有效沟通与激励PPT课件
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36
如何积极的沟通
3
马斯洛原理
生理需要 安全需要 社交需要 自尊需要 自我实现
有效沟通---需求
4
➢ 开会 ➢ 会见 ➢ 拜访 ➢ 谈判 ➢ 座谈 ➢ 面试 ➢ 面谈 ➢ 辅导
沟通的形式
➢ 打电话 ➢ 发传真 ➢ 发E-MAIL ➢ 信函 ➢ 通知 ➢ 文件 ➢ 批评 ➢ 表扬
5
正式渠道
➢ 按指挥链的沟通 ➢ 和当事人的沟通 ➢ 会议沟通
7
沟通不畅的原因
➢ 缺乏信任－－没有沟通的基础 ➢ 拒绝倾听－－习惯于表达自己的观点 ➢ 情绪化－－高兴与不高兴时沟通效果差别很大 ➢ 过渡沟通－－与“自己人”沟通频繁 ➢ 表达不清－－语义含混，中文的特点
8
表达 向谁表达－－听众分析 表达Hale Waihona Puke Baidu么－－内容分析 有效表达的要点
9
向谁表达－－听众分析 我的听众究竟是谁我与听众之间的关系如何 听众目前的态度是怎样的 我的建议与听众的利益关系如何
10
常见误区
听众是谁
听众错位：上司、同级、下属、客户等 渠道错位 不讲沟通场合 内外混淆
11
✓ 支持 ☺ 中立 × 反对
听众态度
12
利益关系
利益的链条：金钱、权威、尊严、地位、友谊、省事 误区：推销内容，而不是推销利益
13
表达什么－－内容分析 ➢ 与上司的沟通：回报工作、提建议、商讨问题 ➢ 与下属的沟通：命令、批评、讨论
24
来自上司的障碍 ➢ 习惯于单项沟通 ➢ 没有时间 ➢ 对下级不信任
沟通的障碍
来自本身的障碍 ➢ 报忧不报喜 ➢ 报喜不报忧 ➢ 揣摩上司 ➢ 你不找我，我不找你 ➢ 归罪于外 ➢ 信息不对称
25
形式以：接受指示
接受指示时需注意的问题 接受指示的原则
26
接受指示时需注意的问题 突然 指示不明确 是商量问题还是做出指示
沟通的渠道
非正式渠道
➢私下以及除正是沟 通之外的其他沟通途 径
6
沟通不畅的原因
➢ 沟通前没有准备足够的资料和信息－－双方掌握的信息不足和极 不对称，将降低沟通效果
➢ 不必要的细节，无关的信息－－沟通中没有重点 ➢ 打岔－－打乱对方思路，无法了解对方真实想法 ➢ 无意义的闲聊，使对方产生不重要的印象 ➢ 沟通时机选择不对－－一方正忙 ➢ 难懂的专业术语 ➢ 沟通渠道的混淆－－正式沟通形式与非正式沟通形式的混乱
20
如何给予反馈
1. 针对对方的需求 2. 反馈要明确、具体 3. 把握时机 4. 对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈 5. 考虑对方的接受程度，确保理解
21
如何接受反馈
1. 倾听，不打断 2. 避免自卫 3. 总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解 4. 尽力理解对方的目的
22
如何预防冲突
3. 上司说：好，你的工作总的来说还 不错啊！
1. 肯定、鼓励
2. 中性
3. 话里有话， 负面评价
31
汇报要点
1. 汇报应客观、准确，不突出个人 2. 内容与原定计划和原有期望相对应 3. 不单项汇报 4. 关注上司期望
32
形式三：商讨问题 讨论问题原则 ➢ 平等、互动、开 放 ➢ 正确扮演各自的角色，按权限做出决定 ➢ 切记不要改变沟通的目的 ➢ 当场做出的决定，事后一定要进行确认
27
接受指示的原则
1. 倾听 2. 沟通前明确时间、地点、内容 3. 进行反馈对重要问题进行澄清 4. 应当首先将指示接收下来 5. 除非得到上司认可，否则不要在这个场合与上司进行
讨论和争辩
28
形式二：汇 报
明确差异 汇报要点
29
上司 ➢ 出发点差异：工作完成
了没有，简明扼要。 ➢ 评价的差异：容易发现
17
倾听的5个层次
1. 听而不闻－－物理 2. 假装听－－礼貌 3. 有选择的听－－精力有限 4. 专注的听－－有目光接触，与自己比较 5. 设身处地地听，即倾听－－换位考虑
18
倾听的技巧
给予恰当地身体语言 把握自己的情绪 设身处地 学会发问
19
反馈
➢如何给予反馈 ➢如何接受反馈
不足，没完成计划，评 价较低，只关心结果。 ➢ 表达中的差异
明确差异
我 ➢ 出发点差异：如何克服重
重困难后完成，希望上司 体谅自己并得到表扬。 ➢ 评价的差异：没有完成计 划，希望对自己的态度给 予肯定。 ➢ 表达中的差异
30
