服务管理措施制度及保障-工作计划及保障措施-风险管理分析-质量管理及保证措施

一、服务管理措施制度及保障

1.1.项目管理措施制度

对于项目组织结构内容，分别从总分馆项目组和我公司项目组两个维度进行描述。其中总分馆项目组织结构主要是描述了对整个项目建设的推进及管理的项目单位方人员的组织结构形式。而我公司项目组主要是对北明整体项目组织及建设组织情况进行了相关描述。

1.1.1.总分馆项目组织结构及职责

项目组由：领导工作组、工作组、业务专家组、技术支持组和后勤保障组五部分构成。

【领导工作组】：负责本集团建设项目和推广的组织领导，审定项目建设总体方案，组织协调解决建设中的重大问题，负责协议签定等商务协调工作。

【工作组】：负责项目的日常管理及总体协调，包括：项目的范围控制、进度监督、质量控制、资源协调、工作协同推进等。

【业务专家组】：负责业务需求的确认，需求变更的管理，负责解决方案的研讨和确认，业务功能及数据准确性的验证，业务培训和系统工作的组织等。

【技术支持组】：系统架构方案制定及建设工作。系统生产环境的保障及维护。参与项目建设过程中的系统接口方案评审工作。

【网省后勤保障组】：提供人员工作所需的工作场所、工作设备等。

1.1.

2.公司项目组织结构及职责

【项目领导层】：负责我公司宏观政策，建立公司级专项组织，统一配置和组织公司财务、技术、人力、服务资源。

【项目管理层】：综合管理系统项目，综合管理项目现场服务和客户关系管理，对项目总体建设方案进行评审，协调解决项目建设过程中的重大问题，对北明项目组人员和项目执行情况进行相关考核，并采取处理措施。

【网省组】：负责项目的总体技术工作。具体负责项目的现状调研、软件（包括环境准备、测试、安装配置、调试、培训、数据加载、运行、系统实施运维等），与其他业务应用及外部系统接口调试、维护。

【项目经理】：总体把握项目的工作，协调项目事务，保障项目进度。

【系统分析员】：负责系统的软件质量、版本管理，保障系统功能的和稳定

运行，系统软件的需求管理。

【测试人员】：负责软件的现场测试、验证、布署。

【人员】：负责系统实施、运维、系统功能使用培训、系统用户使用过程中的问题解答和处理等相关工作。

【技术支持团队】：对各网省现场过程中出现的问题进行支持，并统一协调各项目的软件版本测试验证和发布部署等工作。

【业务支持人员】：对网省现场的问题和客户的重点需求进行统一的受理、分析和解决。

【技术支持人员】：对各网省现场过程中出现的重点问题进行技术上的支持。

【质量保证组】：对项目质量进行监督、现场指导。

【QA】：分析评审和测试过程中所收集的缺陷数据，及时发现项目质量问题，以采取有效的质量控制措施。

【配置管理员】：项目过程中的文档和其它交付物进行统一配置管理。

1.1.3.人员管理

人员管理流程包括监督、信息收集与分析以及工程管理：

1)监督、收集与分析

通过使用常用评审点（包括项目组和正式评审）监督和控制项目进度。

巩固持续报告的基础便于管理，并提供合适的决策信息。

2)管理

协调管理项目组资源，维护信息流程并控制项目交付的质量。管理控制发生的变更，并解决项目过程中出现的问题。代表项目组进行承诺，并采取恰当措施

达到国家电网的期望值。

进度管理

本步骤的目标是监控项目进度，以便项目按照工期计划表要求进行。将收集实际工作进展信息，分析造成偏差的原因，并采取相应的改进措施。

在项目开始阶段将分配任务，并获取制定项目计划所需的信息。项目组定期举行会议，评估项目工期进度表并审核已完成事宜。确保所有已讨论的任务均已确定，并指派给合格的项目成员。应采取恰当措施激励项目组，并确保项目组可对项目结果进行承诺。

按照下列步骤制定主要项目计划：

建立工作分解结构（WBS）

制定项目基线时间表

确定项目计划的支持单元

软件项目经理使用Microsoft Project软件和RPM项目管理工具并通过设置下列信息以控制进度计划表：

里程碑和评审点

任务间的联系

产生关键影响的关键依赖点

质量控制活动

资源配置与共享

基准起止日期

预计起止日期

实际起止日期

该计划将定期更新，列出期间出现的偏差，确定造成偏差的原因，并采取改正措施。

相关数据将在项目组内并与国家电网共享

1.1.4.沟通管理

本工程项目涉及的干系人较多，接口复杂，环环相扣，沟通不畅将导致进度受阻、管理部门缺乏相关信息而无法正确决策以及项目团队难于协调完成全盘工程计划等。

为尽可能避免上述问题的发生，软件将会采取以下应对措施：

分析本工程项目干系人情况，识别出关键干系人，制定详细的沟通矩阵。

分析项目各干系人对信息的需求，提前制订沟通计划，保证各方的信息需求得到满足。

在流程演练中验证沟通计划。

制定规范的日报、周报和月报制度。

加强总项目组与各分小组的内部沟通，召开每日例会和每周总结会，做到项目实施中的信息共享。

组织召开工程进展汇报和问题推动相关会议。

1.1.5.问题管理

问题是指项目中出现但不一定会破坏整个项目的问题。问题可能源自项目组织内部和影响项目的环境。将尽量高效地评估并处理出现的问题。问题通常会遗留下来，即使预计已经得到了解决，因此必须跟踪问题直至完全解决。该步

骤的目标是解决影响项目成功的问题，以便项目按计划进行。

任何项目管理问题都将向项目经理汇报，并被记录在“项目问题日志”中。汇报人员将确保所有问题均向恰当级别的负责人汇报以作解决或决策。

特殊情况处理

特殊情况是指对项目产生重大影响并通常由项目管理团队处理的问题。该步骤的目标是使在项目偏离预定轨道时能够采取纠正措施，从而使项目仍可在获得国家电网高满意度的情况下成功完成。特殊情况管理的目标是将对项目的影响降至最低，并征得项目组内部所有部门和国家电网的一致同意。

问题升级流程