汽车经销商钣喷品质改善培训教材

顾客的利益
BP品质改善的目的
Fra Baidu bibliotek
・接车时,能准确地告知客户交车时间 ・从等待修理开始到交车时间缩短并稳定 ・打造贴合客户需求的维修品质
XX店的利益
・通过维护客户利益来增加入库量,提高收益 ・创造便捷的作业环境,提高生产效率 ・营造持续改善的氛围
XXXX的利益
・制作BP流程的标准 ・为了改善横展培养人才和储备知识
品质不良造成的影响 那家店很不错,下次可以去试试看。
正面的口口相传
投诉与抱怨
丧失信用
恶评的传播
举个例子,如果客户在店里接受服务十分满意,那通过口口相传他至少 会帮我们多赢得一位新的客户。
但如果他不满意我们的服务,那我们会因此至少损失一位客户，同时 失去赢得一位新客户的机会，即将造成两倍的损失。
那家店太糟糕了, 千万别去。
1
5S
天那水桶没固定架及乱摆杂物 烤房5S差，工作效率底
产生的后果：
交车延时
用户抱怨
2
劳保与安全
电源电压无标识
2
劳保与安全
劳保用品存放不合理,劳保箱杂乱，防毒面具失去过滤功能
2
劳保与安全
烤漆房周边放易燃物品
2
劳保与安全
乙炔焊机气瓶摆放不规范
2 工具无定位摆放
劳保与安全
零件摆放支架无防护
2
钣喷车间改善前的现状
1
5S
2
劳保与安全
3
钣喷作业手法
4
钣喷维修品质
钣喷生产效益 5
1
5S
钣喷车间和通道车满为患
1
5S
钣金旧件仓库杂乱,查找零件不方便
1
5S
物件随地摆放 且 杂乱无章
工具随手放在地上
1
5S
工具设备无标识，无保养，铺满灰尘
1
5S
调漆台、调漆区域凌乱得惨不忍睹
1
5S
车间车辆摆放过多，在过道内维修 作业，造成车间过道拥堵，车辆 移动不便，导致不能按时交车。
已改善的成果展示
改善前
改善后
通道车辆车满为患
定好停车区域并编上号,钥匙柜编号与停车工位对上, 同事们再也不会为寻找车辆而烦恼了。
改善前
改善后
钣金旧件仓凌乱
钣金技师自制的钣金胶、玻璃胶等货架, 分类摆放,井然有序。
改善前
改善后
工具、砂纸箱摆放混乱
背板采用了多孔板，在上面按砂纸的 规格大小放置小挂钩。
钣喷工时（万元）
钣喷入库台次
120 100
80 60 40 20
0
4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月
10年4月-10年10月自店改善前
10年11月-11年4月自店改善
700 600 500 400 300 200 100 0
2010年10月我店自主对钣喷车间进行了改善, 钣喷月均产值从改善前89万元提升 到95万元, 但没能突破钣喷产值100万元的瓶颈，所以还需再次进行钣喷流水线改善。
钣喷维修品质 4
11年1-4月钣喷不良种类分类
30
28
100%100%
2247
21
79% 84%
80%
21 18 15 12
9 6
68%
5182%
37%
9
3
60% 40% 5 20%
3
0
0%
0%
尘点 灰印 针孔 鱼眼 羽状边 其它
类别
百分率
钣喷不良品种表现最多的是尘点和灰印
钣喷维修品质 4
交车时间遵守率
2007年
2008年
2009年
2010年
2006年至2011年我店新车保有量9124台
1936 2011年
10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
钣喷生产效益 5
2010-2011年 钣 喷 流 水 线 导 入 前 数 据 分 析
钣喷产值（万元）
汽车经销商钣喷品质改善培训教材
BP品质改善的背景
• 当售后业绩达到一定程度就很难往上冲，最大的原因是钣喷业绩一直在80至100万之间，台次在500至 600台之间。
• 因为机电的产值很难提升，车子并不是咱们想它有问题就会有的，凯美瑞的质量非常棒，发动机和波 箱几乎没有出现过大修，而行走里程最多的已经接近三十万公里！
劳保与安全
天那水易燃物品随意摆放,并且没有密封
钣喷作业手法 3
维修三件套使用不规范
钣喷作业手法 3
修复板面未做防锈处理
钣喷作业手法 3
不施涂底漆
钣喷作业手法 3
抛光棉球脏而且使用不当
3 固化剂比例过高
钣喷作业手法 烤漆房无地棉
钣喷维修品质 4
钣金修后没有及时涂抹防锈底漆,导致生锈,原子灰没有 足够的附着力
• 而每天钣喷车间都无法完成当天的工作，几乎大部份的钣喷车辆客户都不满意，原因是相当多的车辆 都无法按时交车！
• 最严重的问题是当天来店的钣喷车辆由于前一天的车辆还没有做完而无法进行当天施工，造成售后车 间变成了等待维修车辆的免费停车场，既没有收到停车费，还要遭受客户的不满和投诉！
• 提高BP品质和维修周转率迫不及待！！
准时交车 交车延时
87台； 16%
442台； 84%
N=529台
5
4
3
2.44
2
1
0 1幅
钣喷延迟交车率为16%, 其中5幅及以上维修占4.3%
4.3
3.3
3.5
2.9
2幅
3幅
4幅
5幅
2500
2000
1500
1000
500
740
0
2006年
钣喷生产效益 5
年销量
累计销量
2080
1075
1463
1830
品质不良造成的影响 机会损失
处理投诉
返工 返修 造成诸多浪费！
作业计划的变更
举例：
假设一家店平均500台BP入库，平均每车工时产值1000元，平均每车材料消耗 250元，7%的实际返工率，那么每月浪费情况如下：
BP入库数 500/月
工时费率 1000/台次
材料费率 250/台次
返工率 7%
计算公式： 月浪费总额= BP入库数×返工率×（工时费率+材料费率）
钣喷改善进行中
白天现地找问题，晚上理论加实操，魔鬼式训练…
每一位喷漆技师参与培训，以后都要经过实战考核，直 到标准手法合格才能过关…
培训期间几乎每晚都要实践操练到十点多，大伙都 觉得很累，但“累有所值”…
钣喷改善从工具车及工具台开始…咱们自己动手，根据自己的 需求制作钣喷专用工具车、工具台…
月浪费总额 43750.00
BP业务所面临的问题：
※保险理赔政策日趋严格,定损价格越来越低; ※电话直销车险日益推广，续保率低； ※社会小修理厂以次冲好,价格便宜； ※受政策影响（禁酒令等），事故率呈现逐步下滑趋势。
BP员工所面临的问题：
※ 经常无计划性的加班; ※ 维修技能得不到提升; ※ 钣喷车间环境差,没有改善意识; ※ 劳保用品没定位摆放,安全没保障; ※ 钣喷产值低,员工收入低.