北京大学王一方—梅奥叙事

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CEO的笑
医学部
Dr. William Rupp and Dr. John Noseworthy
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CEO 的笑
医学部
Wyatt Decker, CEO of Mayo Clinic Arizona
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共情：本能与差异？
医学部
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共情：冷暖有人时时牵挂
医学部
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共情：无形的依恋感
医学部
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无所不在的友善与真诚
医学部
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《Management Lessons from Mayo Clinic》
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梅奥：全美最佳医院（2014~2015）
医学部
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梅奥的追求
医学部
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哪一个Best
医学部
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病人权利运动
医学部
现代病人权利运动首先在欧美兴起。1973年 美国制定了《病人权利法案》；1981年世界 医学大会上通过了《病人权利宣言》。病人 权利运动的原初价值是矫正、限制和节制医 生的权力。 病人权利运动的重要成果是诊疗决策中的“ 知情同意”，但前提依然是承认并尊重医生 权威。医生没有权威，病人权利运动和知情 同意将失去存在的价值。
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无私相助的笑（梅奥首席专家）
医学部
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灿烂的笑，含蓄的笑
医学部
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善良的笑
医学部
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自豪的笑
医学部
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“团体”的笑பைடு நூலகம்
医学部
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互动
医学部

自拍：我的接诊一瞬。 你在笑吗？自然的笑？苦恼人的笑？ 笑得真诚吗？ 笑得坦然吗？ 笑得灿烂吗？
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环境美与场所精神的建构
医学部
亨利· 普拉默博士是梅奥诊 所早期的管理者，他秉承 的理念是设计最有利于医 生给患者提供服务的场所 。同时缔造一种“守护神 ”精神。 在这里，病损的躯体得到 治疗、照顾，失序的心理 被眷顾，被恩宠，受伤的 灵魂被垂怜，被救赎。
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共情：始于微笑
医学部
什么是梅奥最靓丽的风景， 什么是梅奥服务的灵魂，什 么是梅奥精神的标志？ ——会心的微笑！ 患者的微笑、小医生的微笑 、工作人员的微笑，微笑背 后的自信与满足，是职业的 幸福与骄傲。 梅奥的笑有深有浅，但都很 真诚，很灿烂，很惬意。
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并非高耸入云（梅奥arizona院区）
医学部
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研究者神秘的笑
医学部
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志愿者的笑
医学部
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行政人员的笑
医学部
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行政人员的笑
医学部
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场所精神的三维
医学部

看：赏心悦目 听：如醉如痴 闻：沁人心脾 场所精神=医院环境气场+医者的人格气场， 旨在营造、引领，改造患者（沮丧）心绪、（ 忧伤）心情、（敬畏）意识。 缔结审美共同体，情感共同体（共情）、道德 共同体、价值共同体。 职业精神，场所精神，志愿者精神一脉相通。
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诊疗“目的地”的喜与忧
医学部

慕名而来，如何名至实归？ 蜂拥而至，如何有序接待？ 生命的锚地，如何面对死神的偷袭？ 生命的港湾，如何面对身心灵的颠簸？ 最佳的服务状态如何持久不衰？克服衰减律。 意外的服务危机事件如何处置，化解，不构成品 牌稀释？危机公关艺术。 如何超越医学的不确定性，疾苦演进的偶然性？
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怎样的目的地？
医学部
出发地：全球，全美，2小时车程服务半径。 目的地：最后一站，别无他求，别无他选 诊疗的最高法院，最后裁决，心中的圣地。 诊疗技术：一流的团队，一流的装备，一流的技 术，严谨的技术规程，可靠的病人安全，尽可能 满意（不确定）的疗效。 服务感受、体验：一流的服务人格，一流的服务 环境，一流（无微不至，丝丝入扣，无死角，无 短板，无缝隙）的照顾水准，充分的身-心-灵抚 慰与交流，舒缓、适意、有尊严的身心感受。
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医患共情的表达与理论基石
医学部
共（病）苦同甘（同病相怜，同气相求，病友， 病人家属，医患），设身处地，情感移入，获得 感同身受的体验。 共责（对弱者生命的共同责任，预设的利他情怀 ，医生，教师，军人，消防员，父母官）：职业 使命（救死扶伤），宗教使命，组织使命，政治 使命，陪伴，照顾，救赎。 共情与诊疗，只有共情，医者才能充分地进入患 者的心灵深处，获得更真实的身-心-社-灵偏移证 据与因果判断，才能给予更立体地（身心社灵） 的干预，获得更满意的疗效。
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病友的笑
医学部
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获奖之后的笑
医学部
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获奖之后的喜悦
医学部
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教师和善的笑（梅奥医学院）
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医学生羞涩的笑
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梦幻般的感受（梅奥minnesota院区）
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仙境般的感受（梅奥minnesota院区）
医学部
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另一番优美（梅奥arizona院区）
医学部
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共情：处处收获人性的滋润
医学部
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共情：传递勇气与希望
梅奥乳腺癌康复乐园的聚会
医学部
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共情：重拾生命的信心
医学部
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医患关系中的共情缺失
医学部
患者失望，丧失合作意愿与机会：患者认为自己不被 理解、关心，因而感到失望，减少或停止自我表达， 消极或终止与医生的合作。 影响医师对患者的反应与决策：缺乏共情，医师就不 能真正了解患者的问题与需要，做出的反应与决定也 缺乏针对性。 患者自觉受到伤害：医师没有进入患者的生命境遇， 而是立足于自己的生命感受，因而很难真正理解患者 的困境，时常表现出不耐烦，由此招来患者的反感。 影响患者自我探索：自我探索是患者成长、进步的必 要步骤，如果医师缺乏共情，往往忽视患者的自我探 索，影响患者自我意识的确立与自我潜能的发挥。
梅奥：好服务，好在哪？
医学部
王一方
北京大学医学人文研究院
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这里是梅奥（梅奥minnesota本部）
医学部
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150年的希望与疗愈（1864~2014）
医学部
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梅奥魅力之源：共情
医学部
Mayo’s Mission（使命）：To inspire hope and contribute to health and well-being by providing the best care to every patient through integrated clinical practice, education and research Primary value（基本价值）：The needs of the patient come first. 核心价值观：病人至上、医患共情（移情，入情， 分享，分担），团队协作，超级护理，追求卓越
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笑是可以“传染”的
医学部
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中国医生的笑
医学部
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护士的笑
医学部
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医生患者一起笑
医学部
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医疗获益？ 就医过程感受？ 医院、医疗、医生交往体验？

