智能社区呼叫热线系统解决方案(畅信达)_图文(精)

**市社区呼叫热线系统
解决方案
青岛畅信达通信有限公司
目录
第一章:**市社区呼叫热线系统的应用背景与现状 (6 第二章:**市社区呼叫热线系统设计方案 (7
2.1、系统业务功能 (7
2.2、业务流程分析 (8
2.2.1、生活求助、生活帮助类 (8
2.2.2、紧急救援类 (10
2.2.3、主动关怀类 (11
2.3、系统建设原则 (11
2.4、系统基本规范 (14
2.5、软交换应用技术分析 (14
2.5.1、软交换概念: (14
2.5.2、软交换的主要功能: (14
2.5.3、软交换的网络体系架构: (15
2.5.4、软交换的接口 (16
2.5.5、软交换的主要协议:SIP (16
2.5.6、异构网融合与互通 (17
2.6、系统规模推算 (18
2.6.1、接入规模的计算 (18
2.6.2、呼叫中心规模的确定 (20
2.7、呼叫热线系统架构 (21
2.8、GPS平台架构 (22
第三章:**市社区呼叫热线系统数据库设计 (25 3.1、数据库说明 (25
3.2、默认数据库服务器 (25
3.3、默认数据库字符集 (25
第四章:**市社区呼叫热线系统软件设计 (26 4.1、软件平台架构 (26
4.2、软件平台组成 (27
4.3、交换系统(MVB2000功能描述 (28
4.3.1、PBX功能: (28
4.3.2、ACD功能: (29
4.3.3、CTI系统: (29
4.3.4、IVR系统: (30
4.3.5、数字录音系统 (31
4.3.6、设置功能: (32
4.4、业务系统(HCP2000功能描述 (33
4.4.1、普通座席基本功能: (33
4.4.2、班长席基本功能: (34
4.4.3、HCP2000业务模块: (34
4.5、社区呼叫热线业务系统界面图例 (41
4.5.1、座席管理界面图示 (41
4.5.2、老人信息管理界面图示 (41
4.5.3、老人来电弹屏界面图示 (42
4.5.4、GPS定位弹屏界面图示 (43
4.5.5、系统管理界面图示 (44
4.6、录音软件(REC2000说明 (44
4.7、系统存储容量说明 (45
4.7.1、系统存储容量 (45
4.7.2、业务系统存储容量 (45
第五章:**市社区呼叫热线系统终端建设方案 (46
5.1、老人手机(推荐 (46
5.2、无线固话 (47
5.3、固定电话+呼叫器 (47
第六章:网络建设方案 (49
6.1、网络建设说明 (49
6.2、网络架构图 (50
6.3、网络设备选型 (50
6.3.1、广域网: (50
6.3.2、局域网: (51
6.3.3、系统设备: (51
6.3.4、弱电工程耗材: (52
第七章:机房建设方案 (53
第八章:服务中心的运营方案 (54 8.1、中心职能 (54
8.2、运营理念 (54
8.3、运营思路 (55
8.4、服务项目 (55
8.5、收费标准 (55
8.6、服务方式 (56
8.7、中心收入来源 (56
8.8、项目操作步骤 (57
第一章:**市社区呼叫热线系统的应用背景与现状
近年来,随着国内老年人口的不断增多,我国60岁以上的老龄人口已达1.67亿,超过日本人口总数,相当于广东、广西、江西三省区的人口总数。

随着人口老龄化加剧,养老服务需求日渐增多,各地开始对养老福利模式进行积极的探索,居家养老服务应运而生。

居家养老由大连市首创,它最大的特点是解决了目前社会养老机构不足的困难,将大龄下岗女职工和缺乏生活照顾、需要居家看护的孤老这两个困难群体的需要相结合,调动社会和企业的力量出资建立家庭养老院,成为老人、养护员、政府和多方受益的良好模式.
据了解,**市自2002年进入老龄化社会以来,老龄化形势发展迅速,据统计,2010年底60岁以上人口已达21.14万人,占全市人口的11.42%。

