沟通与理解PPT

沟通与理解
积极的聆听
- 用下列措辞反映字面后的感觉 “如果那件事发生在我身上，我也会非常生气” “我猜想那一定使你非常恼怒” “当我处于那种情形时，我确实想有人能帮助我” “那将是非常令人满意的” “如果我成功了，我将会为我自己感到自豪” “我猜想你认为你应该会做得更好”
沟通与理解
沟通的意义
（重要性：沟通与理解 对于我们每个人都很重 要，也是随时随地都存 在的．不沟通就不能传 递信息，不沟通就不能 了解和理解他人．）
-
沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动 沟通就是什么人说什么话，经由什么路线传至什么人， 而达成什么效果
沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程 序,其目的是使接受沟通的人，获致思想上的了解和理 解
不时要求反馈.
付诸行动.
沟通与理解
有效地沟通技巧 - 观察 - 倾听 - 提问 - 证实 - 解释 - 共鸣（一致）
沟通与理解
观察
- 观察贯穿与整个的交谈过程 - 观察有助于你收集资料和信息以使沟通顺利进行 - 你观察到的信息有助于实现你的最终目标
沟通与理解
眼睛是心灵的窗口
观察
- 观察对方的个性和态度，例如他是否表现得有组织、 创新和繁忙等 - 观察沟通对象交谈时的面部表情和身体语言和是否 有适当的反应 - 要有目光交流，应保持目光交流占你交谈时间的60%
沟通ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理解
提问的技巧
- 一般性问题 - 特殊问题 - 引导性问题 ※ 提问时应有准备、有明确的目的性和方向性
沟通与理解
提问的技巧
一般性问题
- 可以帮助你获得需求的有用的信息 - “你能告诉我更多的关于…” “你觉得如何？” “你认为怎样？”
沟通与理解
提问的技巧
引导性问题
- 有一定目标的/有助于获得额外需求的/你所关心 的其他方面的问题等 - “您可以为我举个例子吗？” “其他还有什么？” “我不太明白您的意思”
- 在日常工作中得到客户的支持，提高影响客户的能 力，提升销量 - 增进客情，得到客户的配合，节约时间 - 不单从销售方面出发，从客户的角度看问题，了解 客户的实际情况，实际需求，这样一来说服客户的 可能性就会增大，你的销量就会上升 - 与销售主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验 - 与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处 的承诺
沟通与理解
行政市场部
沟通与理解
什么是沟通 沟通包含意义的传递与理解 沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈 而向对方传递信息的全部过程
沟通与理解
沟通的内涵
- 要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；经过 传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信息完 全一致 - 沟通是双向，甚至是多向的 - 与客户的沟通，要了解客户的情况和实际需求，从 客户的角度来考虑问题，以达到满足客户要求 - 在日常工作中，不仅要与客户沟通，还应做好与主 管、与其他部门人员之间的良好沟通等
沟通与理解
提问的技巧
特殊问题
- 为了更加实际的答案 “你准备什么时候开始实施下一次的计划…” - 通过提“怎么样、为什么、什么”等问题获得对方 的 想法和感觉 - 通过提“什么时候、谁、哪里”等问题得到具体的 答 案
沟通与理解
积极的聆听
学会倾听是成功领 导者的基本素质
- 是从对方所获取和组织信息的过程，以便你能巧妙 地使用这些信息并有效地运用 “它意味着什么” “是否还需要了解其它的信息” “对方还有哪些方面遗漏了没有告诉你” - 是得到对方参与和信任的主要技巧之一 - 包含与你的沟通对象交流的多种行为 他们所听到的和理解的/话语下面的意思 暗示和字面后的意思/确认/非言语的交流和面部表 情等
沟通与理解
沟通的过程
信息源 编 码 通 道 原来是 这样!
解码
接受者
反
馈
沟通与理解
沟通的目的
1.说明事物 (信息表达） 2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应 3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系 4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标
沟通与理解
沟通的目标 编码 主体 反馈 通道: 媒介 解码 客体
目标：
您被理解了吗？
反应
沟通与理解
沟通的完全内容
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
沟通与理解
沟通
语言沟通(35%)
口头 笔头
非语言沟通(65%)
身体 语言 服饰仪态 副 语言 物体 操纵
动作姿态
空间位置
沟通与理解
沟通对销售代表的好处
沟通技巧
积极的聆听
表情认真、热情的、使用语言地听对方交谈 听出字面下暗示的意思 让对方参与讨论 与对方达成共鸣 得到对方信任 配合非语言的听的反应
沟通与理解
积极的聆听
- 暗示/字面后的意思 “我猜想如果你这样做了，你将会达到…的程度” “你所讲的是不是这个意思？” “你是不是建议我们可以…” - 重要的是让对方参与你的讨论，你的谈话必须表明 你确实听到并理解他们的想法 - 试着与沟通对象达成共鸣，站在他们的位臵上看问 题，体验在他们位臵上的切身感觉；然后，试着表 达你的感觉
- 销售业务代表与客户的良好沟通，有利于树立公司 形象和提高公司产品销量 - 销售业务代表与客户的良好沟通，可以从客户处了 解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好 应对准备 - 销售业务代表与客户的良好沟通，使公司的决策能 够贯彻执行，也能从业带的汇报中了解工作的不 足，以利改进和提高 - 公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的 内耗，提高效益
沟通与理解
沟通的方式
面对面 书面
电话
当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不见他可有在听
•沒有更好的方法,只有尽量求其有效. • 存心站在不好的立场来把事情做得更好, 任何方式都可能有效.
沟通与理解
沟通的步骤
了解你要说些什么. 了解你的对象.
引起对方的注意.
確定对方了解你的意思. 让对方记忆永存.
沟通与理解
沟通对客户的好处
- 让客户了解我们的产品，使他对我们的产品充满信 心 - 有利于节约客户的时间和精力，接受销售业务代表 的好建议，将资金、人力、空间用于回报最大的产 品 - 沟通使客户及时、准确了解公司的有关财务政策、 配销政策等，和公司政策很好配合，获得丰厚利润
沟通与理解
沟通对公司的好处