高效能沟通--王萌

赞扬部下的技巧
1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
5.批评部下的方法
• 俗话说：良药苦口，忠言逆耳。有人认为，批 评就是“得罪人”的事。所以有些主管从不当 面指责部下，因为他们不知道如何处理指责部 下后彼此的人际关系，因而造成部下的不当行 为，一直无法得到纠正。有些主管指责部下后， 不但没有达到改善部下的目的，反而使部下产 生更多的不平和不满。事实上，之所以会产生 这样的后果，恐怕还在于我们在批评他人的时 候缺乏技巧的缘故。
(二)要尊重客观事实
• 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候 一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评 他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行 为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部 下本人的批评上。如：员工不小心打破一个水杯，你 走过来说“怎么做事这么不小心，毛毛躁躁的，你有 没有责任感？”很显然，这句话是难以被对方接受的， 因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过 失，你却上升到了责任心的高度去批评他，很可能把 他推到你的对立面去，使你们的关系恶化，也很可能 导致他在今后的工作中出更多的纰漏。
目录
A. 沟通的定义和行为 B. 怎样与部下进行沟通 C. 沟通技巧
A
沟通的定义和行为
沟通的定义
• 为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
• 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：
• 沟通的技巧 • 管理的技巧 • 团队合作的技巧
平行沟通技巧
• • • • • • • 彼此尊重，从自己先做起 换位思考，站在他的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方式 依据情报，把握适当时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象
沟通六道
• • • • • •
你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起
谈吐是一 种生活精 神，言语 不再流利 而在得体
• 世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。
• 沟通从废话开始（破冰）
• 沟通一定要有一个明确的目标
沟通的三个行为
关键的沟通技巧——积极聆听
• • • • • • 聆听的定义 我们看看“听”字的繁体写法：聽 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王 者对待。 • 因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且 是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话 语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话， 我尊重和关怀你。
下对上的工作技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见若有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引申式 若有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通
有效沟通——平级沟通的要点
• 1、要主动，最主要的是谦让，一个人进入一个企业， 面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你 没有什么坏处，一个人要学会谦虚 • 2、学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主 动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是， 可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要 从他的角度，替他去想。 • 3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别 人才有资格让人家帮忙你。 • 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做 利毕分析
2.拟订问题的两种方法
• 闭塞式提问：
– 闭塞式提问需要的只是一个是或否的回答
• 开放式提问：
– 开放式提问由何时，为什么，何人或者何地 开始，并需要回答对事实的解释或感受。
3.如何使部下积极接受命令
1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
沟通要领
• • • • • • • 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制 可言则言，应该默则默
沟通—人际关系的建立
好
你赢，我输 你赢，我赢 （皆大欢喜）
（无力感）
你
我输，你输 我赢，你输
（自闭症）
（虐待狂）
我
【我叫陈阿土！】
• 陈阿土是个爆发户，他觉得自己有钱了就该出 国去玩玩了，于是，他跟随旅行团来到了外国， 住了间五星级的酒店，酒店的服务很好，每天 早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的 说：“Good morning，Sir”，陈阿土愣住了。 这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人 见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫 道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连着 三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说： “Goodmorning,sir！”而陈阿土亦大声回道： “我叫陈阿土！”但他非常地生气。这个服务 生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记 不住，很烦的。
参考答案
• Who: 季芮 • What: 洗辣椒壶 • How: 先把辣椒酱取出放进大碗内，然后将 辣椒壶冲洗干净，再放到洗碗机内清洗至检查 壶内无污渍、油渍为止，然后把辣椒壶中的水 倒出沥干净，把辣椒壶头朝下放进消毒柜内进 行消毒30分钟（温度90度） • When: 一周两次、一次1.5小时左右 • Where: 餐桌和清洁部 • How many: 前厅所有的辣椒壶 • Why: 防止辣椒酱变质、出现异味。
高效能沟通
主讲：王萌
【基金与鸡精】
• 老婆：“你买鸡精（基金）么？” 丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？” 老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算 买 5000块的鸡精。。。。。。” 丈夫: （汗！~）老婆，你买5000块鸡精做什么
啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买 5000啊” 老婆： ？？？？？？ 丈夫： 。。。。。。
(一)以真诚的赞美做开头
•
俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯 了错误，并不等于他一无是处。所以在批评部 下时，如果只提他的短处而不提他的长处，他 就会感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一 名女员工站姿、礼貌用语不好时，我们不能一 味的批评，可以先真心的称赞一下她长得真漂 亮，不过如果再注意自己的仪态就会更加给人 一种亭亭玉立的美感，更具魅力啦。从而使员 工由内而外愿意按照标准来工作。
4.赞扬部下的技巧
