质量管理 常用几种统计工具与技术
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②确定潜在失效后果—— 失效对顾客的影响：失效 后果的含义（“Failure”的翻译）包括，失败、失 效、故障、事故、中断、损坏、折断、衰退、缺少、 不足等。
③确定严重度（S）： 严重度（S）是指潜在失效模 式对顾客的影响后果的严重程度评价指标，是相应 于失效模式所引起的最严重效应的评分。仅用于失 效的后果。一般分为1-10级（参见表5-2）。
FMEA实际上是FMA（故障模式分析）和 FEA（故障影响分析）的组合，是对各种可 能的风险进行评价、分析。
产品故障可能与设计、制造过程、使用、 承包商/供应商以及服务有关，因此FMEA有： 设计FMEA、过程FMEA、使用FMEA和服务 FMEA四类。
其中设计FMEA和过程FMEA最为常用。
FMEA的作用 ▪ 1、改进所评估产品的质量、可靠性及安全性； ▪ 2、降低产品开发周期及成本； ▪ 3、确定降低风险的措施； ▪ 4、辅助开发设计验证计划； ▪ 5、帮助工程师确定改进的优先顺序； ▪ 6、提高客户/消费者满意度； ▪ 7、FMEA是一种事前的预防行为； ▪ 8、事前改进，非事后总结； ▪ 9、减少后续更改的危机；
第二步骤（D2），描述问题：
有的由顾客填写好。
为了容易找到问题症结所在，防止问题再 发生，应使用合理的思考及统计工具来详细 地向团队说明何时、何地、发生了什么问题、 严重程度和涉及的广度、目前状态、如何紧 急处理、以及展示照片和收集到的物证。
第三步骤（D3），执行暂时对策：
为使外部或内部的客户都不受到该问题的 继续影响，在还未找到真正原因前，要制定 并执行临时对策。如全检、筛选、将自动改 为手动、库存清查等。暂时对策制定后，即 立刻交由团队成员带执行。并要确保“围堵 行动”可收到预期的效果。临时对策的采取， 应直到已采取了永久性的改进措施有效为止。
的展开；
(4)对为解决企业内质量、成本、产量等问题所采取 的措施加以展开；
(5)企业承包责任制项目的展开； (6)工序分析中对质量特性进行主导因素的展开； (7)探求明确部门职能、管理职能和提高效率的方法； (8)可以用于因果分析。
二、亲和图
1、亲和图的概念
亲和图(Affnity Dia Sram)又叫A型图解 (图)，是KJ法的一种类型。它是把收集到 的大量有关某一特定主题的意见、观点、 想法和问题，按它们之间相互亲近程度加 以归类、汇总的一种图。
3）汇总、整理卡片。当所有观点都记录到黑 板上后(或将卡片贴到黑板上后)，根据特定 的主题将所记录的内容分组归类，但对记录 内容暂不能进行讨论或评论。
4）为每类的记录内容选定标题。找出或另写 出一张能代表该组内容的主卡片；把主卡片 放在最上面。
5）按类(组)将卡片中的信息加以登记、汇总； 画出亲和图。
进行FMEA的目的
1）发现，评价产品/过程中潜在的失效及其结 果；
2）确定与产品有关的过程潜在失效及其结果； 3）确定失效对顾客的影响； 4）确定潜在制造或安装过程失效起因，确定
减少失效发生或找出失效条件的过程控制变 量； 5）减少缺陷的严重性； 6）提高对缺陷的发现概率。
实施FMEA的步骤
①确定被分析的缺陷名称：根据零件的工艺特性，对 特定工序列出每一个可能发生的潜在失效模式。
5）在头脑风暴会议后，为每类意见指定一个小 组进行评估。各个
小组分别召开会议，根据方案选择标准淘汰没 有使用价值的意见。
6）各个小组拟出方案，提交管理层。
二、流程图
流程图是将一个过程(如工艺过程、检验过 程、质量改进过程等)的步骤用图的形式表 示出来。
简易图
1.折线图
折线图也叫波动图。它常用来表示质量 特性数据随着时间推移而波动的状况。
在一般的实践中，当严重度是9或10时，不 管风险顺序数是多少，都必须采取预防／纠 正措施。
推荐的《失效模式及后果分析表》格式 以及S、O、D评分标准（准则）和案例见教 材。
8D 报告
在工作中，常碰到如客诉、生产品质突然出现异 常等等事发突然而不知所措的问题。针对此， 有人研究了一套逻辑方法，把处理问题的步骤 归纳成8个步骤(即8 Discipline）。一般以表 格报告的形式表达，故又叫8D报告。
