生产运作与管理5 第5章 工作设计与业务流程再造
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对工作内容、步骤方面的简化，也是指对动作方面的简化 、能量的节省。
三、基本技术
基本技术有两个：
（一）方法研究
过程研究 工序研究 动作研究
（二）时间研究
1、过程研究 过程顺序图 流程图 物流图
2、工序研究 人-机活动图 工序程序图 线形图
3、动作研究——经济动作10原则
团队的重要组成因素
合作共事的目的要明确 相互依存 成员的合作意识 责任意识 参与意识
第5章 工作设计与业务流程再造
5.1 工作设计概述 5.2 作业研究基本技术 5.3 业务流程再造
5.2 作业研究基本技术
一、作业研究的基本概念
作业研究：运用系统分析的方法，在现有设
1.双手的动作应该是同时的和对称的
2.工具和物料应该放在近处和操作者面前，以便 使它处在双手容易拿到的位置
3.所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放 地点
4.为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重 力式的送料盒或容器
5.只要条件允许，工具和物料应该放在预先定好 的位置
3、动作研究——经济动作10原则
备和条件下，详尽地分析某一特定的过程、作 业或操作，排除其中不合理的、不经济、混乱 的因素，寻求更好、更经济、更简捷的工作方 法，随之建立设备、操作方法和工作环境标准， 准确地规定按正常速度完成工作所需的时间， 训练工作人员掌握标准工作方法。
二、作业研究的步骤
作业研究的系统方法分为六个步骤 确定研究对象：关键、薄弱环节，或带有普遍性 制定研究目标：定性和定量指标 记录现行方法：有规范的专用图表工具记录真实情况。 分析现行方法：用5W1H分析法 设计和试用新方法：采用ECRS技术进行设计、试用和
结构性重组，将多层性的功能架构改为交叉性 的功能架构
全新的、整体性的信息管理及评价系统
新价值观、即把顾客满意放在首位
BPR的具体方法
将数项目或业务组合合并为一 工作流程的各个步骤按其自然顺序进行 为同一工作设置若干种处理方式 超越组织的界限，在最适当的场所完成相应的
工作设计中要考虑如图5-1所示的决策要素。
工作设计要关注劳动分工与专业化、心理因素、 生理因素与人体测量因素、工作扩展与工作轮换、 团队作业与柔性作业。
一、劳动专业化
1746年，亚当·斯密的《国富论》提出“劳动分工” 和原理；
1911年泰勒发表《科学管理》强调“专业化分工”。
劳动分工与科学管理理论在20世纪被两大汽车巨人 发展：
作业 平均 单元 时间 Fi RFi
1 0.53 0.50 1.05 2 0.10 1.00 0.95 3 0.75 1.00 1.10 4 1.08 1.00 0.90
2.46
考虑了频次和绩效 系数后的平均时间
0.28 0.10 0.83 0.97 2.18
考虑了宽放系 数的平均时间
2.51
PTS法
考虑：人体测量因素、神经学等因素。
工作环境设计应当符合各国政府制定的劳动场所 工作条件的职业健康安全法规。
主要考虑：工作温度、照明、噪声、粉尘、辐射 等
四、工作扩展
在工作设计中，要充分考虑人的工作动机，满足 员工经济、社会及各种特殊的个人需要，为员工 提供事业发展的舞台，提高 其生活质量，同时， 要运用更多的激励方式，如目标激励、尊重激励、 参与激励、关心激励等
评价。
新方法的组织实施：做好宣传、培训、试点和示范。
“取消—合并—重排—简化”ECRS技术 (1) 取消（删除）Elimination
• 对任何工作首先要问，为什么要干它？能否 不干？
①取消所有可能的工作、步骤或动作 ②减少工作中的不规则性 ③除需要的休息外，取消工作中一切怠工和闲
置时间。
管理部门和工人必须在双方共同达到最大成功 的基础上进行密切合作
二、工作设计中的心理因素
在工作设计中，应该把技术因素与人的行为、心 理因素结合起来。
工作设计中应强调整个工作系统的工作方类工效学
主要关注工作设计中生理方面的内容，考虑工作 场所及作业区的环境因素对员工的身心影响。
