高速铁路旅客运输的服务质量标准

二高速铁路旅客运输的服务质量标准

1、客运安全

1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。

1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。

1.3 执行安全检查规定。

1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。

1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。

1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。

1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。

1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。

2、设备设施

2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。

2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。

2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。

2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。

2.5 候车区布局合理，方便旅客。

2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。

2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。

2.8 站台设有响铃设备，作用良好。

2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。

2.11 有设备管理制度和设备登记台账。

3、文明服务

3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。

3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。

3.3 站容整洁，环境舒适。

3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。

3.5 全面服务，重点照顾。

4、客运组织

4.1 售票

4.2 进站、候车、检票组织

4.3 站台组织

4.4 出站组织

4.5 高铁快件作业

4.6 列车给水、吸污作业

4.7 应急处置

5、商业、广告经营

5.1 站内商业场所、位置、面积、业态布局统一规划，不占用旅客候车空间，不影响旅客乘降流线。

5.2 经营单位持有效经营许可，经营行为规范，明码标价，文明售货，提供发票。

5.3 餐饮食品经营场所环境卫生符合要求。

5.4 站内广告设置场所、位置、面积、形式统一规划，广告设施安全牢固，形式规范，内容健康，与车站环境相协调。

6、基础管理

6.1 管理制度健全，有考核，有记载。

6.2 业务资料配置到位，内容修改及时、正确。

6.3 各工种按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准。

6.4 业务办理符合规定。

6.5 定期召开站区结合部协调会。

6.6 定期开展职业技能培训。

7、人员素质

7.1 身体健康，五官端正，持有效健康证明。

7.2 持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。

7.3 熟练使用本岗位相关设备设施。

二服务质量控制方法

铁路客运服务质量控制是指对客运服务提供过程的服务质量进行控制。铁路客运服务过程控制可以从对铁路客运服务的前、后台服务管理、关键时刻管理，以及服务补救这几个方面来实现。它的目的是为了向旅客提供标准化的优质服务，使得旅客对客运服务更加满意。

1.前、后台服务的管理

台服务主要就是通常所说的车站服务和列车服务；后台服务则是那一部分旅客不可见但是对于整个客运服务过程来说也起到十分重要作用的服务，主要包括车站客运作业过程及各个协助部口的作业，如车辆段、动车段、电务段、工务段等。

1）前台服务

前台服务主要是车站和列车的客运服务。其是由由客运服务人员与旅客接触直接产生的，而在此相互接触的过程中，对服务质量产生影响的资源主要包括旅客、直接客运服务人员、相

而一线服务人员则是客运段或者客运站中主要负责为旅客提供客运服务并且与旅客有直接

2）后台服务

铁路运输企业为旅客提供的后台服务。因后台服务具有旅客极少感知的特性，所铁路运输企业可通过加强宣传力度，适度扩大旅客为与后台服务人员、单位的接触范围方式，令旅客能够清楚铁路旅客运输的全部内容，但是旅客与铁路运输企业接触范围的扩大也会为铁路客运

2.关键时刻管理

铁路客运服务中的关键时刻指的是旅客与铁路服务企业的各种人力资源或者设施设各

等资源相互接触的时刻，运输企业向旅客展示自身服务质量的机会就是在这些关键时刻。旅客对铁路运输企业服务质量好坏的评价主要来源于对服务接触时候的感知，所Ｗ铁路运输企业为旅客提供服务的管理对服务接触部分的管理即对关键时刻的管理显得千分重要。可！Ｍ说铁路客运服务是由一系列的关键时刻組成的，比如说出行信息咨询、托运行李、购票取票、验票安检、候车、餐饮服务、检票上车、列车上行李放置、文化娱乐、出站、换乘等。铁路客运服务过程控制需要按照所制定的客运服务质量标准对服务过程中各个关键时刻进行监査考核和控制

3.服务补救

虽然目前铁路客运部口对客运服务质量的管理原来越科学、合理、严格，客运服务人员的服务水平也越来越高，但是由于旅客化及服务人员自身的特性，并不能完全满足旅客的所有要求，使得部分旅客对铁路客运服务的感知质量较低，甚至是低于其可Ｗ接受的服务水平的现象。也许就使得这些旅客对铁路客运服务产生不满，此时就需要铁路运输企业及时进行服务补救，通过采取一定的措施挽回可能或己经失去的客源；如果这些旅客并没有提出不满，为了提高客运服务质量铁路运输企业也应当在知晓自身服务质量存在不足之后主动向这些旅客提出服务补救措施。作为铁路运输企业对服务质量控制的最后一道屏障，服务补救合理的话不仅能够消除旅客的不满，更能提商旅客的服务感知质量，从而提髙铁路运输企业客运服务水平。但是采取措施进行服务补救需要运输企业付出一定的代价，并且不一定能够补救成功，所Ｗ铁路运输企业不应当把客运服务质量管理的重点放在服务补救上而是应当致力于如何为旅客提供一次性的优质服务。

对于客运服务质量的管理，我国铁路采用分级制管理（铁路总公司、铁路局集团、站段三级制管理）