ISO9001-2015顾客财产管理规范
顾客财产管理规范
（ISO9001：2015）
1.0目的
为使顾客提供的财产在保证产品质量过程中起到应有的作用，并得到切实、有效的管理，以确保顾客财产不受损失。
2.0适用范围
适用于顾客提供的有形财产和无形财产，它可以是其中的任何一项，包括：标签、包装、零（配）件、保密技术资料和有关样板（件）、工具、设备及其它信息。
3.0职责
3.1业务部：负责收集、整理顾客提供的财产信息。
3.2生产部：各生产单位负责对顾客提供的工具、设备进行验收、标识，对顾客提供的产品和包装物料进行储存和管理。
3.3工程部：负责根据顾客提供的样品、图纸，设计产品并输出文件。
3.4品质部：负责对客供样品的管理；
4.0定义
无
5.0工作程序
5.1顾客财产的接收和验证
5.1.1顾客提供的工具、模具、设备等，由生产部和工程部按照顾客提供的资料进行验收，并记录在《顾客财产登记表》中，如验收不合格，由业务部负责与顾客协商处理。
5.1.2顾客提供的文件和资料由工程部按《文件和资料管理程序》和《工艺文件管理作业指导书》的规定执行。
5.1.3顾客提供的物料由仓管员负责核对数量、名称、规格，品质部IQC按照《进料检验管理程序》进行检验。当验收不合格或数量不足时，由业务部负责与顾客协商处理。
5.1.4顾客提供的样品由品质部接收确认和保管，暂放在样品室内，借用人需要开单领取，样品保管人负责全程跟进样品的使用状态并完好归还到样品室；
5.1.5顾客提供的用于产品外观(如：颜色色板等)检验的财产，在6个月周期内应重新提交顾客进行确认。
5.2标识与储存
5.2.1对于合格的工具、模具、设备等必须贴上标识，并按《基础设施管理程序》进行维护。
5.2.2IQC检验合格后的物料，按照《产品防护程序》进行储存及管理。
5.3顾客财产异常管理
5.3.1工具、模具、设备出现异常时，相关部门应及时通知业务部将情况反馈给顾客；顾客有处理要求时，按顾客要求处理，顾客无处理要求时，按生产部经理指示处理。
5.3.2原物料出现异常时，由品质部确认后通知生产部和业务部，由业务部将情况反馈给顾客；顾客有处理要求时，按顾客要求处理，顾客无处理要求时，按生产部经理指示处理。
6.0表格与记录
《顾客财产登记表》
7.0相关文件
《文件和资料管理程序》《工艺文件管理作业指导书》《进料检验管理程序》
《基础设施管理程序》
《产品防护程序》
8.0附件
顾客财产登记表
物资采购管理制度 编制： 审核： 批准：
第一章总则 第一条物资管理是个综合性管理体系。它包括计划管理、质量管理、仓储管理、统计管理等。因此搞好物资管理，对促进施工生产，质量安全起着很大的作用。为加强项目部物资供应管理工作，做到有章可循、有标准可依、保质、保量、科学管理的工作方针，为规范项目部在施工生产中的物资供应和管理，控制采购成本，提高项目部整体效益，确保施工生产顺利完成，根据国家有关法律法规和相关规定，依据集团公司有关规定并结合项目部实际情况，特制定本办法。 第二条本办法适用于项目部在施工中所需物资的采购、供应和管理等活动，是项目部采购施工生产所需物资过程中的决策、价格监督、质量检验等行为的基本规范。工程物资的采购活动依据局集团公司工程物资采购管理办法进行。 第三条工程技术部是项目部施工生产中物资采购和供应的管理职能部门，负责组织项目部招标承建工程中物资的采购，负责项目部合格供应商的认证工作，依据公司物资部公布工程物资指导价采购，参与公司采购合同的谈判，提出相关意见。 第二章工程物资分类 第四条施工生产中的工程物资分为设备、材料两类。设备分为甲供设备、投标选定品牌设备、投标未定品牌设备；材料分为甲供材料、甲控材料、投标选定品牌材料、投标未定品牌材料、零星材料。 第五条“甲供”是指工程建设合同中的甲方供应的工程物资，不需要公司签订采购合同；“甲控”是指工程建设合同中约定由甲方通过招标确定品牌、供应商的工程物资，需要公司签订采购合同；“投标选定品牌”是指已经在工程建设合同中约定品牌、供应商的工程物资，需要公司签订采购合同；“投标未定品牌”是指在工程建设合同中尚未约定品牌、供应商的工程物资，需要公司签订采购合同。 第六条“投标选定品牌”、“投标未定品牌”两类工程物资均纳入公司集中采购管理，零星材料由项目部、项目部直接采购。 第三章组织管理 第七条项目部工程技术部负责B类材料（依据指导价标的价值低于10万，数量不大的工程物资）供应商评定；定期公布合格供应商名单；审核项目工程物资采购申请计
工作文件 文件名称：顾客或外部供方财产管理办法 文件编号：版号：A 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 受控状态： 生效日期： 分发号：