2、亲和图的用途
亲和图是对通过头脑风暴法产生的大量想法 进行分类的一种工具,常用于归纳、整理由 “头脑风暴法”所产生的各种意见、观点和 想法等语言资料，例如，在QC小组活动中 可以经常用到。
3、亲和图的使用方法
制作亲和图的步骤：
1）阐述问题。小组成员最多不应超过10人。
2）制作语言资料卡片。应保证每个人都可随 意表达自己的观点，然后将所提出的想法制 作语言资料卡片。
▪ 8D报告适用的范围和作用
范围： 8D报告适用于解决各类可能遇到的简单或复
杂的问题。 作用：
1、提高解决问题的效率,积累解决问题的经验。 2、提供找出现存的与质量相关问题的框架, 杜 绝或尽量减少重复问题出现。
8D报告的主要内容
1、8D 包含8个解决问题的步骤。8D报告针对出现的 问题,找出问题产生的根本原因,提出短期,中期,和长 期对策,并采取相应行动措施。
6）写出书面报告。根据绘制的亲和图，写出 分析报告，指明结论。
头脑风暴法、流程图、 简易图、水平对比法
一、头脑风暴法 1、头脑风暴法的概念
头脑风暴法是指小组成员通过创造性思 维，系统、有计划地提出可行的想法和意 见的一种会议形式。
1）四项活动规则： ·避免批评 ·无拘无束出谋划策 ·借鉴他人想法 ·提出尽可能多的想法
风险顺序数（又叫风险优先数）是严重度（S）、 频度（O）、探测度（D）的乘积：
RPN=S×O×D
⑧制订建议措施：制订建议措施前，若失效的 根本原因不详，则应通过试验设计等手段来 确定主要原因。
RPN的大小是对过程中那些担心的事项进 行排序。得知RPN值后，首先应对排在最前 面的事和最关键的失效模式提出纠正措施和 预防措施，以降低失效风险。
合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
提交8D报告的情形与时间
8D报告提交情形，多为顾客向组织提出。
一般提交时间：(1)在发现问题的24小时内, 提交包含所采取的暂时措施描述的8D报告， 即提交前3D的完成情况。(2) 在发现问题的 72小时内,提交包含问题发生原因的初步分析 的8D报告，并在14天内完成报告的所有内容。
④确定缺陷生产的原因（即潜在失效原因/机 理）：指失效是怎么发生的，并依据可以纠 正或控制的原则来描述。
⑤确定发生的频度（O）：指具体的失效起因/ 机理发生的频度，是指某一特定失效起因或 机理出现在设计寿命内的可能性。
⑥不易探测度（D）：指失效的起因/机理不可 探测的程度（参见表5-4）。
⑦计算风险顺序数RPN，寻找改进措施：
3）选出一个团队队长，让其负责辅导、筹划、帮 助和指导方面的工作。
4）会议之前，找时间把对相关问题的阐述和背景 信息资料发给团队成员。
5）在头脑风暴会议即将开始之前，召开团队成员 的预备会议，并在预备会议上介绍会议程序与活 动规则。如有必要，向与会者重申问题所在。
·头脑风暴会议的过程执行阶段
1）阐述问题。
头脑风暴法的用途:
该方法有助于清楚地认识问题，找出问题 原因，了解问题结果，提出最佳解决方案。 头脑风暴会议的目的在于集思广益，提出尽 可能多的想法来解决问题。
使用方法或过程
·准备阶段
1）准确阐述问题。如有必要，将复杂问题细分成 小问题。
2）成立一个5～10人小组，团队成员由组织内部地 位相同的不同学科的专家组成。
第5章
几种常用统计工具与技术
一、系统图（树图）
树图(Treed)又叫系统图。树图是表示某个 质量问题与其组成要素之间的关系，从而明 确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最 适当的手段和措施的一种树枝状图。
主要用途有：
(1)企业方针目标实施项目的展开； (2)在新产品开发中进行质量设计展开； (3)为确保质量保证活动而进行的保证质量要素(事项)
2.柱状图
柱状图是用长方形的高低来表示数据大小，并 对数据进行比较分析的图。
3.饼分图
饼分图也叫圆形图。它是把数据的构成按 比例用圆的扇形面积来表示的图形。各扇形 面积表示的百分率加起来是100％，即整个 圆形面积 .