第二步：测时（连续测时法）
作业 单元
取两个 t 纸盒
r
将衬垫放 t 入纸盒 r
t 将茶杯放 入纸盒
r
观测记录（分钟）
1
2
t
0.48
0.48
3
4
0.46
4.85
5
6
7
8
9
10
0.54
0.49
0.51
0.5
9.14
13.53
17.83
0
0.11 0.13 0.09 0.10 0.11 0.13 0.08 0.12 0.10 0.09 0.1 0.59 2.56 4.94 6.82 9.25 11.23 13.61 15.50 17.93 19.83 1
0.74 0.68 0.71 0.69 0.73 0.70 0.68 0.74 0.71 0.72 0.7
1.33 3.24 5.65 7.51 9.98 11.93 14.29 16.24 18.64 20.55 1
t 纸盒封口、 码放
r
1.10 1.15 1.07 1.09 1.12 1.11 1.09 1.08 1.10 1.13 1.1
在一定条件下，测定工作人员完成任务所需的 时间，用于制定工序的时间标准
信息技术对时间研究的影响
使得某些作业可由机器来完成，而不必再进行 时间研究
宽放时间在整个时间标准中所占的比例必然 会越来越小
信息技术影响了时间研究本身，手段更先进、 结果更准确
第5章 工作设计与业务流程再造
5.1 工作设计概述 5.2 作业研究基本技术 5.3 业务流程再造
则由员工自己灵活掌握。 地点柔性：远程作业，在任何地点都可以工作。
六、团队作业
团队作业是指由一个小组获得授权，集体完成一 想确定的工作任务与工作模式。
如跨职能产品设计团队、质量改善团队、作业改 善团队、项目团队、顾客团队等。
团队活动不同于群体性活动。 团队工作制应是自我管理式的。
工作轮换
工作扩大化：横向扩展、相似性工作
工作丰富化：纵向扩展、授权
五、柔性作业
柔性管理相对于刚性管理。
刚性管理以规章制度为中心，凭借制度约束、纪 律监督、奖惩规则等手段对企业员工进行管理， 属于泰勒的科学管理模式。
柔性管理则是以人为中心，依据企业的共同价值 观和文化、精神氛围进行的人格化管理；是在研 究人的心理和行为的规律的基础 上，采用非强制 性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力， 从而把组织意志变为个人的自觉行动。
《生产运作与管理》课件（5）
（张 群）
第五章 工作设计与业务流程再造
【2018-2019学年第2学期】
第5章 工作设计与业务流程再造
5.1 工作设计概述 5.2 作业研究基本技术 5.3 业务流程再造
5.1 工作设计概述
工作设计是在组织设置中标明个体或群体 的工作活动的功能，其目标是满足组织的 需求，满足工作者自身特定的需求。
5.3 业务流程再造（ BPR ）
定义
使用各种方法/工具，结合现代科学技术，提供 一种全新的、贯穿于组织间变化的组合，以满 足顾客的需求
实质
对组织内或组织之间的工作流程和程序进行分 析和重新设计，以大幅度提高流程的效率和绩 效
BPR的四个要素
重新设计工作方式和工作程序，以追求更高的 工作效率
6.尽可能采用“下坠式传送”方式
7.所有的工作，只要用脚来做更为有利，就应该 避免用手来做；只要经济合算，就应采用动力 驱动的工具和设备
8.物料和工具摆放应能使操作流畅和有节奏
9.避免骤然改变方向的动作的发生
10.工作地和座椅的高度最好能布置得在工作时 可以交替地坐着和站着
（二）基本技术
时间研究：又叫作业测定，即对实际完 成工作所需时间进行测量和预测，是工 作研究的一项基本技术。
2
n z s
t
作业 单元
S
平均值 n
1 0.0305 0.50 9
2 0.0171 0.11 58
3
0t .0226 0.71
3
4 0.0241 1.10 2
2.42
经过58次观测 得到的平均时间
0.53 0.10 0.75 1.08 2.46
第四步：制定标准时间 决定因素 频次 绩效系数
亨利·福特—福特公司形成汽车流水线作业，生产率 倍增；
阿尔弗雷德·斯隆用于通用汽车公司的组织管理，形 成层层上报的金字塔式组织结构。