1目的 对顾客或供方提供的财产进行控制，确保顾客和外部供方提供的财产的合格性，完整性及使用的正确性，防止其损坏或丢失。 2 适用范围 适用于顾客或外部供方按合同要求所提供的产品（包括用于维护、升级的产品，硬件等），及相关的知识产权（包括子程序、配套软件、技术文档、图纸资料及样板等）。 3 职责 3.1 研发中心负责对顾客或外部供方提供的用于软件产品或系统集成项目开发财 产进行接收，并转交市场部与质量管理部进行验证、登记、标识。 3.2 研发中心负责对到客户现场进行安装或系统集成服务时所涉及的顾客或外部 供方财产的管理，并做好验证、登记和保护工作。 3.3 研发中心负责对客户或外部供方提供的用于维护、升级的产品进行管理，对 财产进行验证、登记、标识。 3.4 各相关部门发现异常情况时及时报市场部与质量管理部，并由相关部门与顾客或外部供方沟通确认。 4工作流程 4.1 本公司顾客或外部供方财产包括 4.1.1 顾客或外部供方提供的产品（包括用于维护、升级的产品，硬件等） 4.1.2 顾客或外部供方的知识产权（包括：子程序、配套软件、技术文档及图纸资料及样板等） 4.2 顾客或外部供方提供财产的控制 4.2.1 由研发中心负责对顾客或外部供方提供给我司用于软件产品或系统集成项目开发的财产进行识别、接收，并转交市场部与质量管理部对顾客财产进行验证、登记、标识、保管以及防护，并填写《顾客或外部供方财产登记表》；与公司同类产品、技术文档等明确区分；妥善保管，定期检查产品质量状况并记录； 4.2.2 由研发中心负责到客户现场进行安装或系统集成服务时所涉及的顾客或外
顾客财产管理程序 （IATF16949-2016） 1.0目的： 本程序规定了对客户提供的产品做好验证、贮存和维护控制，以确保客户提供的产品满足产品品质及符合环保要求，以确保客户个人信息的安全性； 2.0范围： 本程序适用于对客户提供产品的控制，个人信息的控制； 3.0权责： 本程序由业务课、质量部、生产课、开发部、物流课、总经办配合； 3.1物流课 3.1.1负责客户提供产品的接收、入库、贮存、保管和发放； 3.1.2负责对客户提供产品的标识； 3.2质量部 3.2.1负责对客户提供产品的检验确认； 3.3业务课 3.3.1负责合同中有关客户提供产品的条款的约定； 3.3.2负责与客户交涉、解决客户提供的产品在验证和使用过程中发生的问题； 4.0定义 客户财产：包括客户提供的原物料、检治具、技术环保资料、个人信息等；5.0工作内容 5.1业务课同客户签订合同时，对客户提供的产品要在合同中注明产品名称、
数量、交货期等，并按交货期组织提货或接收客户送达，如果所提（接收）产品在数量、品质标准、技术资料等方面有与合同规定不符合时，同客户交涉解决，并做好记录； 5.2客户提供原辅料的检验、贮存和维护； 5.2.1客户提供产品到货后，由仓库保管员办理入库手续，并单独建账，分别贮存保管，贮存条件要满足客户提供产品的贮存要求，防止损坏和丢失，按《仓储管理程序》进行作业，并通知质量部检验确认； 5.2.2生产课在生产过程中发现问题要如实详细记录；并知会业务同客户联系，交涉解决； 5.2.3经确认不合格及非环保的产品，由生产课负责隔离保管，客户认为必要时，质量部进行复验，业务课负责与客户联系，具体协商处理办法或将不合格品退给客户； 5.2.4如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，应向客户报告，并做相应的赔偿； 5.3客户提供设备、工治具的控制和管理 5.3.1仓库保管员接收客户提供的产品后按《设备设施及工作环境管理程序》进行管理； 5.3.2仓库负责对客供财产进行控制； 5.3.3对客户提供的产品在使用过程中由生产课负责管理和控制，如发生产品损坏，不适用或丢失等情况，按《不合格品管制程序》交业务课与客户联系协商处理； 5.4客户个人信息的控制
采购管理制度 第一章总则 第一条为规集团公司及下属分公司、子公司采购行为，加强对物资、工程和服务采购的管理与监督，依据《中华人民国招标投标法》、《中华人民国政府采购法》及相关法律、法规、规章，制订本规定。 第二条本规定适用于XXX公司及各子公司、分公司。 第三条本规定所称采购，是指集团公司及各子公司、分公司以合同方式有偿取得物资、工程（含信息化项目）和服务的行为，包括购买、租赁、委托、雇用等； 所称物资，是指各种形态和种类的物品，主要包括原材料、燃料、运输工具、办公、劳保、生活、五金、设备等其它产品。 所称工程，是指建设工程，包括建筑物和构筑物的新建、改建、扩建及其装修、拆除、修缮，以及与建设工程相关的勘察、设计、施工、监理等。