目前, **共有城乡低保对象5.22万人,其中老年人1.65万人,约占低保总数的31.6%。

畅信达社区呼叫热线系统以软交换语音交换技术为架构思想,有效的整合了通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段,以“信息化、智能化呼叫救助服务平台”为支撑,以“建立老年人信息数据库”为基础,以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容,以社区为依托,有效“整合社会服务资源”为服务主体,建立完善的居家养老服务体系,打造真正意义上的“没有围墙的养老院”
第二章:**市社区呼叫热线系统设计方案**市社区呼叫热线系统作为养老服务的综合性公共服务平台,以关注民生、关注百姓、服务社会、服务大众为使命,以规范化的管理模式,运用互联网技术,构建统一有序、运转高效的社区、居家养老服务体系,全面提升**市的社区、居家养老服务能力。

**市社区呼叫热线系统以“一键通”业务与社区养老服务相互融合的服务形态,为老年人、残障人士提供应急救助、日常生活帮助、医疗保健服务、老年产品配送等为主要业务,形成呼叫中心、社区
养老服务中心、客户家庭相结合的“三维”服务保障模式,为老年人、残障人士打造全方位生活保障。

2.1、系统业务功能
**市社区呼叫热线系统基本业务需求包括:24小时为**市老年人及弱势群体等提供业务咨询、供求中介、紧急救援、用户投诉与建议等人工和自动服务。

基本业务
1.生活帮助服务
2.紧急救援服务
3.主动关怀服务
增值业务
与其它热线系统对接,承接呼转过来的电话或呼转到其他业务系统上。

2.2、业务流程分析
2.2.1、生活求助、生活帮助类
为老年人日常琐事的提供生活帮助,帮助老年人保持良好的心态,增加老年人的幸福感。

根据老人所需要的服务的不同,可分为几个大类数十个小项。

例如:可分为生活照料、医疗保健、家庭维修、法律维权、文教体育、精神慰藉六个大类。

可根据具体实践和地区特点进行分类设置。

老人采用智能终端一键式(绿键接通或者拨打平台服务热线,均可得到坐席人员的服务响应。

服务人员立即根据老人档案和具体服务需求,分派服务机构或义工上门服务。

2.2.2、紧急救援类
老人使用不记任何电话号,按下红键(盲人按粗糙键就可发送紧急求救信号;求救信息根据用户需要在同一时间发送到信息服务中心、社区网格管理员、老人指定亲属、物业公司、及有关部门,可实现完整信息获取和快速响应,启动多方通话进行紧急调度,保障老人的生命财产安全。

2.2.3、主动关怀类
电话短信的通知管理,主动通知政策法规、生活消息等信息,或者进行个性化提醒等信息。

2.3、系统建设原则
系统遵循以下原则:即标准性、开放性、安全性、实用性、可维护性、先进性和成熟性相兼顾,总体规划、分步实施相结合:
1、标准化
系统硬件严格遵循相关国际、国家技术标准和规范要求
ISO国际标准化组织制定的国际标准
IEC国际电工技术委员会制定的国际标准
GB中华人民共和国国家标准
IEEE美国电气电子工程师协会标准
ANSI美国国家标准委员会标准
OSI开放系统互联
2、开放性
符合开放的系统结构体系。

系统采用软交换架构体系,支持增加和扩容丰富的业务功能;系统支持SIP中继的接入,支持与电信运营商正在部署的IMS平台无缝对接;系统支持支持IP座席,支持座席分布式部署;系统软件采用模块化设计,方便新增业务功能;系统提供WEBCTI接口与OCX控件接口,其中OCX控件是基于微软activex技术的标准OCX控件,可以在任何支持OCX控件的编程语言中使用;系统提供现成的TTS、短信应用接口,其中TTS接口支持与安徽科大讯飞、北京捷通华声两种TTS系统对接,短信接口支持短信猫、短信网关(运营商MAS机两种短信方式对接;系统支持与主流的中间件与数据库对接,支持与Oracle、SQL Server、Sybase、Mysql等数据库对接,实现数据导入导出。

3、安全性
为保证数据和系统的运行安全,系统采用硬件冗余技术提高硬件的安全系数,如中心服务器采用RAID1磁盘阵列技术;中心机房采用UPS不间断稳压电源供电,以确保各业务服务器的正常运行;系统支持局域网、广域网访问,采用VLAN、权限控制、防火墙技术等,确保网络安全;CTI平台与业务应用软件采用权限控制、密码控制等措施以保证数据安全性;系统支持角色分配与工作任务流转,使用户可以在该平台上从管理出发制定合理的制度来确保系统安全。

