前厅服务和管理实训大纲

《前厅服务与管理》实训教学大纲

课程实训总学时（总周数）：24

适用专业（方向）：酒店管理

大纲执笔人：张小敏

一、性质与任务

1、课程性质：在酒店管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与客房服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节。

2、课程任务：通过实训，使学生接受前厅服务职业技能及前厅软件的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。

二、课程目标

熟练掌握客房预订的程序和业务操作、前厅服务、总台服务及商务楼层服。

三、适用专业

酒店管理

四、学时分配

总学时：24学时

实训的学时分配如下：

五、实训内容、目标

任务一客房预订

[实训目的]：熟练掌握客房预订的程序和业务操作

[物品准备]：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话

[实训场地]：旅游酒店软件实训室

[实训课时]：8

[实训过程]：

1、将学生进行分组

2、各组学生分别扮演预订员和客人

3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：

（1）电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门

（2）到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑

（3）如有空房，立即填写预订单

（4）重复客人的订房要求

（5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发

（6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型

（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信

4、客人抵店前核对预订

（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章

（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上

5、预订员注意事项

（1）礼貌用语，应酬得体

（2）立即处理，不能让客人久等

（3）填写必须认真、仔细

（4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出

6、小组成员对每位预订员的表现进行评议

7、填写实训报告并交给老师批改

[实训考核] 教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分

任务二前厅服务

[实训目的]：熟练掌握前厅服务的各项基本技能

[物品准备]：门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话

[实训场地]：软件实训室

[实训课时]：8

[实训过程]：

项目一：门童的服务训练

1、迎宾

（1）客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临）

（2）见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头）

（3）协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车

2、指挥门前交通

3、门前的保安工作

4、回答客人问讯

5、送客

（1）协助行李员装好行李，并请客人过目

（2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey!）

（3）轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去项目二：行李员的服务训练

1、散客行李入店

（1）向客人表示欢迎

（2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损

（3）引领客人至总台登记

（4）手背后站在总台一侧等候客人

（5）领取钥匙，带客人到房间

（6）按下电梯，请客人先进、先出

（7）按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门

（8）先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上

（9）介绍房间的设施及使用方法

（10）询问客人还有无吩咐，如无，即道别，祝客人愉快，将房门轻轻拉上

（11）填写散客行李进出记录

2、散客行李离店

（1）见有客人离店，主动为其提供服务

（2）接到离店行李服务电话，问清房间号后立即赶到

（3）按门铃，客人开门后说明来意，帮助清点行李后再离开房间

（4）到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到告诉客人结账的位置

（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客人道别，祝旅途愉快

（6）填写行李进出记录

3、团队行李入店

（1）行李到达时，领班与送行李来的人清点件数，检查有无破损，写明交接情况

（2）如有破损，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队

（3）将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表

（4）按分房表迅速将房间号填写在行李牌上

（5）迅速将行李送到房间

（6）发现差错，立即向领班或主管报告，帮助查清

（7）记录自己所送行李的房间和件数

（8）对于无人认领和破损的行李，有主管与陪同或领队联系及时解决

4、团队行李离店

（1）按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数

（2）集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单上签字

（3）装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号

（4）行李进出记录单存档

项目三：总机话务员服务训练：

1、首先设计好话务服务的各种场景

2、接转电话

（1）接外线：x x hotel,may I help you?

（2）接内线：Operator,may I help you?

（3）来电无人接：对不起，电话无人接，请问您是否需要留言

3、回答问讯和查询电话

4、“免电话打扰”服务

（1）记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录

（2）锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员

（3）时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打√

（4）接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？或者需要留言吗？

5、叫醒服务

（1）记录客人要求叫醒的时间、房号、姓名，记录时间、话务员工号

（2）重复客人的叫醒要求

（3）及时将叫醒要求输入电脑