赞美他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。 要建立良好的人际关系，恰当的赞美他人是必不可少 的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给 人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的 人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。 赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予 正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的 目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激 励会更有自信，想要做得更好。
（三）指责时不要伤害部下的自尊与自信
• 不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同， 接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中， 我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这 些技巧又一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方 的自尊。指责是为了让部下更好，若伤害了部下的自 尊与自信，部下势难变得更好，因此指责时要运用一 些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错……”、 “每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的 时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再 犯一次同样的错误”、“你以往的表现都优于一般人， 希望你不要再犯这样的错误。”
上对下的沟通技巧
• • • • • • • 多说小话，少说大话 不急着说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 部属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后熄灭
有效沟通——向上沟通建议：
1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前 提醒。 2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反， 在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统 统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。 3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他 来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么 答案都是我来想，二是他也没什么不得了的。人的智商 是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你 给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个 更倾象于第几个答案，因为什么什么。 4、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来 出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。
【我叫陈阿土！】
•
终于，他忍不住去问导游，“Goodmoring,sir！” 是什么意思，导游告诉了他。 ，那是人家在跟你问好 呢，啊~，陈阿土恍然大悟，心里别提多难受了，于 是他也跟导游学了“Good morning，Sir”，想在第 二天早上和服务生好好地打个招呼。
• 第二天早上，陈阿土早早的房内练着这句话， 等他一开门，果然这服务生很礼貌地出现并向 他微笑，还没等他开口，陈阿土先说了： “Good morning，Sir”，服务生一愣，于是 回答到：“我叫陈阿土”。
Fra Baidu bibliotek
（四）友好的结束批评
• 正面的批评部下，对方或多或少会感到有一定 的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一 定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗 情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每 次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样 才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该 以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应 该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比 如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”， 并报以微笑。让部下把这次见面的回忆当成是 你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会 帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信 心。
B
怎样与部下进行沟通
a.下达命令时的沟通方式--5W2H
b.提问技巧
• • • • • • •
Who(执行者)：_________________ What(做什么)：________________ How(怎么做)： _________________ When(时间)：__________________ Where(地点)：_________________ How many(工作量)：_____________ Why(为什么)：_________________
C 沟通技巧
有效沟通——往下沟通三点
• 1、先了解状况和瓶颈，如果你是领班就多学习，多了 解多询问，多做功课，然后把问题弄清楚了，知道瓶 颈你再下去和员工沟通，了解后再反思，敢骂自己的 手下，自己就要有经验，看的出问题的症结在哪里， 他心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要 的事情，真的不了解，就回去做功课，很多管理组说 下边的人不听话，因为他不想听，因为你说不出什么。 • 2、跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过 程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的 方法。 • 3、允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。
好
有效沟通的建议
• 让上司了解你: 1、自动报告工作进度，让上司知道。 2、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心。 3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让 上司轻松。 4、接受批评，不犯第三次过错，让上司省事。 5、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效。照顾上 司忙不过来的地方。 6、毫无怨言的接受任务，让上司圆满，要让上司喜 欢你，那就把他交待的事情尽量都接起来。 7、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步， 上司会进步就是这部门进步。
（五）选择适当的场所 • 不要当着众人面指责，指责时最好选在 单独的场合。 • 每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包 容部下的过失，本着爱护部下的心态， 同时注意上面的几个要点。当部下需要 指责时，不要犹豫，果敢地去做。正确、 适时的指责，对部下、对部门都具有正 面的功效。
• 注意：对于一而再、再而三屡教不改的 员工，应该果断的下决定，因为一颗老 鼠屎会坏了一锅好汤，一个心态不好的 员工会带坏很多心智不够成熟的员工 • 所以，苏氏的员工—宁缺勿滥！