科学管理的基本原则：
管理者必须用科学的方法对工作进行全方位研 究，确定最佳模式下的规则和程序
科学、系统地招聘、培训和发展工人
管理者进行工作设计，工人按设计好的标准完 成工作
时间研究的基本步骤
工作分解 测时 确定样本大小 制定标准作业时间
算例
把一套6个茶杯装入纸盒，封口，码放，如果按 计件工资制，每包装一盒茶杯你愿意支付给工人 多少工资。5.0元、0.5元、0.05元？
第一步：工作分解
取两个纸盒 将衬垫放入纸盒 将茶杯放入纸盒 封口、码放
2.43 4.39 6.72 8.60 11.10 13.04 15.38 17.32 19.74 21.68 0
2.42
第三步：确定样本大小
决定因素
置信度（利用对应的Z值，本例中取1.96）
精度要求（与真正时间值（未知）的偏离程度，本 例中取4%）
标准差（已有观测数据）
均值（已有观测数据）
时间
重量允许值
移动距离 (TMU)
不同移
(inches)
A
B
重量 C (磅)
(直到)
动态 因子
静态 常数
(TMU)
动情况
工作抽样的主要用途
测定机器设备或人员在工作班中各类工时消耗 的比例，以提供制定定额时所用的各种标准资 料
测定工作人员在工作班中各类工时消耗的比例， 以提供制定定额所用的各种标准资料
工作 尽量减少检查、控制和调整等管理工作
BPR实施步骤
宣传与沟通 了解内、外目标 诊断现有程序 修改现有程序 设定标杆 设计再造流程 执行再造流程 评估实施后的绩效
结束
（2）合并 Combination
• ①如果工作不能取消，则考虑能否与其它工作合并。 • ②对多个方向突变的动作予以合并，形成一个方向的连续
动作； • ③实现工具的合并、控制的合并和动作的合并等。
（3）重排 Rearragement 对工作顺序进行重新排列。
（4）简化 Simplification
柔性管理思想用于工作设计，是指设计柔性作业， 实现柔性运营。
柔性作业的设计原则 有利于激发员工的创造性 有利于适应瞬息万变的外部经营环境 有利于适应柔性生产的需要 有利于适应网络化组织及分布式网络化信息系统 需求。
柔性作业的表现形式
技能柔性：重视员工技能、多岗位技能 时间柔性：确定一个核心工作时间段，其他时间
三、基本技术
基本技术有两个：
（一）方法研究
过程研究 工序研究 动作研究
（二）时间研究
1、过程研究 过程顺序图 流程图 物流图
2、工序研究 人-机活动图 工序程序图 线形图
3、动作研究——经济动作10原则
团队的重要组成因素
合作共事的目的要明确 相互依存 成员的合作意识 责任意识 参与意识
第5章 工作设计与业务流程再造
5.1 工作设计概述 5.2 作业研究基本技术 5.3 业务流程再造
5.2 作业研究基本技术
一、作业研究的基本概念
作业研究：运用系统分析的方法，在现有设
1.双手的动作应该是同时的和对称的
2.工具和物料应该放在近处和操作者面前，以便 使它处在双手容易拿到的位置
3.所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放 地点
4.为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重 力式的送料盒或容器
5.只要条件允许，工具和物料应该放在预先定好 的位置
3、动作研究——经济动作10原则
备和条件下，详尽地分析某一特定的过程、作 业或操作，排除其中不合理的、不经济、混乱 的因素，寻求更好、更经济、更简捷的工作方 法，随之建立设备、操作方法和工作环境标准， 准确地规定按正常速度完成工作所需的时间， 训练工作人员掌握标准工作方法。
二、作业研究的步骤
作业研究的系统方法分为六个步骤 确定研究对象：关键、薄弱环节，或带有普遍性 制定研究目标：定性和定量指标 记录现行方法：有规范的专用图表工具记录真实情况。 分析现行方法：用5W1H分析法 设计和试用新方法：采用ECRS技术进行设计、试用和
结构性重组，将多层性的功能架构改为交叉性 的功能架构
全新的、整体性的信息管理及评价系统
新价值观、即把顾客满意放在首位
BPR的具体方法
将数项目或业务组合合并为一 工作流程的各个步骤按其自然顺序进行 为同一工作设置若干种处理方式 超越组织的界限，在最适当的场所完成相应的