表达中的差异
1. 上司面带笑容，拍着下级的肩膀说： 好，总的说来不错。
2. 上司点了点头说：好，总的说来不 错。
14
有效表达的要点
✓ 恰当地时间地点 ✓ 考虑听众的情绪 ✓ 表达确切、简明和完整 ✓ 使用听众熟悉的语言 ✓ 强调重点 ✓ 恰当使用肢体语言 ✓ 建立互信的气氛
15
倾听的好处 倾听的5个层次 倾听的技巧
倾听
16
倾听的好处
准确了解对方 弥补自己不足 激发对方的谈话欲 及时发现说服对方的关键 使你获得友谊和信任
33
遵循的原则
形式四：表示不同意见
➢ 有重点，针对事，不对人 ➢ 注意自己的位置和心态 ➢ 不要形成争辩
34
为什么难 如何积极的沟通
水平沟通
35
为什么难
1. 看重自己的价值，忽视他人的价值 2. 不能设身处地对待其他人 3. 无权利的强制性 4. 人性的弱点－－把责任推给别人 5. 利益冲突－－唯恐别人比自己强
有效沟通与激励
1
我们为什么要沟通
生理的需要 (有利于身体健康) 认同的需求（自我认同和社会认同） 社交的需要（情感、友谊、娱乐、休闲、解闷、控制等） 实现目标 发现潜力 获得潜在信息
2
沟通的价值和意义
沟通可以消除彼此的误解，增加了解和相互信任。 沟通可以让自己更加善于谈话和倾听，可以锻炼自己的反映和思维能力。 沟通可以改善人际关系，让你更加具有人情味。 沟通让你获得友谊、尊重和信任。
1. 征询员工意见，看决定是否对他们有影响。 2. 除非你已经告诉他们该如何改进，否则不要责备。 3. 不要让事情变得个人化。 4. 奖励那些提供帮助和支持的员工。 5. 公开表扬团队成功而不是个人。 6. 不要妄自猜测，询问对方感受。 7. 自己做个好榜样。
23
与上司沟通 沟通的障碍 ➢ 形式一：接受指示 ➢ 形式二：汇报 ➢ 形式三：商讨问题 ➢ 形式四：表示不同意见
如何积极的沟通
3
马斯洛原理
生理需要 安全需要 社交需要 自尊需要 自我实现
有效沟通---需求
4
➢ 开会 ➢ 会见 ➢ 拜访 ➢ 谈判 ➢ 座谈 ➢ 面试 ➢ 面谈 ➢ 辅导
沟通的形式
➢ 打电话 ➢ 发传真 ➢ 发E-MAIL ➢ 信函 ➢ 通知 ➢ 文件 ➢ 批评 ➢ 表扬
5
正式渠道
➢ 按指挥链的沟通 ➢ 和当事人的沟通 ➢ 会议沟通
7
沟通不畅的原因
➢ 缺乏信任－－没有沟通的基础 ➢ 拒绝倾听－－习惯于表达自己的观点 ➢ 情绪化－－高兴与不高兴时沟通效果差别很大 ➢ 过渡沟通－－与“自己人”沟通频繁 ➢ 表达不清－－语义含混，中文的特点
8
表达 向谁表达－－听众分析 表达Hale Waihona Puke Baidu么－－内容分析 有效表达的要点
9
向谁表达－－听众分析 我的听众究竟是谁我与听众之间的关系如何 听众目前的态度是怎样的 我的建议与听众的利益关系如何
10
常见误区
听众是谁
听众错位：上司、同级、下属、客户等 渠道错位 不讲沟通场合 内外混淆
11
✓ 支持 ☺ 中立 × 反对
听众态度
12
利益关系
利益的链条：金钱、权威、尊严、地位、友谊、省事 误区：推销内容，而不是推销利益
13
表达什么－－内容分析 ➢ 与上司的沟通：回报工作、提建议、商讨问题 ➢ 与下属的沟通：命令、批评、讨论
24
来自上司的障碍 ➢ 习惯于单项沟通 ➢ 没有时间 ➢ 对下级不信任
沟通的障碍
来自本身的障碍 ➢ 报忧不报喜 ➢ 报喜不报忧 ➢ 揣摩上司 ➢ 你不找我，我不找你 ➢ 归罪于外 ➢ 信息不对称
25
形式以：接受指示
接受指示时需注意的问题 接受指示的原则
26
接受指示时需注意的问题 突然 指示不明确 是商量问题还是做出指示
沟通的渠道
非正式渠道
➢私下以及除正是沟 通之外的其他沟通途 径
6
沟通不畅的原因
➢ 沟通前没有准备足够的资料和信息－－双方掌握的信息不足和极 不对称，将降低沟通效果
➢ 不必要的细节，无关的信息－－沟通中没有重点 ➢ 打岔－－打乱对方思路，无法了解对方真实想法 ➢ 无意义的闲聊，使对方产生不重要的印象 ➢ 沟通时机选择不对－－一方正忙 ➢ 难懂的专业术语 ➢ 沟通渠道的混淆－－正式沟通形式与非正式沟通形式的混乱
20
如何给予反馈
1. 针对对方的需求 2. 反馈要明确、具体 3. 把握时机 4. 对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈 5. 考虑对方的接受程度，确保理解
21
如何接受反馈
