质量改进的步骤和内容

第二节 质量改进的步骤和内容

质量改进不是一次性工作，持续开展质量改进活动是非常重要的。古语云：“滴水石穿”。组织要获得成功就要持续进行质量改进，这也是ISO 9000所强调的质量管理八项原则之一。

一、质量改进的基本过程——PDCA 循环

质量改进要遵循PDCA 循环的原则，即策划（Plan ）、实施（Do ）、检查（Check ）、处置（Act ）。PDCA 的四个阶段如图6.2-1所示。

图6.2-1 PDCA 循环

PDCA 循环最早由统计质量监控的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明将其介绍到日本，并由日本人进一步充实了PDCA 循环的内容，所有有人也把它成为戴明环。

（一）PDCA 循环的内容

第一阶段是策划：制度方针、目标、计划、管理项目等；

第二阶段是实施：按计划实地去做，去落实具体对策；

第三阶段是检查：把握对策的效果；

第四阶段是处置：总结成功经验，实施标准化，然后按标准进行。对于未解决的问题，转入下一轮PDCA 循环解决，为下一轮改进的策划提供资料。

（二）PDCA 循环的特点

（1

）PDCA 循环时间哦完整的包含了四个阶段的循环。

（2）PDCA 循环中存在着大环套小环的现象。即在PDCA 的某一阶段也会存在制度实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA 循环，如图6.2-2所示。

图6.2-2 大环套小环

（3）PDCA是不断上升的循环，每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一

步，如图6.2-3所示。

图6.2-3 改进上升的示意图

二、质量改进的步骤、内容及注意事项

质量改进的过程是PDCA循环，可分为若干步骤完成。过去的习惯说法是“四阶段、八步骤”，随着ISO 9000标准的颁布实施，“四阶段、七步骤”的说法逐渐为大家所接受。

质量改进的步骤为：

（1）选择课题；

（2）掌握现状；

（3）分析问题原因；

（4）拟定对策并实施；

（5）确认效果；

（6）防止再发生和标准化；

（7）总结。

七个步骤的内容和注意事项具体为：

（一）选择课题

企业需要改进的问题很多，经常提到的主要包括质量（Quality）、成本（Cost）、交货期（Delivery）、安全（Safety）、激励（Motivation）、环境（Environment）六方面，亦称QCDSME。选择课题时，通常也围绕这六个方面来选，如降低不合格品率、降低成本、保证交货期等。

1. 活动内容

（1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。

（2）确定问题的背景是什么以及到目前为止问题的状况是怎样的。

（3）将不尽如人意的结果用语言和数据表现出来，具体有什么损失，并说明希望改进

到什么程度。

（4）确定课题和目标值。如果课题过大，可将其分解成若干小课题，逐一进行解决。

（5）正式选择任务责任人，如果是改进小组就确定组长和组员。

（6）如可能，对改进活动的费用做出预算。

（7）拟定改进活动时间表，制定改进计划。

2. 注意事项

（1）我们周围有着大小数不清的问题，为确认主要问题，应综合考虑企业发展方向、市场要求和内部运行存在的瓶颈，最大限度地灵活运用现有数据，从众多问题中选择一个座位课题，并说明理由。

（2）解决问题的必要性需向有关人员说明清楚，否则会影响解决问题的有效性，甚至半途而废、劳而无功。

（3）设定目标值的根据必须充分。合理的目标值应是经济上合理，同时技术上也是可行的。设立目标值要具有挑战性，而且是通过改进能够达到的，以增强改进小组的信心，提高小组成员的积极性。

（4）制定改进计划，明确解决问题的期限。预计效果再好，如果不拟定具体时间往往会被拖延，被那些所谓“更重要、更紧急”的问题代替。

（二）掌握现状

质量改进课题确定后，需要进一步把握当前问题的现状。

1. 活动内容

（1）抓住问题的特征，需要调查若干要点，例如：时间、地点、问题种类等等。

（2）解决质量问题要从人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、测（Measurement）、环（Environment）等（简称5MIE）不同角度进行调查。

（3）去现场收集数据中没有包含的信息。日本企业强调的“三现主义”（现场、现物、现实）反映了到现场了解问题的必要性。

2. 注意事项

（1）解决问题的突破口往往就在问题内部。例如：如果质量特性值的波动太大，那么其影响因素也会存在大的波动。质量特性值的波动和影响因素的波动之间存在关系，这是把握问题主要影响原因的有效方法，而观察问题的最佳角度随问题的不同而不同。但是不管什么问题，通常都会调查四方面的内容，即时间、地点、种类、特征。调查表是把握问题现状的有效工具。以提高产品合格率为例：

①从时间角度分析。早晨、中午、晚上，不合格品率有什么差异；星期一到星期五（双

休日的情况下），每天的合格品率都相同吗？是不是星期一的不合格品率较高等等。当然还可以从星期、月、季节、季度、年等不同角度观察结果。调查表中的数据按不同的时间进行分层。

对不同时间不合格品的调查，可以使用不合格原因调查表。

②从导致产品不合格的部位出发。从部件的上部、侧面或下部零件的不合格情况来考虑，可以采用不合格位置调查表把握现状。

如：烧制品在窑中的位置的不同（门口附近、窗边、炉壁附近、炉的中央等等），产品不合格品率有何不同；还可以依据方位（东、南、西、北）、高度（顶部、底部）等不同角度进行分析；在成品几何尺寸较大的情况下，可从前部、中央、后部去考虑；在成品形状复杂的情况下，可以从不合格部位在笔直的部位还是拐角的部位去考虑。

③对种类的不同进行调查。同一工厂生产的不同产品，其不合格品率有无明显的差异；与过去生产过得同类产品相比，其不合格品率有无明显差异。

关于种类还可以从生产标准、等级的角度去分层考虑，是成人用还是儿童用、男用还是女用、内销还是外销等等。

④从特征考虑。以产品不合格品项目——针孔（细小的气孔）为例：

发现针孔时，其形状是圆的、椭圆的、带角的还是其他形状的；大多数针孔的排列有无特征；是笔直的还是弯曲地排列；是连续的还是间断的等等。再加上何种情况下，针孔的大小会发生怎样的变化；是在全部还是特定的部位出现；针孔附近有无异样的颜色或异物存在。

（2）对所有的问题，都要调查时间、地点、种类、特征这四个方面，但并非以上四点调查了，问题现状就清楚了，还需要调查其他方面。例如：不同使用环境下，产品故障率有什么差异等。

（3）一般来说，解决问题应尽量以数据为依据，其他信息供参考。

调查者应深入现场，而不仅仅是“纸上谈兵”。在现场可以获得许多数据中未包含的信息。这些信息往往像化学反应中的触媒一样，为解决问题提供灵感，找出思路，从而找到突破口。

（三）分析问题原因

1. 活动内容

分析问题原因是一个建立假说和验证假说的过程

（1）设立假说（选择可能的原因）