4、稳定性和可靠性
系统所配置的设备具备电信级的稳定性,支持分散的控制方式,可保证系统7*24小时不间断的稳定的运行。

系统的平均可使用率不低于99.99%。

5、实用性
系统支持权限和角色管理,针对不同的使用者的使用习惯和接受能力提供不同的操作界面。

具有易理解、易操作、易推广的特点,大大减轻使用者的操作工作量。

系统支持移动终端座席,便于以后移动办公使用。

6、可扩充性
电话交换系统与各业务子系统都提供WEB界面管理入口,一般性故障可由用户的系统管理员在现场自行处理。

系统支持自动数据备份与备份文件存储,便于管理员安装与恢复。

应用程序易于扩充。

数据库存取为用户程序留有接口,便于用户自行编制的程序加入系统中运行,具有SSH远程诊断功能。

7、先进性和成熟性相结合
系统采用软交换技术架构,软交换在电信领域已经得到的广泛应用,目前主流设备供应商都有软交换架构产品提供给客户使用,电信运营商也正在兴建IMS平台以迎接软交换时代的到来。

8、分步实施
体现“总体规划,分步实施”的建设策略进行系统建设。

即:选择合适的计算机硬软件环境,根据实际工作现状(管理水平、资金、专业人才等条件,制订合理的近期和长期目标,分步分期地完成**市社区呼叫热线系统建设,做到分步建设、分步使用。

2.4、系统基本规范
采用IP软交换式体系。

支持与主流的中间件与数据库对接,支持与Oracle、SQL Server、Sybase、Mysql等数据库对接。

支持扩展到移动终端以支持移动办公使用。

支持广域网的访问。

完善的密码权限管理。

系统支持现有的各种数据库格式的数据导入/导出功能。

2.5、软交换应用技术分析
2.5.1、软交换概念:
软交换概念的提出最早是受到IP PBX成功的启发而提出的,其主要思想是将呼叫控制功能从媒体网关中分离出来,即将业务实现与传输分离,各实体之间通过标准协议进行通信,以便更加灵活地提供业务。

2.5.2、软交换的主要功能:
1.媒体网关接入功能;
2.呼叫控制功能;
3.业务提供功能;
4.互通接驳功
能;5.协议功能。

2.5.3、软交换的网络体系架构:
在传统交换网络中,采用交换机和信令提供业务的方式,“呼叫控制”功能是和业务紧密相关的,呼叫控制功能因业务需要不同而不同,所以给用户提供的功能或业务都直接与交换机有关,因此提供的业务缺乏灵活性且扩展性差。

基于软交换网络体系架构恰恰弥补了这种不足,简单的看,就是通过软交换技术实现了传统程控交换机的“呼叫控制”功能,将传统的程控电话交换机的业务接入、路由选择(交换和业务控制三个功能模块独立出来通过不同的物理实体或系统分别实现,同时进行一定的功能扩展,并通过IP网络将各物理实体连接起来构成基于软交换的网络架构。

基于软交换技术的网络体系从功能上可以分为四层结构:
1、接入层:该层由各种网关设备或者类似于网关设备的接口卡(瘦卡组成,负责将各种不同的网络及终端设备接入到到软交换网络中来,功能类似于传统程控交换机的用户模块和中继模块。

2、传输层:代替了传统电路交换中的交换矩阵,也可视为软交换的承载网络。

负责将软交换网络内各类信息由信息源传送到目的地。

3、控制层:控制层实际上就是软交换服务器。

主要负责进行呼叫控制,即完成呼叫连接的建立、监视和拆除,相当于传统电路交换机中呼叫处理模块所完成的功能。

4、应用层:也称为业务应用层,该层的主要功能是在纯呼叫建立之上为用户提供附加增值业务。

2.5.4、软交换的接口
软交换实体之间通过标准的接口与协议进行通信,这些接口主要有: 软交换之间的接口
软交换与信令网关之间的接口
软交换与各种媒体网关及相应终端之间的接口
软交换与应用层之间的接口
2.5.5、软交换的主要协议:SIP
SIP协议主要应用于语音和数据相结合的业务,以及多媒体业务之间的呼
UA01UA02
SIP服务器
INVITE
TRY
INVITE
TRY
180RING
180RING
200OK
200OK
ACK
叫建立与释放。

