关于CRM应用的案例

CRM客户关系管理系统应用的案例 ——海尔和国美的关系
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海尔的内功心法
客户关系是树根，信息技术是 树干，销售结果是树叶。
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海尔的客户分类
跨国连锁公司 本土连锁公司
大商场
加盟专卖店
专营店
如：沃 尔玛等
如：国 美等
如：西 单商场
等
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如：专 卖海尔 产品等
如：专 营空调 等电器
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没有实施CRM之前
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海尔CRM客户管理系统的特点
围绕一个中心 面向两类用户 提供三种服务
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一个中心 ： 以定单信息流为中心，可实现客户对定单
的下达、审核、跟踪的全过程服务;
两类用户 ：外部客户用户
内部业务人员用户;
三种服务 ：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询
等在线帐务服务
面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部 业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智 能分析等在线系统服务
国美
坚持提供价格最低廉的产品
海尔
不愿意降价
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客户和公司的交流不顺畅
海尔
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国美
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实施以后：
为国美提供原来几倍数量的产品
海尔
CRM客户管理系统
国美
成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系
Байду номын сангаас
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为什么实施CRM系统后会有这 么大的变化？
第一：和客户实现了“零距离的接触” 第二：快速定位客户的需求 第三：快速获取客户订单 第四：快速满足客户需求 第五：快速了解解决问题（营销过程或产品使 用过程）
企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。
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我认为企业在实施CRM时之前需 要做到以下几点：
第一 在内部制度上，要形成与CRM系 统相适应的内部体制。
第二 在公司员工上，应该形成以“客户 为中心”的企业文化
第三 在公司主要领导上，需要有很大的 决心和意志贯彻执行下去。
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海尔实施CRM一个基础一个手段
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管 理是实 施CRM的基础。 一张网是海尔客户关系管理网站 一条链是海尔的市场链。
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企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的 客户系统是海尔实现CRM的手段。
在实施CRM客户管理系统的两年前海尔就 在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供 应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系 统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应 CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流 为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。 海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一 致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。