导游实务 精品全套课件

四、导游服务的特点
（一）独立性强 （二）责任重大 （三）工作辛苦
（四）脑力劳动与体力劳动高度结合
五、导游服务的原则
（一）宾客至上、优质服务的原则 （二）维护游客合法权益的原则 （三）规范化服务与个性化服务相结合的原则 （四）平等服务原则
六、导游服务的基本
第二节 导游人员
一、导游人员的定义 二、导游人员的分类 三、导游人员的职责 四、导游人员的素质
一、导游人员的定义
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接 受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 （一）导游人员必须取得导游证，持证上岗 领取导游证时须持以下材料向所在地旅游行政主管部门提出申请： （1）《导游人员资格证书》及其复印件、《导游人员等级证书》及 其复印件（原件仅供交验）； （2）与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或在导游服务中心登记 的证明文件及其复印件（原件仅供交验）； （3）身份证及其复印件； （4）按规定填写的《申请导游证登记表》。 有下列情形之一者，不得颁发导游证： （1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的； （2）患有传染性疾病的； （3）受过刑事处罚的（过失犯罪的除外）； （4）被吊销过导游证的。
（四）涉外性
（1）在外国人面前不卑不亢；
（2）对各国游客一视同仁； （3）由于中外文化的差异，凡涉及政治制度、道德 观念、价值观念及敏感政治问题时，应采取“求同存异” 的态度，不可互相攻击、互相指责； （4）实事求是地介绍中国，不要文过饰非； （5）坚持内外有别，不与外国旅游者谈论涉及国家 军事和工农业生产机密的内容，不带外国旅游者到未开 放地区或军事禁区参观游览。
二、导游服务的地位
（一）从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要 组成部分 1.导游服务体现了旅行社服务的水平和质量 2.导游服务在旅行社业务中具有核心地位 3.导游服务是旅行社竞争的焦点 4.导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品 的主要途径 （二）从游客角度讲，导游服务是旅游者顺利完成旅游活动的 根本保证 1.导游服务是旅游者了解旅游地文化的桥梁 2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件
（二）导游人员必须接受旅行社委派才能从事导游业务 （三）导游工作的主要内容是向导、讲解及相关旅游生活服务
二、导游人员的分类
（一）按服务区域划分 1.领队 2.全陪 （1）接待国际入境旅游团队（即来华旅游的境外旅游团队）时 由中方总接待旅行社派出的全程陪同导游，主要负责安排外国团队在 华的全部行程。当客人需要到中国各地旅行时，中方总接待旅行社把 行程的一部分分销给各地的接待旅行社，由各地旅行社派遣地陪负责 安排在当地的行程。 （2）国内旅游时由组团旅行社派出的全程陪同导游。 3.地陪 4.景区导游
第一节 导游服务 第二节 导游人员 第三节 导游人员管理
第一节 导游服务
一、导游服务的定义 二、导游服务的地位 三、导游服务的性质 四、导游服务的特点 五、导游服务的原则 六、导游服务的基本方式
一、导游服务的定义
导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息资讯服务和相 关劳务服务，其主体是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行 旅游活动，并按照旅游合同或协议规定的内容和质量标准向旅游者提 供的翻译服务、讲解服务和旅行生活服务。
（四）按等级划分 （1）初级导游员：获导游资格证书1年后，从技能、业绩多方面对 其进行考核，合格者即成为初级导游员。 （2）中级导游员：获初级导游员资格2年以上，业绩明显，业务考 核和素质考试合格者可晋升为中级导游员。 （3）高级导游员：取得中级导游员资格4年以上，业绩突出，业务 水平较高，在国内外同行中有一定影响，业务考核、素质考试合格者可 晋升为高级导游员。 （4）特级导游员：取得高级导游资格5年以上，业绩优异，有突出 贡献，有高水平的科研成果，经考核合格者可晋升为特级导游员。
三、导游服务的性质
（一）服务性 （二）经济性 （1）直接创收。 （2）促销商品。 （三）文化性 （1）通过导游讲解的方式，向游客介绍本地本民族文 化，普及历史、宗教、艺术等方面的知识。 （2）导游人员通过自己的一言一行，向游客展示本国 本地区文明，展现本民族的风情。 （3）导游人员会有意或无意受到外来文化的影响，并 将这种文化向本地区传播，形成文化交流。
通过本章学习，你将能够做到： 1、了解导游基础只是，包括导游服务、导 游人员、导游管理的基本概念，导游服务的原 则，导游人员的职责，导游工作的纪律和禁忌； 2、认识到导游服务在旅游服务中的地位， 掌握对客服务的基本原则，明确岗位职责，自 觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的 专业基础。
第一章 导游概述
（二）按职业性质划分 （1）专职导游是以导游职业为主业的导游人员。 （2）兼职导游即业余导游人员，他们取得了导游证书，被旅游接待 单位临时聘用，利用业余时间从事导游工作。
（三）按使用的语言划分
（1）中文导游是指能够用普通话、地方话从事导游服务的人员，他 们服务的主要对象是国内旅游的中国公民和入境旅游的港、澳、台同胞 以及华侨、华裔客人。 （2）外语导游是指运用各种外语语种从事导游服务的人员，他们服 务的主要对象是入境旅游的外国游客。
总主编：魏小安
高职高专旅游管理系列教材
精品课件
总主编：魏小安
高职高专旅游管理系列教材
导游实务
主编：陈乾康
导游实务
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 导游概述 导游服务程序（上） 导游服务程序（下） 导游应变能力 导游带团技巧 导游讲解艺术 导游业务相关知识
第一章 导游概述
【学习目标】
三、导游人员的职责
（一）导游人员的基本职责 （1）安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划。 （2）向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务；服 务质量不低于国家标准和行业标准。 （3）协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问 题。 （4）保护游客的人身和财物安全。 （5）耐心地解答游客的问询，及时反映游客的意见和要求，为 旅行社产品开发提供反馈信息。