特鲁多的忠告——宾语？ 有时，去治愈（有形的躯体疾病） 常常，去缓解（无形的心理压力） 总是，去抚慰（失落、受伤的灵魂）
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目的地医疗=顺应性
医学部
优雅的环境+人性光辉+良好沟通=目的地医 疗= “顺应性”（comply，receivable）建 构（欣然的认可度、满意度与忠诚度） 1. 顺应性就是患者欣然接纳医生和医院环境，认 同医生的建议和忠告、信任医院的服务品质。 2.顺应性就是病人坦然接纳疾苦，接纳死亡与不 良预后，接纳医疗风险和代价（支付标准）。 3.顺应性就是员工欣然接纳团队文化与管理，同 时被团队接纳，认同职业价值，团队纪律，服 从管理并延伸管理。
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事出有因，非一日之寒
医学部
家长制的医患决策范式，传统的医疗决策过程中 ，医生是父亲，护士是母亲，患者是婴儿。医患 之间的探戈舞常常由医生领舞，患者只能跟舞。 现代临床决策中，代理决策机制赋予医生更多自 由裁量权，虽然患者可以选择医院、医生，但一 旦进入诊疗程序，医生有权单方面决定服务科目 、频次、掌控服务流程，解读缘由与结果，评判 预后，患者只能被动接纳。 病人权利运动的兴起，是对代理决策机制的对冲 与限制。
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场所精神建构人格信任
医学部
医患之间存在三重信任：职业道德信任，人格信 任与技术信任。得意=忘言，乐而=忘忧。 场所精神预先导入道德与人格信任，为技术信任 奠定了基础，为快速沟通预留了空间，能认同医 者的紧张、忙碌、辛劳，接纳医者的快速处置， 甚至原谅忙碌中的小差错、小失误。 克服快速沟通中的冷漠、傲慢、贪婪、抱怨。 经营好“初诊3分钟”，一张真诚的笑脸，一个关 切的欠身，一道关爱的眼神，一个温暖的手势， 一缕悲悯、慈爱的语气，三句有内容的问题。
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等待就会焦虑，不如意就 会抱怨，失败就会失望
医学部
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患者总有无尽的疑问
医学部
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承诺什么？不能承诺什么？
医学部
无法平衡的天平：需与要，承诺与满足：不是服 务者承诺了什么？而是被服务者感知满足了什么 ，其心理、道德底线觉得应该满足什么？ 无法承诺超级疗效：不可重复的医疗获益，不可 预期的医疗风险，未经告知与协商的医疗代价。 承诺超出患者期待的关爱、无处不在的关怀。 承诺超出同行水准的科间协同与组织支撑力，跨 科思维，全科诊察，专科介入，精准处置。 坚信无形胜有形：有形药物、手术，无形的照顾 与服务（满足患者的隐私、舒坦、尊严）。
北 京 大 学 医 学 人 文 研 究 院 24
医患：从共情到共同决策
医学部
医患共情是共同决策的基石，共情才能获得更多 的疾病征象，体验，才能进入患者的情感世界（ 堡垒），获得设身处地与感同身受的理解。 医患共情的结果必然是医患之间由利益共同体迈 向情感-道德-价值共同体，随之而来的是信任、 共识增加，分歧减少，共同协商与决策的格局更 容易形成。 共同决策的交集：信息共享，情感相通，立场与 共，利益诉求一致。深层次的交集是价值观（疾 苦观、生死观、医疗观的齐同与相近）。