房地产服务浅谈服务至上

浅析房地产服务

“顾客至上”，“顾客就是上帝”。怎么样来实现这两句承诺呢？通常需要房地产开发企业是以实际的行动向顾客提供满意的服务来实

现的。真正实现这两句承诺时也是企业成功的开始。但是在现实中，消费者在购买商品的过程中受欺诈的行为屡屡发生。根据浙江省消费者协会的统计数据显示，从去年!# 月份到今年’ 月份，商品房质量

问题的投诉的比例已经占到了房地产总投诉的%9& :; ，而这一比例在去年全年为""& ’; 。我们不仅要问我们消费者的上帝待遇在何处？随着我国经济的发展和人民生活水平的日益提高，人们对住房需求日益旺盛。中国的楼市已经进入一个特殊的时期。一方面，从发展速度和发展规模来说，中国的房地产市场和房地产业已经达到了世

界第一的水平；另一方面，房地产业中存在的问题之多也将是位居世界前列的。不少楼盘一开盘就已达失败的境地；也有一些楼盘一开盘就供不应求。为什么呢？是产品的优劣或是销售的策略，还是其它

一些什么？其实，服务才是房产销售真正的秘笈。

一、服务的重要性

（一）服务是什么。当今世界已进入服务经济时代和经济文化一体化的时代。今后的竞争，将是服务的竞争，是渗透在服务中文化含量的竞争，归根到底，是人的服务意识的竞争。服务是什么？从上世纪五六十年代开始，西方市场营销专家就试图从不同的角度为服务定义：!、美国市场营销协会给服务下定义

为：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，

而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”#、雷根把“服务”定义为：“直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。”’、西方服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其它产品销售和其他服务并无必然联系。”"、莱特南则认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”综合以上各种定义，可将服务定义为：服务是具有无形特征却可给人类带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

（二）优质服务的几个特点

!、提供客户满意的优质的产品；#、迅速回答客户的问题并迅速帮助解决客户碰到的难题，及时回访客户；’、简化业务往来和业务达成的手续；"、公司所有员工都不得同客户友好相处，随时对客户反应做出积极响应；%、尽量为每个客户提供有针对性的个别服务；、对产品数量、质量做出可靠承诺，总是诚实、尽责、可靠地对待客户；

9、让客户的钱始终能够发挥出最大效用；、妥善、迅速地处理客户投诉。

（三）认识服务在房地产销售中的作用。服务在房地产销售中的作用主要有以下几个方面：

!、不是产品，胜似产品的服务。服务不是传统意义上的产品，往往

专心·专注·专业·专家

是一种时间未必固定但却有重要价值的行为，是由许多不同素质的个人直接执行的、人与人之间施与受的、即时发生并且即时见效的行为，因而更加富有挑战性。#、服务也是一种销售，而且可能是一

种更加重要的销售，尤其是在消费者日臻成熟和理性的今天。销售过程之内和之外的所有行为，都影响着销售的效果。’、服务应贯穿于住宅开发的全过程。、培养顾客忠诚度。让顾客忠诚绝非

易事。因为顾客不是一个人，而是一大批由不同背景、经历、心态和素质的人所组成的混合群体。、为顾客创造价值。房产有别于其它商品，人们购置房产不仅是为了居住和生息，还希望让财产保值和增值。房产的保值和增值，一方面有赖于地段的升值，一方面也有赖于优良的社区服务。、让顾客真正满意。顾客就是上帝，因为是顾客在决定我们的生存和发展，是顾客在决定我们需要多少智慧和创造力，是顾客在决定我们的薪酬和前途。

9、服务改变利润区。住宅企业的利润区，一般被建立在住宅产品的直接销售利润上。面对激烈的竞争，用优良的服务来提高居住的品质和素质，从而增加其价值和附加值，改变传统的利润区是开发商的明智选择。

二、房地产市场的服务现状二十世纪，企业的市场理念经历了从

推销观念到现代市场营销观念的演化过程。在竞争程度日趋激烈的市场环境中，企业的生存法则是：奉行营销观念，比竞争对手更有效地传递顾客所需的产品和服务。

（一）认识房地产商品的特殊性。商品房作为商品，既有着一般商品的共性，还合作经济与科技有着不同于一般商品的特性，其主要表现在以下几个方面：

首先，商品房具有不可流动性。因此，它节约了物流成本，这也是房地产比其他行业利润要高一些的原因。其次，房地产商品的制作过程也不同于普通商品。普通商品的制作过程是与消费者相隔离的，而房地产则不同，它的整个制作工序，消费者可以看到，并且每天可以观察它的进程。再次，价值巨大性。商品房是价值最大的消费品。在经济学的意义上，房子对于消费者来说，不仅仅是消费品，还是财产= 资产> ，因而购房者对于房地产商品的关注程度要远大于普通商品。第三，交易手续复杂性。一般商品的交易程序是付款取货即告完成。但商品房的交易程序却不是这样简单。一般要经历以下几个程序：签订购买房屋意向书，并按买卖双方商定的数额交纳定金或订金。第四，半成品性。一方面，商品房是前期劳动的物化，是由几十个行业甚至上百个行业或者企业和机构共同形成的复合性成果。另一方面，商品房还需要后期劳动的附加。商品房交付使用后，必须在物业部门的管理和维护下才能真正发挥作用。从这个意义上讲，商品房成为商品，既需要前期劳动的物化，还需要后期劳动者的附加。否则，只能算是一个半成品。第五，使用检验周期性。一般的商品通过短时间的

使用，就可以发现在质量方面是否有问题，但是房屋商品的使用检验期却要长得多，在我国北方最起码要一年左右，需要经过春夏秋冬的季节周期。

专心·专注·专业·专家

（二）房地产市场的服务现状。近年来，国内开发商们喜欢做广告和促销是出了名的。开发商对于做广告和促销挥金如土，至于这样的营销效果如何，尚待论证。但是有一点是肯定的，媒体赚了，印刷厂赚了，广告、代理、演出、经纪公司赚了，买房子的人负担却加重了。对大多数消费者而言，房款是一笔不小的数目，可能是终身的积蓄还要贷款。但多数消费者对购房却缺乏安全感。由于我国房地产营销行为缺乏强有力的法制监控，开发商信誉意识淡薄，商品房销售行为不合理及违法现象屡有发生。据统计，#$$& 年浙江省消费者协会共受理商品房投诉!:78 件，占到总投诉量的!#9，虚假广告、违规销售、房子缩水、擅自涨价⋯⋯这些不愉快的购房经历，已经影响到消费者的权益。

!、房地产虚假广告、误导性宣传情况严重。据浙江省消费者协会对杭州市的金成、迦南公寓、信义坊、明珠公寓、秋水苑、国都公寓等五个楼盘进行了“售房履约无欺”消费调查活动的调查数据显示。广告楼书承诺不兑现的情况比较普遍。配套设施、周边环境、房屋结构、绿化面积是存在的主要问题，做的较好的是明珠公寓。（如

表）#、认购协议书猫腻多，购房者究竟是签还是不签。由于房产开发周期长，风险大，市场变幻莫测，谁都不敢断言未来房价何去何从。在这样的情况下，认购协议书成了开发商手中屡试不爽的一张牌。如果未来楼市萧条，手中的认购协议书可以保障开发商售房无忧，如果未来房价大涨，开发商可以单方违约，大不了双倍返还定金，赚的还