信息化项目还包括软件、硬件及信息系统采购。 所称服务，是指除物资和工程以外的其他采购对象, 包括宣传促销服务、管理咨询服务、科研开发服务、信息网络开发服务、金融保险服务、运输服务、维修与维护服务及其他各类专业服务等。 第四条采购工作要遵循公开透明原则、公平竞争原则、公正原则和诚实信用原则。 第五条采购工作必须遵守国家相关法律和法规并依法接受监督。 第二章采购管理机构与职责 第六条各单位要成立评标委员会，其人员由领导班子全体成员、相关部门主要负责人以及专职董事组成。 第七条董事会是本级采购管理的决策机构，资产管理部是董事会的咨询和执行机构。属于职代会审议畴的还要经过职代会审议通过。 第八条资产管理部是采购活动的具体负责、组织与执行部门。
第九条总经理在采购活动中的主要职责：审定本单位采购工作管理制度和程序；审定《集中采购目录》；审议年度采购计划；审议采购方式；确定候选招标代理机构；指导和监督采购办的工作。 年度采购计划、采购方式经总经理审定后，报董事会批准。 第十条资产管理部的主要职责：起草采购工作管理制度和程序；审核、汇总年度采购需求，编制年度采购计划；编制《采购目录》；抽选招标代理机构；审定招标文件、谈判文件；确认中选供应商；组织自行招标采购；组织供应商资质认证；发布中选供应商。 第三章集中采购目录和采购计划编制 第十一条各单位采购组织形式分为集中采购和分散采购两种形式。 集中采购，是指通用物资、工程和服务，由资产管理部或资产管理部会同集中采购部门依据各部门、各单位采购需求，统一组织的采购。分散采购是指分别由有关部门和单位自行组织的采购。 第十二条集中采购部门主要职责：拟订集中采购方案；组织编制集中采购招标文件、谈判文件；组织集中采购商务谈判工作；与中选供应商签订集中采购协议；向采购办提供中选供应商；保存集中采购文档、资料和记录。 第十三条各单位要按照采购组织形式和采购需求编制本单位《集中采购目录》，实行分级分类管理。 《集中采购目录》经总经理审定，董事会批准后执行。 第十四条每年初由资产管理部组织编制本年度采购计划，经批准后下发执行。投资项目在获得项目批复后方可列入采购计划。 （一）计划提报。各部门、单位于当年12月1日前提出下一年度采购需求，采购需求要包括项目名称、采购容、采购数量、项目金额、拟采用的采购方式等，报采购办审核。拟采用非公开招标采购方式的，要提交拟采取采购方式的理由。 （二）计划审核。资产管理部对采购需求进行审核汇总，形成年度采购计划草案，报总经理审定，董事会批准。 （三）预算审核。将讨论通过的年度采购计划提交财务部审定。 （四）计划确定。资产管理部根据财务部批复的年度预算，组织各部门、单位调整采购计划草案，经总经理审定、董事会批准后正式形成年度采购计划。
客户信息管理流程和管理规定 一、客户信息管理的工具 二、客户意向级别的判定 三、客户信息回访的规定 四、客户信息归属的判定 五、客户信息跟进管理的流程 六、客户信息的定期盘点和分析 一、客户信息管理的工具 4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的，此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计，销售经理和市场部进行分析和改善，管理流程并非一成不变，管理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求，建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能，也就是说，不论再先进的管理系统完善或改进，都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。 1、来店（电）客户信息登记表：体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。 容易出现问题：销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接
