基层管理培训教材
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2011-9-17
解决问题6 解决问题6步法 鱼骨图与柏拉图
20 15 10
19
100.00% 80.00% 11 60.00% 40.00%
5 0 A B
3
2
1 E
20.00% 0.00%
C
D
2011-9-17
解决问题6 解决问题6步法
PDCA与解决问题的六步法 与解决问题的六步法 PDCA
P阶段
人 ： Man 机 ： Machine 物 ： Material 法 ； Method 环 ： Environment 概念：就是将造成某项结果的众多原因， 1.概念：就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解 亦即以图来表达结果＜特性＞与原因＜要因＞ 之，亦即以图来表达结果＜特性＞与原因＜要因＞之间的关系 因其形状象鱼骨，又称鱼骨图。 ，因其形状象鱼骨，又称鱼骨图。 某项结果的形成，必定有其原因， 2.某项结果的形成，必定有其原因，应设法利用图解法找出其 原因来。---------首先提出这个概念的是日本品管权威---石 首先提出这个概念的是日本品管权威--原因来。---------首先提出这个概念的是日本品管权威---石 川馨博土，所以特性要因图又称石川图。 川馨博土，所以特性要因图又称石川图。 3.适用范围：可使用在一般管理及工作改善的各种阶段，特别 适用范围：可使用在一般管理及工作改善的各种阶段， 是树立意识的初期，易于使问题的要因明朗化， 是树立意识的初期，易于使问题的要因明朗化，从而设计步骤 解决问题。如图： 解决问题。如图： 好处：当分析时通常找出几个主要原因的大骨（ 4.好处：当分析时通常找出几个主要原因的大骨（4M），而影 小骨一样， 响这些主要原因的一些要因如 小骨一样 ， 又附在几个主要原 因的大骨上，所以如何分析得完整，容易找出问题之症结， 因的大骨上，所以如何分析得完整，容易找出问题之症结，采 取对策措施。 取对策措施。
2011-9-17
西点军校的四句话
• 要成为未来好的领导，首先要懂得体会、感 悟怎样做个好的下属。 • 对高年级士官的指令只有四个回答： YES SIR！ NO SIR！ NO EXCUSE，SIR！ I DON’T KNOW，SIR！ 西点军校的最大收获：领导力的提升！
2011-9-17
西点军校的四句话
2011-9-17
角色认知
企业的组织结构 企业组织中有不同的职位和级别的人员， 在组织中起到不同的作用。 下面是一张企业的组织结构图：
2011-9-17
角色认知
如图所示，企业基本上分为四个层次：
◆总经理 主要工作是决定方针及制订经营计划。 ◆各部门经理 主要工作是将经营者的决定，制订成具体的工作计划，指导下属来完成， 同时他们也会与下属一同检讨工作的结果，并及时报告给经营者。 ◆主管 主要工作是指示和监督员工们都能严格地按照要求和进度进行工作。 ◆员工 处于第四层的是员工，他们是组织构成的基础，也是第一线的具体执行 人员，他们的主要工作是严格地按照产品的生产工艺要求来规范地执行 工作。 正所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，任何一名员工都希望能迅速 地得到升迁，进入上面一层结构。但是，很多普通员工在得到提拔，踏 上管理者的职位之后，往往反而觉得无所适从或费力不讨好，其中一个 重要的原因就在于没有对自己的新职位作好准确的认识。
2011-9-17
• 角色认识及基本管理技能培训 • 一：角色认知 • 二：基层管理技能
2011-9-17
培训主要内容 角色认知 异常问题处理原则与思路 解决问题6 解决问题6步法 目标分解与控制 每日工作管理
2011-9-17
做一名被上级信赖的部下
角色认知
•领班的角色是从 执行 到 执行与监督执行 的转变，作 为领班除要面对上级外，还要 面对下属，而这正是成为一名 基层管理者的起点，要真正地 做好一名基层管理者就必须熟 练地掌握一些 自我管理和 管理下属 的技巧。
D阶段 C阶段 A阶段
六步法
第五步：采取行动 第五步：
