本顾客群
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销售导向
生产导向 服务导向 竞争导向
产品 产品＋ 产品＋服务 先服务， 先服务，后销售
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竞争与机会
竞争带来压力与动力 机会留给准备好的人
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客户管理
什么是客户管理？ 什么是客户管理？ 为企业提供全方位的管理视角， 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率 能力、 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务 和支持等领域的与客户关系有关的商业流程 客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式， 客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户 那里收集到的信息， 那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式
B
三个月内成交 至少（ 次 周 至少（1次/周）
C
六个月内成交 至少（ 次 月 至少（2次/月）
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意向客户级别定义
意向客户级别的判定是持续变化的过程， 意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。
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客 户 管 理
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课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 通过本课程的学习，学员将能够： 明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性 了解客户管理的执行依据和条件 掌握顾客分类的方法， 掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧 分析顾客的主要来源， 分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理 了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员） 能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）
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来店（ 来店（电）顾客登记表
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A卡-C卡 卡 卡
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1
加大漏斗尺寸 漏斗的开口越大，创建的销售 机会就越多。
4
2 淘汰不能带来利润的意向客户 快速过滤流失部分。
3
更有效地说服不确定意向客户 通过电话找出成交抗拒的原因。 增强快速购买的欲望。提早及更 频繁地请顾客下订单。
6
每周补充漏斗 防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到 “漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交 率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如 果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充 5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每 周须要增加25名意向顾客。