体验店——创造传统门店的新价值

体验店——创造传统门店的新价值

体验店，是近年来出现在旅行社行业的新词汇，它代表了经营者们对行业发展的不断探寻。据记者了解，目前，北京有几家旅行社正在进行销售门店向体验门店的全面升级。其中，中青旅和众信旅游分别在2000年和2010年开始了体验门店的建设。旅行社体验门店到底长啥样？又具备什么功能？
各具特色
“您好，欢迎光临”，伴随着问候声，跟随门店工作人员来到一张圆桌旁，刚刚坐下，一杯水便递到人的手中。这是日前探访中青旅第一代体验店——和平门店的情形。
旅游顾问、人性化，这是在采访过程中，各家体验店工作人员共同提到的两个词，用中青旅和平门店店长高原的话就是，“体验店的工作人员都是旅游顾问，而非简单的销售；体验店的装修、设施以及服务与销售门店相比更加人性化。”
据观察，各家体验店的装修上都试图营造更浓厚的旅游氛围，在设施设备上，大屏幕彩电、舒适的沙发、配备电脑的自主查询区已经成为体验店的“标配”。
服务细致、人性化，努力增加顾客体验性是各家体验店在建设过程中一致遵循的原则，但是因为表现方式不一样，也造就了各家不同的风格与特色。
目前，北京旅行社体验店主要有三种，一种是自主设计装修，试图全面传达旅行社的企业文化；一种是与国外旅游局合作，体现的是目的地国家或地区的旅游形象；还有一种是与全球最大的度假连锁集团CLUBMED合作的店中店，CLUBMED派驻店人员，随时为顾客提供咨询。
目前，三种形式的体验店中青旅都有。其中，自主设计装修的体验店已经升级到了第二代。相比第一代体验店，第二代店缩小了主服务台的面积，采用岛式服务，工作人员坐在自己的工位上，每次只为一位客人服务，打造专属感。据介绍，接下来中青旅的体验店可能会增加免费的WIFI服务，进一步增强互动性。
众信旅游的体验店，主要集中在后两种模式。与CLUBMED合作的“店中店”，全部采用跃层结构，一层为众信门店，第二层是CLUBMED的服务区域。在与国外旅游局的合作当中，众信旅游主要通过橱窗、照片墙和音乐等元素，将门店营造出异域风情，让顾客提前获得身临其境的旅游体验。延伸服务
随着网络的普及，越来越多的顾客依赖电子商务平台完成旅游消费。面对电商挑战，传统门店该如何延伸服务，是业界一直在思考的问题。
“对于传统门店来讲，不能把功能定位在简单的咨询、报名、交费上，只有当你能够提供更为人性、更为细腻的服务以及更为丰富的体验时，传统门店才会成为顾客出游必不可

少的一部分。”一位业内人士这样描述传统门店的未来。
众信旅游直客营销中心总监吴琳表示，随着顾客旅游需求的转变，传统门店也开始承担更多功能。通过开设旅游体验店，可以有针对性地展现旅游目的地全景，提供舒适、轻松、贴心的服务。让顾客从踏进众信旅游体验店的那一刻起，就开始了一段愉快的旅程。
中青旅北京销售分公司总经理助理秘晓跃也解释说：“2000年的时候，体验店的内容远没有现在丰富，只是通过对旅游目的地的展示，唤起顾客的旅游欲望。例如，滑雪刚刚流行时，我们会把滑雪服摆在橱窗里。后来经过不断摸索，慢慢地从柜台式的服务转变为互动式的服务，这一过程是传统旅行社在延伸服务上的一种尝试，努力让服务更为细致和人性化，以此体现自己存在的价值。”
“体验店的出现是必然的，随着旅游业的不断发展，旅行社也需要与时俱进，不断完善自己的服务，提升服务标准，体验店是旅行社不断探索发展模式的结果。”秘晓跃总结说。
互为补充
旅行社的相关负责人一致认为，未来，体验店将会与销售门店并存，体验店无法完全替代销售门店。
体验店对于传统销售门店来讲，在经营模式上具有创新性，他不仅是停留在视觉上的一种展示方式，而是建立起旅行社与游客的一种互动关系。比如咨询区的安排，与顾客的交流变得更加平等，而不是之前隔着一张桌子、生硬的交流方式。再有，体验店延伸了旅游概念，旅游不仅是餐、房、车的简单组合，而是一种生活方式，体验店让游客前期的咨询也成了旅游生活的一部分，成为一种享受。
但同时，体验店也承担着销售、品牌塑造等众多功能，与单一销售功能的传统门店形成互补，使整个销售网络更加具有层次。秘晓跃举例说，未来，中青旅会构建线上线下相结合的服务模式，线下更加注重服务层面，这种服务需要满足不同人群的消费习惯。例如，顾客可能只是报个名或者送个护照，那么就可以就近选择门店，而不必专门寻找体验店；而有些顾客习惯面对面地与旅游顾问交流，那么他就可以选择体验门店。
“从客观情况来说，建设一家体验店需要足够的空间和充足的资金，他的功能是传统销售门店无法完成的。同样，受利润限制，旅行社也不可能不计成本地建设大量体验店。”秘晓跃说，“所以，我们始终认为体验店与销售门店是相辅相承的，二者将同时存在。”