5、执行措施计划 6、检查效果 7、巩固措施 8、遗留问题的处理
2011-9-17
角色认知—职责
生产部某岗位的工作要点： 生产部某岗位的工作要点：
1、 交接班 必须包括产量 质量 人员效率的完成情况及生产进度 机器设 、 交接班:必须包括产量 质量/人员效率的完成情况及生产进度 必须包括产量/质量 人员效率的完成情况及生产进度,机器设 备等其它一些特殊.重要事项的反映交接 备等其它一些特殊 重要事项的反映交接 2、人员安排、调配 既要考虑本工序生产的实际的需要 人员不足或多余 安排、 、人员安排 调配: 既要考虑本工序生产的实际的需要,人员不足或多余 同时要与其它工序/部门沟通 时,同时要与其它工序 部门沟通 协调 同时要与其它工序 部门沟通,协调 3、生产任务的按质按量的完成 的按质按量的完成:A：当班产量完成的计划及安排(计划要 、生产任务的按质按量的完成 全面合理,措施要有效可行,以确保完成);B: 必要时负责外发;C: 生产必须顺序 安排;D: 保证重点板及拖期板质量及进度. 4、在线巡拉、监督 包括员工规范作业 纪律 包括员工规范作业/纪律 机器设备运转/生产进度 、在线巡拉、监督:包括员工规范作业 纪律/6S/机器设备运转 生产进度 机器设备运转 跟进等内容---每班最少 每班最少6次 根据工序制订具体的检查表 根据工序制订具体的检查表) 跟进等内容 每班最少 次(根据工序制订具体的检查表 5、对工序物料 工具进行监控、管理 物料必须保证合理安全存放量 工具 物料/工具进行监控、 物料必须保证合理安全存放量,工具 、对工序物料 工具进行监控 管理:物料必须保证合理安全存放量 必须保证准备到位 6、工序生产问题情况跟进处理 问题情况跟进 、工序生产问题情况跟进处理 7、协助顶岗（原则 在现场管理工作完全安排到位的情况下） 在现场管理工作完全安排到位的情况下） 、协助顶岗（原则:在现场管理工作完全安排到位的情况下 8、保证每月有一次与各员工沟通 每次控制在 分钟以内 沟通(每次控制在 分钟以内) 、保证每月有一次与各员工沟通 每次控制在20分钟以内 9、新员工指导（每班最少有一次工作要点指导培训 并记录） 培训,并记录 、新员工指导（每班最少有一次工作要点指导培训 并记录） 10、填写交接班记录及在线生产通报记录 按固定格式要求填写 交接班记录及在线生产通报记录(按固定格式要求填写 、填写交接班记录及在线生产通报记录 按固定格式要求填写)
2011-9-17
角色认知
领班的位置及作用
1.角色的转变
从普通员工到领班，这是一个角色的转变， 从普通员工到领班 ， 这是一个角色的转变 ， 在这个 转变过程中，会有很多难以适应的事情， 转变过程中，会有很多难以适应的事情，所以进行 角色认知非常重要。 角色认知非常重要。领班是从 执行者 的角色的过渡； 到 执行者与监督者 的角色的过渡；是企业运作中最 基层的管理者；是公司的思想、理念、 基层的管理者；是公司的思想、理念、政策的传达 是员工和公司之间进行紧密联系的桥梁。 者；是员工和公司之间进行紧密联系的桥梁。
2011-9-17
角色认知 领班的位置及作用
◆传达上层领导的思想、理念和和决策 一些企业存在着一种“肠梗阻”似的现象，这是指企 业的高层管理者有很好的经营理念和运营方法，但 是每次只要一落实到下面的各层，结果总是不理想， 问题就在于下面的中层和基层的管理者的传达出了 差错，也就是梗阻在中层和基层的管理者那里了。 所以，中层和基层的管理者一定要认真领会上层的 思想、理念和和决策，并且应务必准确传达下去。 ◆将基层的意见和建议反映给上级，成为员工和企业 之间沟通的桥梁企业组织是一种金字塔型的结构， 信息流的传递，例如向下传达指示或向上反馈意见 时会有一些阻碍，针对这种情况，一些公司采取的 解决办法是按照不同的职务功能划分模块，使管理 层趋于扁平化。 2011-9-17
• 二战后，在世界500强企业里，西点培养出来 的董事长有1000多名，副董事长有2000多名， 总经理、董事级别的高级管理人才超过5000名。 因此，西点军校堪称美国最优秀的“商学院”。 近年来，美国的企业界和商学院纷纷向军校以 及军队求教如何培养优秀的工商管理人才。如 今，北京大学也开始学习西点的管理经验。
20Байду номын сангаас1-9-17