如上图所示,ACK请求没有经过SIP服务器转发,而是UA01直接将ACK 发送到UA02的200OK应答中Contact域的地址,建立起了端到端的连接。

2.5.6、异构网融合与互通
在组建基于软交换技术的网络时,必须考虑到与其它各种网络的互通,主要是与PSTN网络的融合与互通。

在以软交换为核心的网络中,软交换网络通过SG(信令网关实现与PSTN网络的信令转换,通过TG(中继网关连接PSTN端局,PSTN网络对这些端局的呼叫路由将指向软交换网络。

中
继网关位于电路交换网和分组网络之间。

2.6、系统规模推算
2010年底**市老人数21.14万,如按系统建设初期入网率50%计算,2011年入网老人数为10.57万。

2.6.1、接入规模的计算
(1BHCC值估算
BHCC定义:
最忙一个小时内的呼叫完成次数,也可视为忙时呼叫量。

BHCC值估算公式:
BHCC=客户数×平均每客户每月呼叫量/30×忙日集中率×忙时集中率。

如按10.57万老人计算,平均每个老人每月呼叫2次,忙日集中率为1.5,忙时集中率为0.12进行估算,则呼叫中心接入设备的BHCC值为: BHCC=10.57万
×2/30×1.5×0.12=1268次/小时。

(2接入中继数量估算
接入中继数量=最大同时并发呼叫/中继负荷
最大同时并发呼叫=BHCC×平均每个通话时长(秒/每小时3600秒;中继负荷为1个中继组的话务承载负荷,通常为0.6~0.8之间。

如按照BHCC=1268次,中继负荷为0.8,平均每个通话时长为60秒的指标,估算如下:
接入中继数量=1268×60/3600/0.8=26(条
折合E1数量=26/30=0.87条E1≈1条E1
(3忙时人工呼叫量和忙时自动呼叫量
如按照忙时呼叫量1268次的情况,人工服务呼叫占所有呼叫的40%,自动服务呼叫占所有呼叫的60%的比例,估算如下:
人工呼叫量=1268×40%=507次
自动呼叫量=1268×60%=761次
(4IVR通道估算
IVR通道数量=最大自助服务并发呼叫量/IVR中继负荷
最大自助服务并发呼叫量=忙时自动呼叫量×自助服务平均时长(秒/每小时3600秒;IVR中继负荷为1个IVR中继组的话务承载负荷,通常为0.7~1之间。

如按照忙时自动呼叫量761次,自助服务时长为45秒,IVR中继负荷为0.8的指标,估算如下:
IVR通道数量=761×45/3600/0.8=12(条
(5人工坐席数估算
人工坐席数量=最大人工服务并发呼叫量/坐席工作负荷
最大人工服务并发呼叫量=忙时人工呼叫量×人工服务平均时长(秒/每小时3600秒;坐席工作负荷为1个坐席组的有效通话时长与工作时长的比例,通常为0.6~0.8之间。

如按照忙时人工呼叫量507次,人工服务时长为55秒,坐席工作负荷为0.8的指标,估算如下:
人工坐席数量=507×55/3600/0.8=9.7≈10(个
如按每年递增2.24%(全国老年人年增长水平计算,2030年**市老人数将达到32.92万,如按入网率80%计算,2011年入网老人数为26.34万。

到2030年,人工坐席数量估算为25个,IVR通道数量估算为30条。

2.6.2、呼叫中心规模的确定
(1初期规模
根据分步实施、积累经验、平滑扩容的指导思路,2011年**市社区呼叫热线系统初期建设按如下规模配置:
a10人工坐席
b一条E1(30路的电话接入能力
c20路自动语音(IVR
(2中期规模(5年
随着服务热线知名度的提升,**市老人数量的增加,呼叫量将持续增加,系统中期将逐步扩容至如下规模的接入处理能力。

a20人工坐席
b两条E1(60路的电话接入能力
c40路自动语音(IVR
(3远期规模(10年以后
随着呼叫量的持续增加以及对远端坐席的需求,系统远期将逐步扩容至如下规模的接入处理能力。

