卖场管理手册完整版

卖场管理手册

HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

湖南华润置地物业服务有限公司

前期营销配合管理手册

编制日期：二00九年七月十七日

目录

HZWY-GY-ZY025

前期项目开荒清洁作业指导书

目的

为配合开发商前期销售，展示整洁、舒适的销售环境，更好地促进销售.

适用范围

前期项目的销售展厅现场、样板房、前期项目中所有公共区域清洁开荒工作.

职责

项目经理负责整个清洁开荒工作，包括与地产施工方、销售方的沟通协调.

物业环境主管协助项目经理，负责清洁开荒工作的计划、安排、执行.

保洁员负责营销中心及样板房的清洁开荒.

保洁员负责小区所有公共区域的清洁开荒工作，即清除施工过程中留下的残渣、污渍、灰尘、杂物.

保洁员在清洁作业过程中注意保护建材及设备设施物品在清洁作业过程中不受损，正确使用清洁剂和正确操作.

保洁员在清洁作业过程中注意安全，即化学剂、电的安全使用与高空作业.

组织人员对营销现场进行清洁开荒工作，达到地产公司要求

内容

相关文件

相关记录

《巡视检查记录表》

安全管理岗位管理规程

目的

维护公司管辖区域内公共设施、设备及顾客人身、财产的安全和正常得工作、生活秩序.适用范围

适用于公司所辖物业的安全管理

程序要点

岗位设置

岗位职责

“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作.

安全班长岗位职责

销售大厅岗位职责

负责销售现场的礼仪展示；

进行礼仪展示；

门岗岗位职责

巡逻岗岗位职责

相关文件

相关记录

HZWY-GY-ZY023

营销中心安全岗位作业指导书

目的

明确岗位操作程序，规范各岗位人员操作标准，上岗前进行培训并考核。

适用范围

适用于安全部各岗位日常工作流程

职责

安全主管每天负责监督考核本部门各岗位人员是否按流程标准进行操作.

班长负责监控本部门员工操作流程是否规范，并当场指出存在的问题，跟进员工的工作改进.

各岗位人员严格按操作流程进行日常工作；对工作中存在的问题，可通过例会提出，并与班长、主管讨论。

程序要点

安全班长岗位流程

门岗岗位流程

对到销售现场的客户应有指引；

；

未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照。

对大厅的客户安全监控，对客人进行安全提示；

礼仪展示服务姿势为立正、跨立两种姿势.

大厅岗位流程

到岗整理着装

根据天气情况开启大厅照明灯具，检查物品及设施设备是否完好，办公室门窗是否锁好；

检查岗位物品是否完好以及岗位上是否有异常情况；

对大厅的客户安全监控，对客人进行安全提示；

关闭大厅照明灯具，锁好大厅门窗.

实景样板房岗位流程

到岗整理着装；

检查岗位物品是否完好以及是否有异常情况；

为到实景样板房参观的客户指引方向；

密切注意进出的客户，对客人进行安全提示；

服务姿势为立正、跨立两种姿势.

停车场岗位流程

到岗整理着装；

检查车场内是否有车辆停放并登记，检查岗位区域内设施、标识是否完好，岗位卫生情况；

对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷

随时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油，未关好车门、窗和未上锁等情况及时处理并通知车主，及时在《车辆状况登记表》上做好记载，同时报告班长和部门主管.

当有客户来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐）您好！“对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼.”“对不起，请您谅解”等礼貌用语.

对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷

客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出

巡逻岗位流程

形象岗流程

服务姿势为立正、跨立两种姿势；

做好礼仪和形象的展示.

相关文件

相关记录

HZWY-GY-BG018形象岗位操作细则（1#岗）

HZWY-GY-BG019停车岗位操作细则（2#岗）

门岗岗位操作细则（3#岗）

巡逻岗岗位操作细则（4#岗）

HZWY-GY-ZY022营销中心大厅水吧服务员作业指导书

目的

规范营销中心大厅礼宾员/水吧服务员工作，展示物业管理专业形象，上岗前进行培训并考核。

适用范围

公司服务的各营销中心.

职责

负责营销中心接待工作，向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求。

就物业管理中权限内的问题与开发商的协调、沟通.

维护营销中心物品的完好，齐全。

定时进行物品整理，保持现场整洁有序

各类饮品保持卫生，所有食品在有效期内

负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁；如保洁员不在，物业人员应及时完成力所能及的保洁工作。

协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电视进行开放及关闭.

协助安全员维护销售大厅的公共秩序.

完成领导安排的其它工作.

服务礼仪规范

着装

鞋、袜

发型

物品佩戴

化妆

微笑

“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”；

注视

—60％；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；保持正视，忌斜视、扫视、窥视；

站姿

——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；