服务体系组织架构责任
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第一章服务体系组织架构及职责
一、目的
规范五菱工业公司服务体系各部门职责,确保体系有效运行。二、适用范围
适用于五菱工业公司的售前、售中及售后服务所设置的服务部门。
三、术语
无
四、引用文件
无
五、业务结构
六、职责
6.1服务网络科
负责服务商的规划、建设、管理,服务经理及服务商评价及整改实施。下辖服务网络、配件管理、结算索赔、客户关系等模块。
6.1.1客户关系模块职责
●负责受理用户咨询(产品性能、特点、标准和价格),为用户提供支持;
●负责受理用户求助和投诉,及时传递至相关部门处理并监督实施;
●负责组织收集、整理产品投诉案例;
●负责建立用户信息,并归类管理,进行跟踪回访服务。
6.1.2服务网络管理模块职责
●负责服务网络的规划、开发与管理;
●负责服务商的整改推进;
●负责组织与实施对服务商的考评;
●负责对服务商提供业务支持;
●负责服务商的培训工作指导。
6.1.3索赔结算管理模块职责
●负责服务商质量保证服务费用审核及结算管理;
●负责三包故障件回收、验证及索赔管理;
●负责三包旧件库管理。
6.1.4配件供应管理模块职责;
●负责服务商的配件供应;
●制定和实施配件销售政策和管理政策;
●不断优化配件物流方案,提升配件响应速度。
6.2服务保障科
负责提供服务经理及服务商技术支持,培训。下辖技术质量、售后工程等模块。
6.2.1技术质量模块职责
●负责服务商的维修技术支持;
●质量信息的收集及反馈;
●组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定;
●组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析;
●现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理。
6.2.2售后工程管理模块职责
●售后三册的改进意见收集、维护、更新和发布;
●售后技术服务措施的备案管理和发布。
6.3服务经理
●负责辖区内服务网络的规划建议及实施;
●负责对辖区内服务商的管理,并提出考核建议;
●负责辖区内客户、服务商的培训;
●负责辖区内质量信息的收集、分析和反馈。
6.4服务商
●按照委托授权的范围开展服务工作;
●享受优惠价格购买我公司专用配件;
●有权获取我公司产品资料、技术资料及服务资料,接受我公司技术培训;
●按照要求开展服务工作,满足客户服务需求;
●完善自身建设,为辖区客户提供主动、及时、有效的服务;
●负责客户资料的建档并开展回访;
●负责市场信息的收集并及时反馈;
●负责服务旧件的分类、包装及发运;
●配合我公司开展的各项市场服务活动,维护我公司及产品的形象。