公司客服体系架构

提升用户 满意度
1.全面完善的解答用户问题。 2.用最快响应及处理结果时效。 3.识别、重视20%的大客户。
C.标准话术
规范标准用语 话术的统一性，便 于培训新客服，以 及交接班。 PART 1 站在客户角度说话 感同身受，了解客 户的需求、情绪， 提升客服好感。 PART 4 掌控型好过共情型 数据显示84%的顾 客都希望得到直接 了当的解决方案。 PART 2 最后发言 客户阐述完问题， 在准确回复。避免 重复回答。 PART 5 注意场景 什么场合说什么话， 避免使用会引起歧 义的词汇。 PART 3
2.公司架构
技术部
XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXX
法务部
公司法律相关问 题、客服法律咨 询、服务。
商务部
负责公司商务运 作、市场营销。
客服部
7*24小时在线、智 能服务全球交易平 台用户。
3.客户服务管理体系
客户服务部概述
7* 24小时在线客服系统：是
一种公众号或临时对话框的即时 通讯软件（如QQ、Facebook、
8.定期对在线产品的投诉相关问题进行总结，提高客户忠诚度。 9.按月度整理在线产品的客户投诉相关分析数据。
10.识别重视公司的核心客户，提高公司交易业绩。
B.业务流程
解决用户咨询
我们要做什么
解决用户投诉
提升公司品牌
客户服 务中心
收集用户数据
提升用户满意度与忠诚度
协助营销团队进行营销覆盖
C.工具应用
乐语，live800等），它实现和平
台的无缝结合，为平台提供和访 客对话，降低运营成本、快捷回
复、为客户答疑解惑、有效巩固
客户关系。主要以关键词智能自 助回复及人工精准回复两种方式。
3.客户服务管理体系
A 岗位职责制度 B 业务流程 C 工具应用
D 标准话术
E 投诉处理
F 大客户服务部
A.岗位职责制度
调整
NO
大客户评估流程
开 始 个人性格、阅历、素养
制定大客户评估方案 评估
YES
收集大客户信息
决策
竞争对手关系
维护大客户关系
Thank You
端口: 1.PC电脑端 2 .手机端
自主查询：帮助中心问题汇集、公告中心、新手指导、智能 关键词搜索、提交工单、邮件留言等。。。。 在线人工： Facebook、Twitter、QQ、微信公众号、乐语、 live800等。。。
C.工具应用
C.工具应用
C.标准话术
用户咨询 用户投诉 大客户
1.遵照上级指示，做好本职工作。 2.使用客服人员标准话术。 3.熟知在线产品性能、概述。 4.熟练掌握统一管理平台的各项操作和流程。 5.统一管理平台进行投诉问题的解答与处理，及时回复平台处理结果的意见。 6.PC端客服管理以及微信公众号运营管理。
7.对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出对客服要求的建议。
D.客户投诉处理
理解客户
了解客户问题 站在客户角度 表示同样感受 理解客户冲动
承担责任
代表公司接受
代理公司处理
自身工作责任 主动处理抱怨
客户投诉
处理
处理准备
冷 静、忍 耐
wk.baidu.com 耐 心、细 心
控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战
E.大客户服务部门
识别公司的核心客户 公司总利润的80%来自于 核心20%客户，公司需及时 正确识别核心客户，与其建立 并维护良好的关系，为核心客 户提供有针对性的优质的服务， 识别公司核心客户的标准如下。
XXXXXXX有限公司
客户服务管理体系
2017年12月8日
数字货币简介
数字货币简介
目 录
1. 公司简介
2.
公司架构
3
客户服务管理体系
1.公司简介
公司名称：XXXXXX有限公司 成立时间：2016年5月 本公司专注XXXXXXX提供不可篡改、安全、 部署成本低的区块链数据库产品，主要为用户 提供区块链技术相关业务交易，平台在创立初 期，由业内知名人士投资，并在香港设立全球 运营中心，旗下设技术部、法务部、商务部和 客服部。面向全球用户，打造计算机顶尖科技 技术。