中继线:120线中继线
坐席:30本地坐席,30远端坐席
IVR:90路自动语音IVR
2.7、呼叫热线系统架构
**市社区呼叫热线系统的系统网络架构如图所示:
**市社区呼叫热线系统设备集成结构:
老人一键通手机
广域网:专网或VPN网络环境
局域网:包括路由器、网络交换机、网线、水晶头等
交换系统服务器:包含呼叫交换系统(MVB2000、数字中继接口
业务系统服务器:包含居家养老业务系统(HCP2000
数据库服务器:包含数据库(可选用Oracle、SQL Server、Sybase、Mysql等数据库
录音服务器:包含录音系统软件(REC2000
短信猫:用来短信派单
座席IP话机:座席使用
语音网关:用来连接内部座席话盒(可选项目
座席话盒耳机:座席使用,与语音网关配合使用(可选项目
座席PC
其它办公设备等
2.8、GPS平台架构
GPS系统可采用我方提供GPS服务商,也可以由客户自己选择GPS服务商,我们提供系统对接,如图:
GPS架构图示一
GPS架构图示二
第三章:**市社区呼叫热线系统数据库设计
3.1、数据库说明
**市社区呼叫热线系统数据库可选用Oracle、SQL Server、Sybase、Mysql等数据库形式。

系统默认集成Mysql数据库,数据存储容量100万条。

3.2、默认数据库服务器
MYSQL4.1.20-log
Linux:Centos5.0
Kenel:2.6.18-8
3.3、默认数据库字符集
GBK
第四章:**市社区呼叫热线系统软件设计
4.1、软件平台架构
软件系统符合国际开放式标准,采用TCP/IP网络通信规约,选用友好的人机图形中文界面,所有服务器、坐席工作站等装载安全等级不低于C2级的多任务操作系统;
1、软件结构
呼叫中心采用C/S与B/S模式相结合的软件系统结构,对来自外部的访问采用
B/S模式。

2、软件平台
——服务器采用linux操作系统,linux具有高可靠性
——坐席工作站采用windows XP中文专业版,带最新升级包
——人机界面友好,采用中文显示,提供配套支持软件
4.2、软件平台组成
社区呼叫热线系统主要由交换系统、业务系统组成。

其中,
交换系统采用畅信达公司提供的MVB2000交换平台实现;
业务系统采用畅信达公司提供的HCP2000业务系统实现;
交换系统、业务系统分别部署在不同的服务器上,系统管理员可以访问交换系统,座席管理员和座席人员可以访问业务系统。

两套系统都可采用WEB界面登陆方式访问,通过账户权限区分对应的权限和界面。

4.3、交换系统(MVB2000功能描述
4.3.1、PBX功能:
1.信令符合国内现行电信标准,支持E1和模拟中继线,支持七号信令、PRI信令、本地环路、SIP中继等信令;
2.具有强大的浪涌呼叫处理能力,BHCA值=15K;
4.系统应能连续7×24小时不间断工作;高于99.99%的系统可靠性;
5.坐席话机设备支持:模拟话机、IP硬件话机、IP软电话;
6.具较强的组网能力,支持集中式和分布式等多种组网方式;
7.支持本地网统一维护管理,使不同地点的坐席工作在同一系统中,进行统一的管理;
8.具备话务负荷分担功能,支持至少1000线分机用户注册;
9.能存储主叫号码和被叫号码;
10.能提供主叫控制、被叫控制、互不控制,支持多个服务号码接入;
11.具有较强的排队能力,包括缓冲和保持来话、电话队列管理、座席技能设定等,可根据优先级别、等待时长等条件进行排队和话务
分配。

4.3.2、ACD功能:
支持如下ACD路由策略:
1.基于客户信息的路由:智能路由模块可利用企业的客户资料、产品资料或实时交互信息等进行客户服务路由;
2.基于系统信息的路由:可以根据系统信息来设定路由策略,包含呼叫日期、时间、主叫号码(ANI、被叫号码(DNI、接入码(RNI等;
3.技能座席路由;在获取客户信息和客户服务请求信息等信息之后,可以根据座席的技能信息,为客户服务请求分配合适的座席人员,而不需要做多次电话转接,造成客户困扰;
4.直接座席呼叫路由:根据客户信息或者客户的要求提供将客户转接到指定的座席人员;
其它ACD功能。