潜在的失效模式及后果分析（FMEA）
FMEA的概念
FMEA是英文Failure Mode and Effects Analysis缩写，翻译为“潜在失效模式及后果的分 析”。
2、关于其中的所谓“问题”: ①与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下, 需
要予以纠正,使其恢复初始正常状况. ②为提高质量的目的而改变目Байду номын сангаас的状况. 3、纠正措施: (按ISO8402标准定义) 为消除已发现
的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 4、 预防措施: (按ISO8402标准定义)为消除潜在不
第六步骤（D6），执行及验证永久对策：
当永久对策准备妥当，则可开始执行及停 止暂时对策。并且对永久对策作一验证，并监 视其长期效果。
第七步骤（D7），采取预防措施，防止类似问 题发生：
对类似的其它生产，虽然尚未发生问题， 亦需做举一反三检查和改进，防止再发生， 即我们说的“他石攻错”。
第八步骤（D8），肯定贡献、激励团队：
第四步骤（D4），找出问题真正的、根本原因：
寻找原因，应通过头脑风暴法等形式，充 分发挥临时小组成员的集体智慧。
当分析完成，识别可能的原因，从而找到问 题真正的原因，以找出最可能的原因，测验、 确认每一个原因。
第五步骤（D5），选择永久对策：
找到造成问题的主要原因后，则应针对已 确认的根本原因制订永久性的纠正措施，即开 始拟出对策的方法。
●潜在失效模式：是指可以发生，但不一定非得发生的失 效模式，是工程技术人员对设计、制造和装配过程中 认识到或感觉到的可能存在的隐患。
●后果分析：是指失效模式若发生会给顾客带来的危害性 有多大。在FMEA中的危害性包含三层意思：
1、一种失效模式所产生后果的严重度;
2、一种失效模式的起因发生的频度;
3、一种失效模式的起因不可探测的程度。
2）提出想法并记录。让团队成员提出尽可能多 的想法，并让他们举手发言，各抒己见。然 后马上将所提出的想法记录在黑板或活动挂 图上，保证清晰可见。训练辅导员应保证每 名成员都有发言机会，任何人都不得批评、 讨论和评价所提出的观点或控制会议进程。
3）将所提出的想法进行分组归类。
4）明确选择方案的标准，如可行性、成本和相 关性。
8D报告的步骤
第一步骤（D1），成立问题解决的临时小组： 若问题无法独立解决，则应召集与问题
密切相关的技术人员或管理人员、相关的质 量工程师等人员成立问题解决小组。小组成 员必需有执行能力，例如调整机器或懂得改 变生产过程条件，或能指挥、调动人力物力 等。问题解决小组的组长，最好由企业有关 副总亲自担任为宜。
③确定严重度（S）： 严重度（S）是指潜在失效模 式对顾客的影响后果的严重程度评价指标，是相应 于失效模式所引起的最严重效应的评分。仅用于失 效的后果。一般分为1-10级（参见表5-2）。
FMEA实际上是FMA（故障模式分析）和 FEA（故障影响分析）的组合，是对各种可 能的风险进行评价、分析。
产品故障可能与设计、制造过程、使用、 承包商/供应商以及服务有关，因此FMEA有： 设计FMEA、过程FMEA、使用FMEA和服务 FMEA四类。
其中设计FMEA和过程FMEA最为常用。
FMEA的作用 ▪ 1、改进所评估产品的质量、可靠性及安全性； ▪ 2、降低产品开发周期及成本； ▪ 3、确定降低风险的措施； ▪ 4、辅助开发设计验证计划； ▪ 5、帮助工程师确定改进的优先顺序； ▪ 6、提高客户/消费者满意度； ▪ 7、FMEA是一种事前的预防行为； ▪ 8、事前改进，非事后总结； ▪ 9、减少后续更改的危机；
第二步骤（D2），描述问题：
有的由顾客填写好。
为了容易找到问题症结所在，防止问题再 发生，应使用合理的思考及统计工具来详细 地向团队说明何时、何地、发生了什么问题、 严重程度和涉及的广度、目前状态、如何紧 急处理、以及展示照片和收集到的物证。
第三步骤（D3），执行暂时对策：
为使外部或内部的客户都不受到该问题的 继续影响，在还未找到真正原因前，要制定 并执行临时对策。如全检、筛选、将自动改 为手动、库存清查等。暂时对策制定后，即 立刻交由团队成员带执行。并要确保“围堵 行动”可收到预期的效果。临时对策的采取， 应直到已采取了永久性的改进措施有效为止。
的展开；
(4)对为解决企业内质量、成本、产量等问题所采取 的措施加以展开；