角色认知
• 2.绩效伙伴 绩效伙伴 • 作为领班，会接到一些工作任务，例如一位销售组 长接到公司制订的目标，是一周100万的销量，他一 共有五个下属员工，一个非常简单的做法是分给每 人20万，但是把目标分下去之后，销售组长的任务 并没有完成，还要协助下属一起完成100万的任务目 标，只有这样才能更好的完成业绩，所以他还是下 属的绩效伙伴。 • 领班的职责是服务性的，服务于他所在的部门和他 的下属，领班要尽量为下属寻找支持，协助他们完 成工作任务。支持的来源有： • ◆上层领导的支持、其他部门、其他资源。
2011-9-17
角色认知
领班的位置及作用 2.对领班的挑战 ◆凝聚团队的力量 主管要最大限度地激励每个员工的主观能动性 和工作积极性，凝聚团队的力量，带领团队 朝着共同的目标奋勇前进。 ◆监督和督促员工们完成各自的工作任务 每一个公司都有一定的生产计划和质量要求， 领班的主要工作就是指示和监督员工们严格 地按照产品生产工艺的要求和进度来规范地 进行工作。
2011-9-17
解决问题6 解决问题6步法 请用四条相交直 线把9点连接起来
2011-9-17
解决问题6 解决问题6步法
识别和选择问题 理解问题找出根本原因 寻求不同的解决方案 选择最优方案并制定行动计划 实施解决方案 评估解决方案并将之标准化
2011-9-17
解决问题6 解决问题6步法
特性要因图（鱼骨图）介绍： 特性要因图（鱼骨图）介绍：
六步法
第一步：确定和定义问题 第一步： 第二步：分析问题 第二步：
1、找出存在的问题 2、分析产生问题的原因 3、找出影响大的原因
第三步：寻找解决问题的办法 第三步： 4、制定措施计划 第四步：作出决定 第四步：
2011-9-17
解决问题6 解决问题6步法
PDCA与解决问题的六步法 与解决问题的六步法 PDCA
2011-9-17
异常问题处理原则与思路
人员安全 设备安全 产品安全 生产进度控制
2011-9-17
如何进行补救 或处理
如何汇报及联络 （初步判断后）
解决问题6 解决问题6步法
我想知道？ 我想知道？
1、何时应用 、何时应用5W1H？ ？
2、PDCA与解决问题的六步 、 与解决问题的六步 法之间的关系怎样？ 法之间的关系怎样？
角色认知
作为领班的关键因素 心理素质
挫折 压力 事业发展
管理技能
沟通 掌握重点 全局观
职业技能s
相关的领域
作为领班，既要对上层的管理者负责， 作为领班，既要对上层的管理者负责，又要对下属的 员工们负责，因此，领班必须具备一定的心理素质、 员工们负责，因此，领班必须具备一定的心理素质、 职业和管理的技能，并且不断地提高综合素质。 职业和管理的技能，并且不断地提高综合素质。
2011-9-17
角色认知
• 1.教练 教练 • 在运动场上，经常听到教练这个词，运动员都非常感谢自己的 教练。教练可以及时地指导运动员取得优异的成绩，甚至打破 世界记录，但是教练自己却不一定能有这样的成绩。 • 例如世界短跑冠军刘易斯，他的教练没有他跑的快，但是为什 么教练还能教世界冠军呢？因为教练把自己放到了一个恰当的 正确位置，在这个位置能清晰地看到他的队员有怎样的表现， 应如何扬长避短。 • 去思考如何训练好自己的员工？有多少领班是认真去培训自己 的员工的，还是担心超过自己，所以不想培训。。。
2011-9-17
角色认知—职责
案例 用户个性化需求越来越高，小批次 用户个性化需求越来越高， 越来越多，品种换线频次增加， 越来越多，品种换线频次增加，效率受 到了影响，产量、质量、 到了影响，产量、质量、交货期等压力 越来越大，此时，有的主管、 越来越大，此时，有的主管、组长开始 抱怨了？甚至焦虑不安、无所适从， 抱怨了？甚至焦虑不安、无所适从，你 认为应当如何思考和行动？ 认为应当如何思考和行动？
解决问题6 解决问题6步法 鱼骨图与柏拉图
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解决问题6 解决问题6步法
PDCA与解决问题的六步法 与解决问题的六步法 PDCA
P阶段
