公关关系两千字论文

论中外政府在处理危机公关的异同

当今世界是一个突发事件频频发生的时代,政府部门几乎要时时刻刻预防和面对突发事件。在一个高度敏感高度关联的“互联网”时代，不出现危机的概率是很小的。如果我们不能提前做“危机管理”的抗体，真的等到危机爆发时，就会招致灭顶之灾。危机公关就是由于管理不善、恶性竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给国家带来危机，国家政府针对危机所采取的一系列自救行动。它是衡量国家公关综合实力的标准，也是任何国家的立足之基、发展之本。在处理危机过程中，新闻媒体是一把“双刃剑”，它不仅能制造舆论，还能引导舆论，因此如何加强与新闻媒体的沟通，掌握舆论的主导权，就成为公关处理的重要一环。国家政府对危机事件所做的“澄清”和“改正”，只有通过媒体才能被公众知晓，才可能扭转不利的局面。

下面我们通过一些实例来比较中外政府在处理危机公关中的异同点：

“车臣问题”一直困扰着俄罗斯，影响国内稳定和社会发展。目前，车臣境内藏匿的叛军武装力量超过8.5万。在边疆发生与政府的多次正面武装冲突和人质绑架事件后，2002年10月23日，车臣武装分子又在莫斯科轴承厂文化宫剧院策动了俄罗斯剧院人质危机事件，劫持800名人质，提出许多俄政府根本无法接受的要求。与绑匪紧张对峙58小时后，俄罗斯特种部队最终于莫斯科时间26日上午6时成功解救出被劫持在剧院内的约750名人质，并击毙包括匪头目马夫扎尔?巴拉耶夫在内的全部50名恐怖分子，由此结束了一场震惊世界的恶性恐怖绑架事件。虽然在此次营救行动中，俄罗斯也付出了118条人质生命的巨大代价，但无论是在兵力部署还是战略战术方面都赢得国际、国内舆论的认可，其中，政府公关功能发挥起了不可忽视的作用。

首先，在政府内部组成智囊团，同时寻求国际舆论支持。23日晚，普京组织智囊团幕后决策，召集了包括俄罗斯联邦安全局、内务部、俄南部联邦区、军队等部门的最高级别官员共同进行商议。25日晚间他也他的智囊团已经内部出台了一套解救人质计划。在与国内各相关部门通力协作的同时，普京还积极寻求全球范围内的舆论支持。

其次，遵循社会利益原则，把国家利益和社会利益相结合，果断采取营救措施。在23日人质事件发生后，普京总统当即决定取消次日的出访活动，坐镇克里姆林宫，亲自指挥解救人质行动。25日晚，普京再次召开强力部门负责人会议，表示愿意与车臣绑匪谈判，并授权总统驻南部联邦区全权代表卡赞采夫担负这一重任。普京每次在媒体上出现的时候，都强硬地表示：“俄罗斯是不会向绑匪妥协、从车臣撤出军队的。”他没有像其他一些国家的元首那样，抚慰人质和受害者的家属，做出“俄将争取使人质安全获释”的承诺，而是强调了俄罗斯长久以来执行的“决不向恐怖分子妥协”的政策。

第三，确定进攻性目标规划。自1992年以来新俄罗斯的发展还不到六年的时间。在这段短暂但极其复杂，极不平衡的时间里，俄罗斯的政治、经济、社会、外交等方面发生了巨大深刻的变革，变革的后果在很多方面是出乎改革者预料的，而且所有各方面的变革本身还远未结束，俄罗斯还处于大变动时期。自从独立开始，俄罗斯就必须同时处理三个复杂的大问题——要建立一个新的市场经济制度，要建立一个能正常运作的民主制度，要在当今和未来世界格局中取得一个新的地位。这三个发展目标是同时被选定的，而且当他们被选定后，俄罗斯的发展已不可能再有另外的选择余地了，这意味着必须从一个混乱的局面、权力的真空和不断动荡的局势之中建立起一个新的世界，这一切必须在同一时间里重新建立起来。

第四，面对知晓公众，运用各种公关技巧，及时澄清事实。与一个国家的长期稳定和发展有关的，或者说是比现实和潜在利益更深层的因素是国民的心理状况。俄特种部队这次在恐怖分子开始残杀被扣人质时，果断采取行动，一举将50多名匪徒歼灭，拯救了700多名人质，但是他们在行动中因使用特殊气体导致100多名人质死亡而受到严厉责难。针对这种不利情况，为达到消除公众疑虑，建立政府良好形象的目的，俄罗斯外交部慎重其事地召开记者招待会，向国际社会澄清。俄罗斯卫生部于10月30日对外声明，俄罗斯特种部队使用的气体的主要成份是芬太奴——一种医疗辅助使用的快速麻醉剂，这种含有“催眠成分”的气体不会致人于死地，但可以迅速麻醉人体中枢神经，只要掌握好剂量，“或许并不违反禁止使用化学武器的国际公约”。

第五，讲究伦理道德，以“情“动人。在莫斯科轴承厂文化宫劫持人质事件中丧生的16名受害人，当天就得到了安葬。据莫斯科官员说，这是人质危机事件结束后的首次葬礼。俄罗斯28日举行全国哀悼，纪念在莫斯科剧院遭劫持事件中遇难的人质，俄罗斯各地弥漫着哀痛气氛。莫斯科市政府即宣布对死伤人质及其亲将为被解救的人质和死亡人质的亲属提供物质帮助。