工作设计中要考虑如图5-1所示的决策要素。
工作设计要关注劳动分工与专业化、心理因素、 生理因素与人体测量因素、工作扩展与工作轮换、 团队作业与柔性作业。
一、劳动专业化
1746年，亚当·斯密的《国富论》提出“劳动分工” 和原理；
1911年泰勒发表《科学管理》强调“专业化分工”。
劳动分工与科学管理理论在20世纪被两大汽车巨人 发展：
作业 平均 单元 时间 Fi RFi
1 0.53 0.50 1.05 2 0.10 1.00 0.95 3 0.75 1.00 1.10 4 1.08 1.00 0.90
2.46
考虑了频次和绩效 系数后的平均时间
0.28 0.10 0.83 0.97 2.18
考虑了宽放系 数的平均时间
2.51
PTS法
考虑：人体测量因素、神经学等因素。
工作环境设计应当符合各国政府制定的劳动场所 工作条件的职业健康安全法规。
主要考虑：工作温度、照明、噪声、粉尘、辐射 等
四、工作扩展
在工作设计中，要充分考虑人的工作动机，满足 员工经济、社会及各种特殊的个人需要，为员工 提供事业发展的舞台，提高 其生活质量，同时， 要运用更多的激励方式，如目标激励、尊重激励、 参与激励、关心激励等
评价。
新方法的组织实施：做好宣传、培训、试点和示范。
“取消—合并—重排—简化”ECRS技术 (1) 取消（删除）Elimination
• 对任何工作首先要问，为什么要干它？能否 不干？
①取消所有可能的工作、步骤或动作 ②减少工作中的不规则性 ③除需要的休息外，取消工作中一切怠工和闲
置时间。
管理部门和工人必须在双方共同达到最大成功 的基础上进行密切合作
二、工作设计中的心理因素
在工作设计中，应该把技术因素与人的行为、心 理因素结合起来。
工作设计中应强调整个工作系统的工作方类工效学
主要关注工作设计中生理方面的内容，考虑工作 场所及作业区的环境因素对员工的身心影响。
第二步：测时（连续测时法）
作业 单元
取两个 t 纸盒
r
将衬垫放 t 入纸盒 r
t 将茶杯放 入纸盒
r
观测记录（分钟）
1
2
t
0.48
0.48
3
4
0.46
4.85
5
6
7
8
9
10
0.54
0.49
0.51
0.5
9.14
13.53
17.83
0
0.11 0.13 0.09 0.10 0.11 0.13 0.08 0.12 0.10 0.09 0.1 0.59 2.56 4.94 6.82 9.25 11.23 13.61 15.50 17.93 19.83 1
0.74 0.68 0.71 0.69 0.73 0.70 0.68 0.74 0.71 0.72 0.7
1.33 3.24 5.65 7.51 9.98 11.93 14.29 16.24 18.64 20.55 1
t 纸盒封口、 码放
r
1.10 1.15 1.07 1.09 1.12 1.11 1.09 1.08 1.10 1.13 1.1
在一定条件下，测定工作人员完成任务所需的 时间，用于制定工序的时间标准
信息技术对时间研究的影响
使得某些作业可由机器来完成，而不必再进行 时间研究
宽放时间在整个时间标准中所占的比例必然 会越来越小
信息技术影响了时间研究本身，手段更先进、 结果更准确
第5章 工作设计与业务流程再造
5.1 工作设计概述 5.2 作业研究基本技术 5.3 业务流程再造
则由员工自己灵活掌握。 地点柔性：远程作业，在任何地点都可以工作。
六、团队作业
团队作业是指由一个小组获得授权，集体完成一 想确定的工作任务与工作模式。
如跨职能产品设计团队、质量改善团队、作业改 善团队、项目团队、顾客团队等。
团队活动不同于群体性活动。 团队工作制应是自我管理式的。
工作轮换
工作扩大化：横向扩展、相似性工作
工作丰富化：纵向扩展、授权
五、柔性作业
柔性管理相对于刚性管理。
刚性管理以规章制度为中心，凭借制度约束、纪 律监督、奖惩规则等手段对企业员工进行管理， 属于泰勒的科学管理模式。