(5)企业承包责任制项目的展开； (6)工序分析中对质量特性进行主导因素的展开； (7)探求明确部门职能、管理职能和提高效率的方法； (8)可以用于因果分析。
二、亲和图
1、亲和图的概念
亲和图(Affnity Dia Sram)又叫A型图解 (图)，是KJ法的一种类型。它是把收集到 的大量有关某一特定主题的意见、观点、 想法和问题，按它们之间相互亲近程度加 以归类、汇总的一种图。
3）汇总、整理卡片。当所有观点都记录到黑 板上后(或将卡片贴到黑板上后)，根据特定 的主题将所记录的内容分组归类，但对记录 内容暂不能进行讨论或评论。
4）为每类的记录内容选定标题。找出或另写 出一张能代表该组内容的主卡片；把主卡片 放在最上面。
5）按类(组)将卡片中的信息加以登记、汇总； 画出亲和图。
进行FMEA的目的
1）发现，评价产品/过程中潜在的失效及其结 果；
2）确定与产品有关的过程潜在失效及其结果； 3）确定失效对顾客的影响； 4）确定潜在制造或安装过程失效起因，确定
减少失效发生或找出失效条件的过程控制变 量； 5）减少缺陷的严重性； 6）提高对缺陷的发现概率。
实施FMEA的步骤
①确定被分析的缺陷名称：根据零件的工艺特性，对 特定工序列出每一个可能发生的潜在失效模式。
5）在头脑风暴会议后，为每类意见指定一个小 组进行评估。各个
小组分别召开会议，根据方案选择标准淘汰没 有使用价值的意见。
6）各个小组拟出方案，提交管理层。
二、流程图
流程图是将一个过程(如工艺过程、检验过 程、质量改进过程等)的步骤用图的形式表 示出来。
简易图
1.折线图
折线图也叫波动图。它常用来表示质量 特性数据随着时间推移而波动的状况。
在一般的实践中，当严重度是9或10时，不 管风险顺序数是多少，都必须采取预防／纠 正措施。
推荐的《失效模式及后果分析表》格式 以及S、O、D评分标准（准则）和案例见教 材。
8D 报告
在工作中，常碰到如客诉、生产品质突然出现异 常等等事发突然而不知所措的问题。针对此， 有人研究了一套逻辑方法，把处理问题的步骤 归纳成8个步骤(即8 Discipline）。一般以表 格报告的形式表达，故又叫8D报告。
2、亲和图的用途
亲和图是对通过头脑风暴法产生的大量想法 进行分类的一种工具,常用于归纳、整理由 “头脑风暴法”所产生的各种意见、观点和 想法等语言资料，例如，在QC小组活动中 可以经常用到。
3、亲和图的使用方法
制作亲和图的步骤：
1）阐述问题。小组成员最多不应超过10人。
2）制作语言资料卡片。应保证每个人都可随 意表达自己的观点，然后将所提出的想法制 作语言资料卡片。
▪ 8D报告适用的范围和作用
范围： 8D报告适用于解决各类可能遇到的简单或复
杂的问题。 作用：
1、提高解决问题的效率,积累解决问题的经验。 2、提供找出现存的与质量相关问题的框架, 杜 绝或尽量减少重复问题出现。
8D报告的主要内容
1、8D 包含8个解决问题的步骤。8D报告针对出现的 问题,找出问题产生的根本原因,提出短期,中期,和长 期对策,并采取相应行动措施。
6）写出书面报告。根据绘制的亲和图，写出 分析报告，指明结论。
头脑风暴法、流程图、 简易图、水平对比法
一、头脑风暴法 1、头脑风暴法的概念
头脑风暴法是指小组成员通过创造性思 维，系统、有计划地提出可行的想法和意 见的一种会议形式。
1）四项活动规则： ·避免批评 ·无拘无束出谋划策 ·借鉴他人想法 ·提出尽可能多的想法
风险顺序数（又叫风险优先数）是严重度（S）、 频度（O）、探测度（D）的乘积：
RPN=S×O×D
⑧制订建议措施：制订建议措施前，若失效的 根本原因不详，则应通过试验设计等手段来 确定主要原因。
RPN的大小是对过程中那些担心的事项进 行排序。得知RPN值后，首先应对排在最前 面的事和最关键的失效模式提出纠正措施和 预防措施，以降低失效风险。
合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
提交8D报告的情形与时间
8D报告提交情形，多为顾客向组织提出。
一般提交时间：(1)在发现问题的24小时内, 提交包含所采取的暂时措施描述的8D报告， 即提交前3D的完成情况。(2) 在发现问题的 72小时内,提交包含问题发生原因的初步分析 的8D报告，并在14天内完成报告的所有内容。
④确定缺陷生产的原因（即潜在失效原因/机 理）：指失效是怎么发生的，并依据可以纠 正或控制的原则来描述。
