星巴克的客户关系管理
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Baidu Nhomakorabea
服务体系
星巴克坚持每一位员工都拥有最专业 的知识与服务热忱他们的优质服务就 是公司最大最有效的广告。
我和我的小伙伴们~
客户满意度评价指标体系设计
客户保持现状分析
• • • • • • 会员卡系统（星享卡） 服务创新 客户体验 渠道创新 消费教育 口碑营销
客户体验
二次法则：在该店里，你第二次要了同 样的咖啡，那么你就会被问你对该款产 品的感受，为什么喜欢这种咖啡。
新品推出：任何人去星巴克消费，都会 额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自 己对该产品的感受，然后他们总结用户 感受，以讨论那种产品应该进入市场
服务创新：
1.播放爵士乐、乡村音乐。
2.排队的时候就登记好客人需要的咖啡， 并在后台制作，减少等待时间，提高翻 台率。
服务创新
• 在星巴克，员工被称之为伙伴，在中国这 个极其强调家庭纽带的社会，对星巴克员 工的家人，星巴克仍然选择动之以情。通 过举办“星巴克伙伴与亲属讨论会”，体 现对员工的尊重。 • 星巴克的启示就是，一个为顾客带来快乐 的企业，只有它的员工快乐，顾客才能快 乐。
• 营销与服务体系 口碑营销
口碑传播是星巴克主要的促销方式， 企业的影响力的扩大需要靠传播， 传统的方式是投入广告，而星巴克 在广告上的投入非常小，这得益于 星巴克成功地执行了口碑传播的策 略。
体验营销
创立了一种以创造“星巴克体验”为特点 的“咖啡宗教”，通过这种顾客的体验， 向目标消费群传递着其核心的文化价值 诉求，星巴克利用体验营销将自己的价 值观和品牌文化延伸到了全世界。
星巴克的客户关系管理
STARBUCKS
罗永浩与星巴克不得不 说的故事.mp4
公司概况
星巴克创立于1971年，咖啡连锁店。世界
领先的特种咖啡的零售商。星巴克是以美国 西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为 1000多万客户提供服务。 星巴克一直坚持 要在全球开设4万间店的长期计划，迄今星 巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋 区39个国家拥有13,000多家咖啡店，拥有员 工超过145,000人。根据星巴克的官方网站 得知：目前星巴克在中国分店总数合计为 500多间，其中约230家在大陆地区。此外， 公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入 中国地方社区和文化，致力于发展中国市 场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的 国家，在2015年星巴克将在中国大陆开设门 店达1500家门店。
谢谢品尝！
星巴克的CRM管理主要体现在4个大方面
1、 将以顾客为本当做顾客服务的核心，坚持为 每一个客人煮好每一杯咖啡。 2、 培训员工的服务意识和层次，达到对顾客付 出真感情的程度。 3、 将星巴克的各类产品进行合理的组合，提供 让顾客既能体验到优质的产品又能享受到合理的 价格。 4、 细分顾客市场，并针对不同的细分顾客一对 一的进行量身的服务，使顾客能体验到完美的， 个性化的咖啡体验。
渠道创新：
星巴克会跟书店、 超市、苹果展开合 作，开拓销售渠道
消费教育：
进入中国、印度，每周开展咖啡讲座
顾客忠诚度
餐饮行业本身构筑差异化成本很 高。而顾客认同了一种服务之后，会长 期稳定的使用这种服务。这在白领阶层 中表现更为明显，因此，星巴克以攻心 战略来培养顾客的忠诚度。
我不在办公室，就在星巴克 我不在星巴克， 就在去星巴克的路上······
客户特征分析
“星巴克” 取自美国作家麦尔维尔的 《白鲸》中一位大副。他的嗜好就是喝 咖啡。 麦尔维尔在美国和世界文学史上有 很高的地位，但麦尔维尔的读者群主要 是受过良好教育、有较高文化品位的人 士。 星巴克目标市场的定位：一群注重 享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富 有小资情调的城市白领。
星巴克的消费者 在年龄上，20-29岁占60％， 30-39岁，占30％。 在教育程度上，大学文化 程度占33％，大专占 26.7％。 在职业上，商业占36.7％， 学生，占33.3％。 从调查可以发现，这些顾 客大部分是高级知识分 子，爱好精品、美食和 艺术，而且是收入较高、 忠诚度极高的消费阶层。
消费群体
11%
25% 土豪 白领、小资 屌丝
64%
客户满意度、客户忠诚现状分析
• 企业因素
不单是咖啡，咖啡只是一种载体。营造除了工作 场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。 “情怀”
• 产品因素
星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种， 经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁 (Vanilla Latte)、美式咖啡(Caffe Americano)、卡布奇诺 (Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵 (Caramel Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康 保蓝(Espresso Con Panna)