1. 倾听，不打断 2. 避免自卫 3. 总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解 4. 尽力理解对方的目的
22
如何预防冲突
3. 上司说：好，你的工作总的来说还 不错啊！
1. 肯定、鼓励
2. 中性
3. 话里有话， 负面评价
31
汇报要点
1. 汇报应客观、准确，不突出个人 2. 内容与原定计划和原有期望相对应 3. 不单项汇报 4. 关注上司期望
32
形式三：商讨问题 讨论问题原则 ➢ 平等、互动、开 放 ➢ 正确扮演各自的角色，按权限做出决定 ➢ 切记不要改变沟通的目的 ➢ 当场做出的决定，事后一定要进行确认
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接受指示的原则
1. 倾听 2. 沟通前明确时间、地点、内容 3. 进行反馈对重要问题进行澄清 4. 应当首先将指示接收下来 5. 除非得到上司认可，否则不要在这个场合与上司进行
讨论和争辩
28
形式二：汇 报
明确差异 汇报要点
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上司 ➢ 出发点差异：工作完成
了没有，简明扼要。 ➢ 评价的差异：容易发现
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倾听的5个层次
1. 听而不闻－－物理 2. 假装听－－礼貌 3. 有选择的听－－精力有限 4. 专注的听－－有目光接触，与自己比较 5. 设身处地地听，即倾听－－换位考虑
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倾听的技巧
给予恰当地身体语言 把握自己的情绪 设身处地 学会发问
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反馈
➢如何给予反馈 ➢如何接受反馈
不足，没完成计划，评 价较低，只关心结果。 ➢ 表达中的差异
明确差异
我 ➢ 出发点差异：如何克服重
重困难后完成，希望上司 体谅自己并得到表扬。 ➢ 评价的差异：没有完成计 划，希望对自己的态度给 予肯定。 ➢ 表达中的差异
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表达中的差异
1. 上司面带笑容，拍着下级的肩膀说： 好，总的说来不错。
2. 上司点了点头说：好，总的说来不 错。
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有效表达的要点
✓ 恰当地时间地点 ✓ 考虑听众的情绪 ✓ 表达确切、简明和完整 ✓ 使用听众熟悉的语言 ✓ 强调重点 ✓ 恰当使用肢体语言 ✓ 建立互信的气氛
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倾听的好处 倾听的5个层次 倾听的技巧
倾听
16
倾听的好处
准确了解对方 弥补自己不足 激发对方的谈话欲 及时发现说服对方的关键 使你获得友谊和信任
33
遵循的原则
形式四：表示不同意见
➢ 有重点，针对事，不对人 ➢ 注意自己的位置和心态 ➢ 不要形成争辩
34
为什么难 如何积极的沟通
水平沟通
35
为什么难
1. 看重自己的价值，忽视他人的价值 2. 不能设身处地对待其他人 3. 无权利的强制性 4. 人性的弱点－－把责任推给别人 5. 利益冲突－－唯恐别人比自己强
有效沟通与激励
1
我们为什么要沟通
生理的需要 (有利于身体健康) 认同的需求（自我认同和社会认同） 社交的需要（情感、友谊、娱乐、休闲、解闷、控制等） 实现目标 发现潜力 获得潜在信息
2
沟通的价值和意义
沟通可以消除彼此的误解，增加了解和相互信任。 沟通可以让自己更加善于谈话和倾听，可以锻炼自己的反映和思维能力。 沟通可以改善人际关系，让你更加具有人情味。 沟通让你获得友谊、尊重和信任。
1. 征询员工意见，看决定是否对他们有影响。 2. 除非你已经告诉他们该如何改进，否则不要责备。 3. 不要让事情变得个人化。 4. 奖励那些提供帮助和支持的员工。 5. 公开表扬团队成功而不是个人。 6. 不要妄自猜测，询问对方感受。 7. 自己做个好榜样。
23
与上司沟通 沟通的障碍 ➢ 形式一：接受指示 ➢ 形式二：汇报 ➢ 形式三：商讨问题 ➢ 形式四：表示不同意见