人 ： Man 机 ： Machine 物 ： Material 法 ； Method 环 ： Environment 概念：就是将造成某项结果的众多原因， 1.概念：就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解 亦即以图来表达结果＜特性＞与原因＜要因＞ 之，亦即以图来表达结果＜特性＞与原因＜要因＞之间的关系 因其形状象鱼骨，又称鱼骨图。 ，因其形状象鱼骨，又称鱼骨图。 某项结果的形成，必定有其原因， 2.某项结果的形成，必定有其原因，应设法利用图解法找出其 原因来。---------首先提出这个概念的是日本品管权威---石 首先提出这个概念的是日本品管权威--原因来。---------首先提出这个概念的是日本品管权威---石 川馨博土，所以特性要因图又称石川图。 川馨博土，所以特性要因图又称石川图。 3.适用范围：可使用在一般管理及工作改善的各种阶段，特别 适用范围：可使用在一般管理及工作改善的各种阶段， 是树立意识的初期，易于使问题的要因明朗化， 是树立意识的初期，易于使问题的要因明朗化，从而设计步骤 解决问题。如图： 解决问题。如图： 好处：当分析时通常找出几个主要原因的大骨（ 4.好处：当分析时通常找出几个主要原因的大骨（4M），而影 小骨一样， 响这些主要原因的一些要因如 小骨一样 ， 又附在几个主要原 因的大骨上，所以如何分析得完整，容易找出问题之症结， 因的大骨上，所以如何分析得完整，容易找出问题之症结，采 取对策措施。 取对策措施。
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西点军校的四句话
• 要成为未来好的领导，首先要懂得体会、感 悟怎样做个好的下属。 • 对高年级士官的指令只有四个回答： YES SIR！ NO SIR！ NO EXCUSE，SIR！ I DON’T KNOW，SIR！ 西点军校的最大收获：领导力的提升！
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西点军校的四句话
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角色认知
企业的组织结构 企业组织中有不同的职位和级别的人员， 在组织中起到不同的作用。 下面是一张企业的组织结构图：
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角色认知
如图所示，企业基本上分为四个层次：
◆总经理 主要工作是决定方针及制订经营计划。 ◆各部门经理 主要工作是将经营者的决定，制订成具体的工作计划，指导下属来完成， 同时他们也会与下属一同检讨工作的结果，并及时报告给经营者。 ◆主管 主要工作是指示和监督员工们都能严格地按照要求和进度进行工作。 ◆员工 处于第四层的是员工，他们是组织构成的基础，也是第一线的具体执行 人员，他们的主要工作是严格地按照产品的生产工艺要求来规范地执行 工作。 正所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，任何一名员工都希望能迅速 地得到升迁，进入上面一层结构。但是，很多普通员工在得到提拔，踏 上管理者的职位之后，往往反而觉得无所适从或费力不讨好，其中一个 重要的原因就在于没有对自己的新职位作好准确的认识。
2011-9-17
• 角色认识及基本管理技能培训 • 一：角色认知 • 二：基层管理技能
2011-9-17
培训主要内容 角色认知 异常问题处理原则与思路 解决问题6 解决问题6步法 目标分解与控制 每日工作管理
2011-9-17
做一名被上级信赖的部下
角色认知
•领班的角色是从 执行 到 执行与监督执行 的转变，作 为领班除要面对上级外，还要 面对下属，而这正是成为一名 基层管理者的起点，要真正地 做好一名基层管理者就必须熟 练地掌握一些 自我管理和 管理下属 的技巧。
D阶段 C阶段 A阶段
六步法
第五步：采取行动 第五步：
5、执行措施计划 6、检查效果 7、巩固措施 8、遗留问题的处理
2011-9-17
角色认知—职责
生产部某岗位的工作要点： 生产部某岗位的工作要点：