柔性管理则是以人为中心，依据企业的共同价值 观和文化、精神氛围进行的人格化管理；是在研 究人的心理和行为的规律的基础 上，采用非强制 性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力， 从而把组织意志变为个人的自觉行动。
《生产运作与管理》课件（5）
（张 群）
第五章 工作设计与业务流程再造
【2018-2019学年第2学期】
第5章 工作设计与业务流程再造
5.1 工作设计概述 5.2 作业研究基本技术 5.3 业务流程再造
5.1 工作设计概述
工作设计是在组织设置中标明个体或群体 的工作活动的功能，其目标是满足组织的 需求，满足工作者自身特定的需求。
5.3 业务流程再造（ BPR ）
定义
使用各种方法/工具，结合现代科学技术，提供 一种全新的、贯穿于组织间变化的组合，以满 足顾客的需求
实质
对组织内或组织之间的工作流程和程序进行分 析和重新设计，以大幅度提高流程的效率和绩 效
BPR的四个要素
重新设计工作方式和工作程序，以追求更高的 工作效率
6.尽可能采用“下坠式传送”方式
7.所有的工作，只要用脚来做更为有利，就应该 避免用手来做；只要经济合算，就应采用动力 驱动的工具和设备
8.物料和工具摆放应能使操作流畅和有节奏
9.避免骤然改变方向的动作的发生
10.工作地和座椅的高度最好能布置得在工作时 可以交替地坐着和站着
（二）基本技术
时间研究：又叫作业测定，即对实际完 成工作所需时间进行测量和预测，是工 作研究的一项基本技术。
2
n z s
t
作业 单元
S
平均值 n
1 0.0305 0.50 9
2 0.0171 0.11 58
3
0t .0226 0.71
3
4 0.0241 1.10 2
2.42
经过58次观测 得到的平均时间
0.53 0.10 0.75 1.08 2.46
第四步：制定标准时间 决定因素 频次 绩效系数
亨利·福特—福特公司形成汽车流水线作业，生产率 倍增；
阿尔弗雷德·斯隆用于通用汽车公司的组织管理，形 成层层上报的金字塔式组织结构。
科学管理的基本原则：
管理者必须用科学的方法对工作进行全方位研 究，确定最佳模式下的规则和程序
科学、系统地招聘、培训和发展工人
管理者进行工作设计，工人按设计好的标准完 成工作
时间研究的基本步骤
工作分解 测时 确定样本大小 制定标准作业时间
算例
把一套6个茶杯装入纸盒，封口，码放，如果按 计件工资制，每包装一盒茶杯你愿意支付给工人 多少工资。5.0元、0.5元、0.05元？
第一步：工作分解
取两个纸盒 将衬垫放入纸盒 将茶杯放入纸盒 封口、码放
2.43 4.39 6.72 8.60 11.10 13.04 15.38 17.32 19.74 21.68 0
2.42
第三步：确定样本大小
决定因素
置信度（利用对应的Z值，本例中取1.96）
精度要求（与真正时间值（未知）的偏离程度，本 例中取4%）
标准差（已有观测数据）
均值（已有观测数据）
时间
重量允许值
移动距离 (TMU)
不同移
(inches)
A
B
重量 C (磅)
(直到)
动态 因子
静态 常数
(TMU)
动情况
工作抽样的主要用途
测定机器设备或人员在工作班中各类工时消耗 的比例，以提供制定定额时所用的各种标准资 料
测定工作人员在工作班中各类工时消耗的比例， 以提供制定定额所用的各种标准资料
工作 尽量减少检查、控制和调整等管理工作
BPR实施步骤
宣传与沟通 了解内、外目标 诊断现有程序 修改现有程序 设定标杆 设计再造流程 执行再造流程 评估实施后的绩效
结束
（2）合并 Combination
• ①如果工作不能取消，则考虑能否与其它工作合并。 • ②对多个方向突变的动作予以合并，形成一个方向的连续
动作； • ③实现工具的合并、控制的合并和动作的合并等。
（3）重排 Rearragement 对工作顺序进行重新排列。
（4）简化 Simplification
柔性管理思想用于工作设计，是指设计柔性作业， 实现柔性运营。
柔性作业的设计原则 有利于激发员工的创造性 有利于适应瞬息万变的外部经营环境 有利于适应柔性生产的需要 有利于适应网络化组织及分布式网络化信息系统 需求。
柔性作业的表现形式
技能柔性：重视员工技能、多岗位技能 时间柔性：确定一个核心工作时间段，其他时间