⑤确定发生的频度（O）：指具体的失效起因/ 机理发生的频度，是指某一特定失效起因或 机理出现在设计寿命内的可能性。
⑥不易探测度（D）：指失效的起因/机理不可 探测的程度（参见表5-4）。
⑦计算风险顺序数RPN，寻找改进措施：
3）选出一个团队队长，让其负责辅导、筹划、帮 助和指导方面的工作。
4）会议之前，找时间把对相关问题的阐述和背景 信息资料发给团队成员。
5）在头脑风暴会议即将开始之前，召开团队成员 的预备会议，并在预备会议上介绍会议程序与活 动规则。如有必要，向与会者重申问题所在。
·头脑风暴会议的过程执行阶段
1）阐述问题。
头脑风暴法的用途:
该方法有助于清楚地认识问题，找出问题 原因，了解问题结果，提出最佳解决方案。 头脑风暴会议的目的在于集思广益，提出尽 可能多的想法来解决问题。
使用方法或过程
·准备阶段
1）准确阐述问题。如有必要，将复杂问题细分成 小问题。
2）成立一个5～10人小组，团队成员由组织内部地 位相同的不同学科的专家组成。
第5章
几种常用统计工具与技术
一、系统图（树图）
树图(Treed)又叫系统图。树图是表示某个 质量问题与其组成要素之间的关系，从而明 确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最 适当的手段和措施的一种树枝状图。
主要用途有：
(1)企业方针目标实施项目的展开； (2)在新产品开发中进行质量设计展开； (3)为确保质量保证活动而进行的保证质量要素(事项)
2.柱状图
柱状图是用长方形的高低来表示数据大小，并 对数据进行比较分析的图。
3.饼分图
饼分图也叫圆形图。它是把数据的构成按 比例用圆的扇形面积来表示的图形。各扇形 面积表示的百分率加起来是100％，即整个 圆形面积 .
潜在的失效模式及后果分析（FMEA）
FMEA的概念
FMEA是英文Failure Mode and Effects Analysis缩写，翻译为“潜在失效模式及后果的分 析”。
2、关于其中的所谓“问题”: ①与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下, 需
要予以纠正,使其恢复初始正常状况. ②为提高质量的目的而改变目Байду номын сангаас的状况. 3、纠正措施: (按ISO8402标准定义) 为消除已发现
的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 4、 预防措施: (按ISO8402标准定义)为消除潜在不
第六步骤（D6），执行及验证永久对策：
当永久对策准备妥当，则可开始执行及停 止暂时对策。并且对永久对策作一验证，并监 视其长期效果。
第七步骤（D7），采取预防措施，防止类似问 题发生：
对类似的其它生产，虽然尚未发生问题， 亦需做举一反三检查和改进，防止再发生， 即我们说的“他石攻错”。
第八步骤（D8），肯定贡献、激励团队：
第四步骤（D4），找出问题真正的、根本原因：
寻找原因，应通过头脑风暴法等形式，充 分发挥临时小组成员的集体智慧。
当分析完成，识别可能的原因，从而找到问 题真正的原因，以找出最可能的原因，测验、 确认每一个原因。
第五步骤（D5），选择永久对策：
找到造成问题的主要原因后，则应针对已 确认的根本原因制订永久性的纠正措施，即开 始拟出对策的方法。
●潜在失效模式：是指可以发生，但不一定非得发生的失 效模式，是工程技术人员对设计、制造和装配过程中 认识到或感觉到的可能存在的隐患。
●后果分析：是指失效模式若发生会给顾客带来的危害性 有多大。在FMEA中的危害性包含三层意思：
1、一种失效模式所产生后果的严重度;
2、一种失效模式的起因发生的频度;
3、一种失效模式的起因不可探测的程度。
2）提出想法并记录。让团队成员提出尽可能多 的想法，并让他们举手发言，各抒己见。然 后马上将所提出的想法记录在黑板或活动挂 图上，保证清晰可见。训练辅导员应保证每 名成员都有发言机会，任何人都不得批评、 讨论和评价所提出的观点或控制会议进程。
3）将所提出的想法进行分组归类。
4）明确选择方案的标准，如可行性、成本和相 关性。
8D报告的步骤
第一步骤（D1），成立问题解决的临时小组： 若问题无法独立解决，则应召集与问题
密切相关的技术人员或管理人员、相关的质 量工程师等人员成立问题解决小组。小组成 员必需有执行能力，例如调整机器或懂得改 变生产过程条件，或能指挥、调动人力物力 等。问题解决小组的组长，最好由企业有关 副总亲自担任为宜。