4.3.3、CTI系统:
1.CTI平台基于WEB界面管理,提供完整的维护手册便于网管操作和维护。

2.具有强大的网络吞吐量和处理能力,保障7×24小时不间断服务。

3.具有良好的可扩展能力,能够满足系统规模和应用功能的不断扩展和完善。

4.具有极强的业务融合能力,可以很好的支持二次开发。

系统配置通用的开发接口和丰富的开发工具。

5.支持来电去电弹屏功能,在用户输入指定的唯一属性号,能将客户的信息显示在坐席屏幕上。

6.提供软电话(SoftPhone功能。

7.提供丰富的报表系统。

8.可根据招标人要求,开发适应业务的路由策略。

9.支持分布式呼叫中心集中路由管理。

10.当CTI出现故障时,系统支持失败目标选项匹配功能,可以将来电转至座席人员的手机上或者让来电者留言。

4.3.4、IVR系统:
1.IVR系统具有高稳定性;
2.IVR具有强大的扩充能力,以便于以后增加端口;
3.支持模拟和数字中继;
4.提供基于WEB界面的业务流程编制方式,可以随时调整或重新设置自动业务流程。

5.支持连续拨号,客户可以提前输入选择号进入相应处理功能;
6.支持多种形式的座席手工拨号、座席界面点击拨号、系统批量外拨等外多种外拨方式;
7.支持自动语音和人工处理的多重转换;
8.TTS功能:IVR系统能播放预先录制的提示文字及查询数据库后的相关文字及数字,自动播放;系统支持与科大讯飞、北京捷通华声两种TTS系统对接,内设对接接口。

4.3.5、数字录音系统
1.系统支持所有坐席全程录音;
2.支持远程录音提取功能;
3.系统自带可录音空间为1T,支持按照WA V与wav49两种格式存储,每种格式的录音量分别为2500小时和25000小时,并且系统支持录音文件外挂和通过指定路径存储,可以方便存储于局域网环境下的任意PC上或者USB口移动硬盘上;
4.系统的录音文件可以灵活检索,录音文件可以按照主叫号码、座席号码、通话时间、时长等关键词进行检索;
5.系统支持多通道同时录音的功能。

录音系统和CTI有接口,能够获取CTI的电话信息如主叫号码等。

包括实时自动录音/设置控制录音功能。

6.录音系统存储应支持高效的数据压缩方式,如:wav49。

7.录音系统支持报警功能与日志功能,在录音文件占用硬盘空间过多时,系统会通过电话、短信、界面等多种方式报警。

4.3.6、设置功能:
系统支持如下设置功能:
数据维护:话务员班长及系统维护人员进行数据更改等日常维护数据。

报表生成:班长及相关业务部门进行业务数据的日常统计。

派单:座席接到紧急救援电话或者生活帮助电话后,向相关单位和部门派单。

业务处理:服务中心座席根据回访结果针对业务受理处理完成情况的提交反馈等。

短消息功能:系统支持对接短信猫、短信网关(MAS机,系统后台内置短消息系统,利用短消息服务系统,提供基本的短消息收发功能,群发功能;能够指定从某个短消息模块发送短消息;可以监控系统状态,对于收发的短消息具有历史查询功能。

4.4、业务系统(HCP2000功能描述
4.4.1、普通座席基本功能:
系统具有的普通座席基本功能有:
a.统一管理一次通话。

b.数据和呼叫同步转移。

c.屏幕弹出。

d.登陆。

e.登出。

f.示忙。

g.示闲。

h.挂机。

i.呼叫转移。

j.转移到外线。

k.发起会议。

l.取消会议。

m.坐席拨外线。

n.坐席拨分组。

o.坐席拨坐席。

4.4.2、班长席基本功能:
系统具有的班长席基本功能有:
a.监听。

b.强插。

c.强拆。

d.同步录音监听、查询。

4.4.3、HCP2000业务模块:
HCP2000平台由基础数据管理、老人信息管理、账户管理、派单管理、受诉管理、短信邮件、系统管理、日志管理等几个功能模块组成。

4.4.3.1、基础数据管理
针对服务中心的控制辖区、服务网点、社区等进行管理。

辖区管理
社区管理
服务网点管理
服务片区管理
针对被叫的来电呼入号码(服务号码进行管理。

4.4.3.2、老人信息管理
提供多级账户下的信息采集及档案管理。

包含有老人个人信息的数据库管理及服务档案管理。

1、老人信息:
老人个人信息、家庭信息以及和养老服务相关的延伸性信息管理(病史、地址、子女信息、对应社区服务站等等。

所在辖区
所在社区
老人家庭信息管理
老人类别。