在这次事件中，俄罗斯政府运用了相当合适的公共关系策略。人质危机期间，莫斯科市民鼎力相助：26日晨，特种部队进入剧院与车臣绑匪展开激烈枪战后，部分俄罗斯媒体一度报道称，有少数叛匪混迹于人质中逃出了剧场，而此时剧场附近的莫斯科市民并没有陷入恐慌，而是在特种部队的指引下逐步转入安全地带。当天上午，昏迷休克的人质以及受伤的特种部队成员相继被救援人员从剧院内抬出，许多莫斯科市民也加入了这支队伍。据俄罗斯独立电视台报道，他们中大多数人并没有亲友被困剧院，而是自愿参加政府的救援。一方面，因为政府全身心地投入了人质事件的处理，公众对政府的印象是：公众的性命更高于一般的国务活动，而且在如何处理人质事件众说纷纭时，普京宣布不向恐怖分子妥协，给人异常果断的感觉，虽然有多名人质丧生，但公众对普京没有怨言。另一方面，政府在处理人质事件时，积极主动与俄罗斯的政治精英们共同商讨对策，而他们在事件处理过程中给予了配合，或出面与恐怖分子谈判；或昼夜工作在事发地点，或要求媒体客观报道，避免节外生枝。所以国际社会对俄罗斯政府果断解决人质事件，普遍表示宽慰。虽然有些舆论对人质死亡发出责难，但大体上保持低调，未造成大的影响。人质事件是俄罗斯发展复兴的一个插曲，政府在整个事件处理过程中得到的最大好处是今后其车臣政策将得到更多的支持、理解和同情。

中国政府在处理汶川大地震中的公关能力，既是近年来我国加强公共危机管理的直接反映，又为今后一个时期我国政府的危机公关提供了宝贵的经验和启示。

（一）完善危机应急管理机制

危机不等人，速度是关键。在危机处理的几大原则中，速度第一是最重要的一条法则。这就需要有专门的危机应急管理部门，在最短的时间内调动一切力量处理危机。国际上不少国际和地区都建立了相关的应急部门，如英国的非军事意外事件秘书处，“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能

力”；美国在9·11之前由联邦应急管理署专职负责统筹安排危机管理，此后，美国又设立了国土安全部，重点“应对自然灾害和人为破坏所致的各种危机”。与国际社会相比，我国虽然在2007年颁布了《突发事件应对法》，但尚无专职机构去实施和执行。建议借鉴美国国土安全部的做法，尽快组建国家公共危机管理委员会，专司各种公共危机的预防、预警、救援及善后工作，充分授权，增强其动员协调能力，将危机管理纳入到科学、规范、有序的轨道上。

（二）建立健全突发事件新闻发布机制

有效的缓解危机的行动，以及积极的媒体配合，是危机公关的必要条件。危机发生时，公众对危机的恐惧心理可能引发更大的社会恐慌。“恐惧的心理比恐惧的到来更可怕。”避免群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，建立突发事件新闻发布机制，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

因此，当出现危机时，要有目的，有选择地控制信息源和信息传播渠道：一是要和媒体合作，利用新闻媒体宣传、阐释政府的危机管理政策，掌握新闻媒体的舆论导向。二是发挥舆论监督的作用，保障公众的知情权和表达权。三是适时召开新闻发布会，防止谣言的误导、保持危机管理的统一基调和上下共识。

（三）合理调配资源，建立完善的保障机制

危机处理成败的关键，其一在于反应快速，其二在于资源配置。公共危机管理中的资源配置问题主要是如何使稀缺的资源得到有效配置，即人尽其才，物尽其用，以最小的社会成本把危机可能造成的损失控制在尽可能低的水平上，从而取得最大的社会效益。

在我国目前的危机管理中，时常存在着不计成本的问题，甚至出现贪污挪用的现象。因此，政府应该建立一个良好的资源整合机制，建立健全财政预算与监督制度，强化资源的监督与审计，综合运用内部监督、第三方评估、社会和舆论监督相结合的方式，提高资源的利用效率，从而有效地把国内资源和国际资源、政府资源和社会资源有机整合，提高政府治理公共危机的综合能力。

（四）做好善后管理，提升政府形象

突发公共事件危机阶段结束，并不意味着危机管理过程已经完结。公共危机的善后管理是整个危

机公关的一个重要环节。当人们度过危机之后，政府应该更加积极推动善后工作及重建工作，加

大财政转移支付力度，尽快解决灾区物质紧缺、震后重建、居民外迁等问题，重建民众信心，表

达政府的诚意，提升政府的形象。危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的防御可

以减少危机的发生，积极的危机公关则可以动员一切力量处理危机，并将危机造成的损失降到最低。

政府危机公关是当代政府的重要职能之一。一般认为，传统政府的基本职能是统治，而当代政府则更强调治理职能，管理政治、经济、文化和社会事务，提供基本的公共服务在我国，公共关系活动是20世纪80年后期才在一些国家逐渐开展，而政府部门则是在20世纪末本世纪初面对各种突发事件时才逐渐意识到危机公关的重要性。因此，我国各级政府急需将危机公关纳入职能范围，并努力借鉴、探索和完善危机公关理论。政府危机公关是一项复杂的系统工程。在危机的不同时期，政府需要从多种维度进行公关活动：危机预备期的未雨绸缪、危机冲击期的全面出击和危机恢复期的亡羊补牢都是必须进行的工作。