1、 交接班 必须包括产量 质量 人员效率的完成情况及生产进度 机器设 、 交接班:必须包括产量 质量/人员效率的完成情况及生产进度 必须包括产量/质量 人员效率的完成情况及生产进度,机器设 备等其它一些特殊.重要事项的反映交接 备等其它一些特殊 重要事项的反映交接 2、人员安排、调配 既要考虑本工序生产的实际的需要 人员不足或多余 安排、 、人员安排 调配: 既要考虑本工序生产的实际的需要,人员不足或多余 同时要与其它工序/部门沟通 时,同时要与其它工序 部门沟通 协调 同时要与其它工序 部门沟通,协调 3、生产任务的按质按量的完成 的按质按量的完成:A：当班产量完成的计划及安排(计划要 、生产任务的按质按量的完成 全面合理,措施要有效可行,以确保完成);B: 必要时负责外发;C: 生产必须顺序 安排;D: 保证重点板及拖期板质量及进度. 4、在线巡拉、监督 包括员工规范作业 纪律 包括员工规范作业/纪律 机器设备运转/生产进度 、在线巡拉、监督:包括员工规范作业 纪律/6S/机器设备运转 生产进度 机器设备运转 跟进等内容---每班最少 每班最少6次 根据工序制订具体的检查表 根据工序制订具体的检查表) 跟进等内容 每班最少 次(根据工序制订具体的检查表 5、对工序物料 工具进行监控、管理 物料必须保证合理安全存放量 工具 物料/工具进行监控、 物料必须保证合理安全存放量,工具 、对工序物料 工具进行监控 管理:物料必须保证合理安全存放量 必须保证准备到位 6、工序生产问题情况跟进处理 问题情况跟进 、工序生产问题情况跟进处理 7、协助顶岗（原则 在现场管理工作完全安排到位的情况下） 在现场管理工作完全安排到位的情况下） 、协助顶岗（原则:在现场管理工作完全安排到位的情况下 8、保证每月有一次与各员工沟通 每次控制在 分钟以内 沟通(每次控制在 分钟以内) 、保证每月有一次与各员工沟通 每次控制在20分钟以内 9、新员工指导（每班最少有一次工作要点指导培训 并记录） 培训,并记录 、新员工指导（每班最少有一次工作要点指导培训 并记录） 10、填写交接班记录及在线生产通报记录 按固定格式要求填写 交接班记录及在线生产通报记录(按固定格式要求填写 、填写交接班记录及在线生产通报记录 按固定格式要求填写)
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角色认知
领班的位置及作用
1.角色的转变
从普通员工到领班，这是一个角色的转变， 从普通员工到领班 ， 这是一个角色的转变 ， 在这个 转变过程中，会有很多难以适应的事情， 转变过程中，会有很多难以适应的事情，所以进行 角色认知非常重要。 角色认知非常重要。领班是从 执行者 的角色的过渡； 到 执行者与监督者 的角色的过渡；是企业运作中最 基层的管理者；是公司的思想、理念、 基层的管理者；是公司的思想、理念、政策的传达 是员工和公司之间进行紧密联系的桥梁。 者；是员工和公司之间进行紧密联系的桥梁。
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角色认知 领班的位置及作用
◆传达上层领导的思想、理念和和决策 一些企业存在着一种“肠梗阻”似的现象，这是指企 业的高层管理者有很好的经营理念和运营方法，但 是每次只要一落实到下面的各层，结果总是不理想， 问题就在于下面的中层和基层的管理者的传达出了 差错，也就是梗阻在中层和基层的管理者那里了。 所以，中层和基层的管理者一定要认真领会上层的 思想、理念和和决策，并且应务必准确传达下去。 ◆将基层的意见和建议反映给上级，成为员工和企业 之间沟通的桥梁企业组织是一种金字塔型的结构， 信息流的传递，例如向下传达指示或向上反馈意见 时会有一些阻碍，针对这种情况，一些公司采取的 解决办法是按照不同的职务功能划分模块，使管理 层趋于扁平化。 2011-9-17
• 二战后，在世界500强企业里，西点培养出来 的董事长有1000多名，副董事长有2000多名， 总经理、董事级别的高级管理人才超过5000名。 因此，西点军校堪称美国最优秀的“商学院”。 近年来，美国的企业界和商学院纷纷向军校以 及军队求教如何培养优秀的工商管理人才。如 今，北京大学也开始学习西点的管理经验。
20Байду номын сангаас1-9-17
角色认知
