经典的旅游纠纷案例分析

经典的旅游纠纷案例分析
经典的旅游纠纷案例分析大全
袁小姐参加某旅行社组织的云南旅游，由当地导游带到商场，刷卡消费93000元购买了一块玉佩。

第二天，袁小姐向商场提出因价
格太高，要求退货的请求，但被商场拒绝。

回来后，袁小姐向技术
鉴定部门申请对玉器进行鉴定，经鉴定玉佩属a货，并非假冒伪劣
商品，但93000元的价格是虚高了。

袁小姐坚持因玉佩价格过高而
向旅游质监部门和组团社提出要求，请求支持其退货，并跟进组团
社的退货处理。

经协调，由组团社先行赔偿袁小姐购物款91100元(除1900元的刷卡费2%和汇款费)，组团社再向云南地接社和商场索赔。

经组团
社所在地旅游质监部门与云南旅游执法部门协调，将袁小姐购买的
玉器退还给商场，商场将购买玉器款额如数退还给了组团社。

某国内旅行社组团到某著名景点旅游，旅游广告称组团标准有豪华a等、豪华b等、普通游等团队。

旅游者尹女士选择了豪华b等
旅游团，并交纳了旅游团款。

旅游合同约定，旅游团全程由豪华空
调中巴接送，住二星级饭店。

但实际旅游时，一个晚上住的饭店没
有星级，另一个晚上住的客房没有窗户，在景点旅游期间，尹女士
乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车。

旅行社操作过程中存在明显的.违规和违约行为。

首先，广告用
语必须规范、明确，但该广告却使用含糊不清、使人误解的用语;其次，住宿的饭店也存在严重质量问题，无从体现豪华游;再次，旅行
社安排的旅游交通同样名不副实，“全程豪华中巴”的理解应当是，在旅游行程中，只要是旅游者参加的旅游活动，旅行社就必须安排
豪华中巴，而不是乘坐景点中巴。

经过协商，旅行社向尹女士补偿300元。

运用“豪华游”等词藻的旅游广告，至少会给旅行社带来
两个不利后果：第一、没有相关部门对“豪华”出具权威论证，意
味着假如旅游者向有关部门投诉，或者向人民法院提起诉讼，旅行
社无法举证，存在败诉的风险。

第二、提高了旅游者的期望值，无
形中降低了旅游者的满意度。

旅行社如此做广告实在是得不偿失。

一是与旅游经营者协商和解。

二是请求消费者协会调解。

三是向有关行政部门申诉。

四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。

五是向人民法院提起诉讼。

具体地讲，旅游者遇到旅游纠纷时，要注意以下几个方面：
一、在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。

要
及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。

若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行
社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。

如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补
救措施，并继续完成旅程。

二、回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可选择上述的五种维权方式解决纠纷。

如需向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。

书写赔偿请求书时，要注意以下几点：
1、客观真实地陈述需投诉的事件内容。

表述的事件经过应尽量
具体、详细。

3、提出的赔偿请求和主张合法合理。

对旅游者提出的投诉，旅
游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂
行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额，故游客在确定赔偿金额时，要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。