影响消费者满意的因素

影响顾客满意的因素

对产品性能和质量的评价

消费者将产品实际的表现和期望值相比，就会发生一个评价过程。在比较了期望与实际质量的基础上，消费者将会根据期望与现实是否一致而产生积极的、消极的或是中性的心态。然后，这些情感的反应就放进了整体的满意或不满意的认知中。以下是评价产品质量的七条标准：

1．性能。与顾客认定的主要属性有关的商品和服务的功能的绝对水平。产品和服务“做得好”的程度。所提供的属性数量。雇员出色处理问题的能力。提供给顾客的信息的质量。

2．雇员的交互作用。雇员在推销产品或提供服务时所展示的礼貌、友好和热情。雇员的总体信誉，包括消费者对雇员以及他们的专业水品的信任。

3．可靠性。商品、服务或商店的功用的一致性。

4．耐久性。产品的使用寿命跨度和总体的坚固性。

5．适时性及方便性。产品多快能收到或被修复。信息能多快提供或服务多久能收到。购物及服务过程的方便性，包括接收信用卡、经营时间及能否停车。

6．美感。商品和商店的外观。提供的服务的吸引力。接收商品或接受服务时气氛的愉悦性。产品设计的吸引力程度。

7．品牌资产。熟悉品牌或商店的名字，在评价时所产生的对感知质量消极或积极的附加影响。

消费者对交易公平性的评价

产品性能的归因

消费者所做的原因归属对他们关于某个产品或服务的购后满意度有很强的影响力。如果一个产品失败了(比如，性能低于期望值)，消费者总试图确定失败的原因。如果他们把失败原因归属于产品或服务本身，他们可能会感到不满意；但如果他们把失败的原因归结于偶然因素或他们自身的行为，他们就不大可能感到不满意。