• 2.绩效伙伴 绩效伙伴 • 作为领班，会接到一些工作任务，例如一位销售组 长接到公司制订的目标，是一周100万的销量，他一 共有五个下属员工，一个非常简单的做法是分给每 人20万，但是把目标分下去之后，销售组长的任务 并没有完成，还要协助下属一起完成100万的任务目 标，只有这样才能更好的完成业绩，所以他还是下 属的绩效伙伴。 • 领班的职责是服务性的，服务于他所在的部门和他 的下属，领班要尽量为下属寻找支持，协助他们完 成工作任务。支持的来源有： • ◆上层领导的支持、其他部门、其他资源。
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角色认知
领班的位置及作用 2.对领班的挑战 ◆凝聚团队的力量 主管要最大限度地激励每个员工的主观能动性 和工作积极性，凝聚团队的力量，带领团队 朝着共同的目标奋勇前进。 ◆监督和督促员工们完成各自的工作任务 每一个公司都有一定的生产计划和质量要求， 领班的主要工作就是指示和监督员工们严格 地按照产品生产工艺的要求和进度来规范地 进行工作。
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解决问题6 解决问题6步法 请用四条相交直 线把9点连接起来
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解决问题6 解决问题6步法
识别和选择问题 理解问题找出根本原因 寻求不同的解决方案 选择最优方案并制定行动计划 实施解决方案 评估解决方案并将之标准化
2011-9-17
解决问题6 解决问题6步法
特性要因图（鱼骨图）介绍： 特性要因图（鱼骨图）介绍：
六步法
第一步：确定和定义问题 第一步： 第二步：分析问题 第二步：
1、找出存在的问题 2、分析产生问题的原因 3、找出影响大的原因
第三步：寻找解决问题的办法 第三步： 4、制定措施计划 第四步：作出决定 第四步：
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解决问题6 解决问题6步法
PDCA与解决问题的六步法 与解决问题的六步法 PDCA
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异常问题处理原则与思路
人员安全 设备安全 产品安全 生产进度控制
2011-9-17
如何进行补救 或处理
如何汇报及联络 （初步判断后）
解决问题6 解决问题6步法
我想知道？ 我想知道？
1、何时应用 、何时应用5W1H？ ？
2、PDCA与解决问题的六步 、 与解决问题的六步 法之间的关系怎样？ 法之间的关系怎样？
角色认知
作为领班的关键因素 心理素质
挫折 压力 事业发展
管理技能
沟通 掌握重点 全局观
职业技能s
相关的领域
作为领班，既要对上层的管理者负责， 作为领班，既要对上层的管理者负责，又要对下属的 员工们负责，因此，领班必须具备一定的心理素质、 员工们负责，因此，领班必须具备一定的心理素质、 职业和管理的技能，并且不断地提高综合素质。 职业和管理的技能，并且不断地提高综合素质。
2011-9-17
角色认知
• 1.教练 教练 • 在运动场上，经常听到教练这个词，运动员都非常感谢自己的 教练。教练可以及时地指导运动员取得优异的成绩，甚至打破 世界记录，但是教练自己却不一定能有这样的成绩。 • 例如世界短跑冠军刘易斯，他的教练没有他跑的快，但是为什 么教练还能教世界冠军呢？因为教练把自己放到了一个恰当的 正确位置，在这个位置能清晰地看到他的队员有怎样的表现， 应如何扬长避短。 • 去思考如何训练好自己的员工？有多少领班是认真去培训自己 的员工的，还是担心超过自己，所以不想培训。。。
2011-9-17
角色认知—职责
案例 用户个性化需求越来越高，小批次 用户个性化需求越来越高， 越来越多，品种换线频次增加， 越来越多，品种换线频次增加，效率受 到了影响，产量、质量、 到了影响，产量、质量、交货期等压力 越来越大，此时，有的主管、 越来越大，此时，有的主管、组长开始 抱怨了？甚至焦虑不安、无所适从， 抱怨了？甚至焦虑不安、无所适从，你 认为应当如何思考和行动？ 认为应当如何思考和行动？