服务体系
星巴克坚持每一位员工都拥有最专业 的知识与服务热忱他们的优质服务就 是公司最大最有效的广告。
我和我的小伙伴们~
客户满意度评价指标体系设计
客户保持现状分析
• • • • • • 会员卡系统（星享卡） 服务创新 客户体验 渠道创新 消费教育 口碑营销
客户体验
二次法则：在该店里，你第二次要了同 样的咖啡，那么你就会被问你对该款产 品的感受，为什么喜欢这种咖啡。
新品推出：任何人去星巴克消费，都会 额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自 己对该产品的感受，然后他们总结用户 感受，以讨论那种产品应该进入市场
服务创新：
1.播放爵士乐、乡村音乐。
2.排队的时候就登记好客人需要的咖啡， 并在后台制作，减少等待时间，提高翻 台率。
服务创新
• 在星巴克，员工被称之为伙伴，在中国这 个极其强调家庭纽带的社会，对星巴克员 工的家人，星巴克仍然选择动之以情。通 过举办“星巴克伙伴与亲属讨论会”，体 现对员工的尊重。 • 星巴克的启示就是，一个为顾客带来快乐 的企业，只有它的员工快乐，顾客才能快 乐。
• 营销与服务体系 口碑营销
口碑传播是星巴克主要的促销方式， 企业的影响力的扩大需要靠传播， 传统的方式是投入广告，而星巴克 在广告上的投入非常小，这得益于 星巴克成功地执行了口碑传播的策 略。
体验营销
创立了一种以创造“星巴克体验”为特点 的“咖啡宗教”，通过这种顾客的体验， 向目标消费群传递着其核心的文化价值 诉求，星巴克利用体验营销将自己的价 值观和品牌文化延伸到了全世界。
星巴克的客户关系管理
STARBUCKS
罗永浩与星巴克不得不 说的故事.mp4
公司概况
星巴克创立于1971年，咖啡连锁店。世界
领先的特种咖啡的零售商。星巴克是以美国 西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为 1000多万客户提供服务。 星巴克一直坚持 要在全球开设4万间店的长期计划，迄今星 巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋 区39个国家拥有13,000多家咖啡店，拥有员 工超过145,000人。根据星巴克的官方网站 得知：目前星巴克在中国分店总数合计为 500多间，其中约230家在大陆地区。此外， 公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入 中国地方社区和文化，致力于发展中国市 场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的 国家，在2015年星巴克将在中国大陆开设门 店达1500家门店。
谢谢品尝！
星巴克的CRM管理主要体现在4个大方面
1、 将以顾客为本当做顾客服务的核心，坚持为 每一个客人煮好每一杯咖啡。 2、 培训员工的服务意识和层次，达到对顾客付 出真感情的程度。 3、 将星巴克的各类产品进行合理的组合，提供 让顾客既能体验到优质的产品又能享受到合理的 价格。 4、 细分顾客市场，并针对不同的细分顾客一对 一的进行量身的服务，使顾客能体验到完美的， 个性化的咖啡体验。
渠道创新：
星巴克会跟书店、 超市、苹果展开合 作，开拓销售渠道
消费教育：
进入中国、印度，每周开展咖啡讲座
顾客忠诚度
餐饮行业本身构筑差异化成本很 高。而顾客认同了一种服务之后，会长 期稳定的使用这种服务。这在白领阶层 中表现更为明显，因此，星巴克以攻心 战略来培养顾客的忠诚度。
我不在办公室，就在星巴克 我不在星巴克， 就在去星巴克的路上······
客户特征分析
“星巴克” 取自美国作家麦尔维尔的 《白鲸》中一位大副。他的嗜好就是喝 咖啡。 麦尔维尔在美国和世界文学史上有 很高的地位，但麦尔维尔的读者群主要 是受过良好教育、有较高文化品位的人 士。 星巴克目标市场的定位：一群注重 享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富 有小资情调的城市白领。
星巴克的消费者 在年龄上，20-29岁占60％， 30-39岁，占30％。 在教育程度上，大学文化 程度占33％，大专占 26.7％。 在职业上，商业占36.7％， 学生，占33.3％。 从调查可以发现，这些顾 客大部分是高级知识分 子，爱好精品、美食和 艺术，而且是收入较高、 忠诚度极高的消费阶层。
消费群体
11%
25% 土豪 白领、小资 屌丝
64%
客户满意度、客户忠诚现状分析
• 企业因素
不单是咖啡，咖啡只是一种载体。营造除了工作 场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。 “情怀”
• 产品因素
星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种， 经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁 (Vanilla Latte)、美式咖啡(Caffe Americano)、卡布奇诺 (Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵 (Caramel Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康 保蓝(Espresso Con Panna)