旅游故障处理的原则

游客走失的处理
在团队游览中走失
• 迅速寻找：全陪领队迅速寻找，地陪继续 带团游览 • 请求帮助：导游可请求游览地管理部门或 派出所帮助寻找 • 分清责任：若找到走失游客，导游应安慰 走失者，了解走失原因。如果是导游的责 任，要向走失者赔礼道歉；如果是走失者 的责任，也不要过多指责，并提醒其他游 客 • 吸取教训：导游人员要认真总结，自我检 讨
② 请饭店的行李部帮忙查找
③ 向遗失者致歉、帮助索赔 ④ 导游人员应针对行李遗失情况写书面报告
游客丢失证件的处理
预防：
1. 丢失居民身份证 1.出境游证件
① 证件统一保管 ② 发护照要签收 ③ 护照应备复印件
2.
3. 4.
丢失中国护照和签证
丢失港澳居民来往内地通行证 丢失台湾居民来往大陆通行证
5.
多请示、多汇报、切忌自作主张
处理旅游故障的基本要求
1. 沉着冷静，稳定旅游者情绪
2. 拟定实施处理方案
3. 善后处理 4. 记录、总结
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漏接、空接、错接事故的处理
漏接事故的处理
漏接是指旅游团（者）抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团（者）久候 的现象。
导游人员工作责任心不强，把接站地点记错；没有再次核实接站时间，或
案例
某旅行团按计划乘 MH456 航 班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到 达，但小王未接到客人。
• 与机场联系，确认航班已到港，隔离 区内已没有乘客。
• 与司机配合，在机场附近寻找 • 立即与旅行社联系，查明原因，采取 措施； • 推迟的时间不长，可在机场等候； • 推迟的时间长，按照旅行社的指示， 重新安排接团事宜；
3.
4.
向丢失地点的安保或管理部门报告，请求
协助查找 安慰失主，疏导其不愉快的情绪，提供帮
助
案例
导游员王小姐接待一新加坡旅游团 在 Y 市游览两天，第一天在商场购物 结束后，张先生神情紧张地跑来告诉 王小姐说：“我的钱包不见了，内有 大量现金及护照。”张先生回忆说： “我在商场钱包还拿出来过。”
1. 王小姐一面安抚张先生的情绪，一面陪张先生 和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案； 2. 王小姐报告当地接待社，当地接待社开具遗失 证明； 3. 王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公 安局报失，由公安局开具证明； 4. 张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去 新加坡驻华使领馆申办新护照； 5. 领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处 办理签证手续； 6. 张先生所有费用自理； 由于案未破，张先生要 回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联 系； 7. 王小姐写出处理报告。
案例
1、查明原因，分清责任；
某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站 后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦 虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆 匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。 游客们不听解释，依然怒气冲天。
2、道歉，并说明情况； 3、服务周到，弥补过失；
4、采取补救措施，减少游客
损失； 5、必要时领导出面道歉或物 质补偿。
着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，
四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地 对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。
由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区
派出所报案……”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得 非常委屈。
谢谢！
在自由活动中走失
1. 立即报告旅行社。游客在团队活动结束后，自 己单独外出时走失或彻夜未归的，导游人员获 知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，并 与有关部门联系，请求沿途寻找。 2. 做好善后工作。找回走失者后，导游人员要问 清楚情况，善意批评并请全团引以为戒，避免 走失事故再次发生。
案例
地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉
旅游故障处理的原则
损失最小化原则
• 及时发现隐患，及时干预，消除在将成状态 • 既成故障要采取有效措施尽量降低实际损失
• 及时处理、避免事态扩大化
确保旅游日程原则
尽量兼顾每一个旅游者利益、不为少数牺牲多数、也 不为多数牺牲少数。
按规章办事原则
要具有法纪和政策的观念，要遵守法律法规 执行旅行社的规章制度，按照旅游故障处理程序 处理问题。
同一家旅行社接待的两个旅游团，或是另外一家旅行社的旅游团。 及时处理：尽快与错接的旅游团（者）导游取得联系，处理得越及时越好。
案例
五一黄金周期间，导游小王到火 车站接一香港旅游团，在滚滚的 客流中，小王找到客人，与领队 简单核实了一下情况后，就带领 团队离开了火车站，等到了酒店 登记时才发现错接了旅游团。
是原定车次、班次变更使旅游团提前到达，而导游人员仍按照原计划去接
团；导游人员未按时到达接站地点接团，这种现象在深夜接团最容易出现。
赔礼道歉：诚恳地向全体游客赔礼道歉，请求原谅 说明情况 加倍努力：体谅游客焦急的等待和不安的情绪，热心周到为游客服务，消除不愉快心情 物质赔偿：在征得旅行社同意的前提下，给于补偿，弥补过失。
空接事故的处理
空接是指由于某种原因使旅行团推迟到达某地，而导游人员仍按照原计 划的班次或车次接站，没有接到所要接的旅游团。
电话联系：地陪一旦发现空接，应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因。 继续等候：如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。 请示汇报：如推迟时间较长要请示旅行社意见，并对退房、退餐及游览活动妥善处理。
• 如旅行团本地活动取消，应按照旅行 社的指示，安排结束接团工作。
错接的处理
错接是指导游人员在接站时，未经认真核实该旅游团的领队、全陪及代号等情况， 工作粗心大意，没有去仔细辨认、确认自己要接的旅行团（者），接了不应由他 接的旅游团（者）。
查找原因：一旦发现错接，地陪应马上找到错接的原因，并了解清楚错接是发生在
1. 若接错发生在同一家旅行社的 两个旅游团，导游员应立即向 领导汇报，经领导同意，地陪 可不交换旅游团，如果是地陪 兼全陪，则应立即交换，并向 旅客道歉；
2. 若错接的是另一家旅行社的旅 游社，导游员应立即向旅行社 领导汇报，设法尽快交换旅游 团，并向旅游者实事求是的说 明情况诚恳地道歉。
游客丢失行李的处理
在机场行李丢失：
① 努力寻找：仔细查找运送带，查看是否有人 错拿 ② 立即报失：导游应带领遗失者到机场行李询 问处办理手续 ③ 要对游客进行安慰帮助 ④ 导游人员要经常与机场联系，询问寻找情况 ⑤ 行李确属丢失或损害的，导游应想遗失者表 示歉意，同时要向航空公司索赔。
在饭店行李丢失：
① 在本团内的游客房间查找，有可能是行李 员将行李送错房间或者是他人错拿了行李
1. 及时了解情况，迅速寻找。推测何时何
地走失，原则上不让游客寻找，全陪和 领队寻找，地陪带团继续游览；
小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出
口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能 干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待
2. 争取有关部门的协作。请景点管理部门
协助寻找，询问是否返回饭店，必要时 报告旅行社，在领导同意下到公安局报 案。 3. 做好善后。找到后问清情况，导游责任 要道歉，游客责任要善意批评；适当安 抚；书面报告。
6.
丢失外国护照和签证
补办团体签证
2.国内游证件：
① 由游客自己保管，导游人员在使用完游客的证件 以后，应及时归还以免造成遗失。 ② 时刻提醒游客保管好证件。
游客丢失钱物的处理
预防：
1. 2. 导游人员应对丢失的钱物进行确认 导游应了解丢失物品的详细特征并陪同寻 找 ① 多做提醒工作 ② 入住饭店时，导游人员要提醒游客 饭店普遍设有免费的保险箱，应将 贵重物品存入保险箱。 ③ 离开饭店时提醒游客带好物品，注 意保管钱物 ④ 在旅游景点游览时，要提醒游客看 管好随身物品，提高警惕