待或展厅经理需要进行现场的监督；登记客户信息不全面，特别是信息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚，培养良好的工作习惯； 上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义，任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。 2、客户信息资料卡（跟进卡）、预购客户管理卡，简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。 需要体现如下信息：客户信息的基本概况（，性别，年龄，单位，地址，从事行业，联系，现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式，购车用途）；信息来源（。。。。。。）；沟通的有利条件和不利条件分析，需要何种资源协助。 建卡日期，首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况，意向级别，主管审核签字，下次回访计划，访问记录，回访方式，主要异议诉求。 容易出现的问题：首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情况不全面、不制定下次回访计划，未按照计划执行回访、主管审核未能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。 3、战败申请表：战败日期，战败车型、价位、战败原因分析，
客户基础信息管理规定 （试行） 第一章总则 第一条为进一步规范客户基础信息管理工作，建立健全客户基础信息管理体系，确保日常业务经营正常开展，根据省局（公司）基础信息管理要求，结合本地实际，特制定此规定。 第二条客户基础信息包括识别信息、基本信息、业务信息、经营信息、守法信息与形象信息。 第三条客户基础信息中的所有字段必须在规定时间内全部维护，不需要维护的字段，信息中心要及时屏蔽。 第二章部门职责 第四条涉及到客户基础信息维护的各岗位人员要按照系统赋予的权限做好各自系统内的客户信息维护工作。 第五条每个岗位设立AB岗，A岗休假时，B岗负责A岗的基础信息维护工作，并做好交接记录。 第六条各岗位人员的系统维护密码要定期修改，不得随意透露。 第三章工作流程 第七条新入网户维护 1、统计分析员每日上班后查收证件管理员传来的新入网户信息，客户经理协助统计分析员在第一个工作日确定客户所处的地理位置、访销批次、送货线路、送货顺序、票据类型、服务人员、订货方式、结算方式等信息，第二个工作日下午下班前将信息维护完毕，并通知
到相应客户经理。 2、客户经理在第三个工作日下午下班前将客户的市场类型、经营业态与科学定量信息维护完毕，并通知到营销服务科科长。不需要立即维护的信息在十五个工作日内维护完毕，其中与客户等级评定密切相关商圈类型与出样形式在十个工作日内维护完毕，重视程度与客户经理合作程度在二十个个工作日内维护完毕，等级评定前要及时调整。新入网即赶上等级评定的客户，商圈类型与出样形式在等级评定前维护完毕。 3、营销服务科科长接到客户经理维护好科学定量信息后最迟在客户订货前一天审批，确保采用电话订货与现金结算的客户正常订货。 4、采用网上订货的客户到单位填写新商盟网上订货申请表，客户经理与营销服务科科长审批后，统计分析员做好系统维护，维护后的第二个工作日上午查收订单部内勤发来的新商盟订货密码，统计分析员将密码交客户经理或直接告知客户，由客户经理与客户协商培训时间与培训方式，保证客户订货日正常订货。如果因系统原因未收到密码，相应客户经理在新商盟系统中为客户重设密码。 采用手机订货的客户持相关证件到电信公司交取一定金额的话费后领取订烟专用手机，签订手机订货业务三方协议书，统计分析员收到电信公司送来的三方协议书与手机绑定信息后，一个工作日内为电信公司提供客户代码与客户订货日期，并做好系统维护，由电信公司在订货日培训客户订货。 采用烟信通订货的客户持相关证件到移动公司交取一定金额的押
客户关系管理规范 目录 客户关系维护制度 (1) 客户关系促进制度 (2) 客户拜访管理制度 (3) 客户关系维护制度 第一章目的 第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。 第二章客户关系维护的基本原则 第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 第三章客户关系维护的基本办法 第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。 第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。 第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。 第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。 第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
第四章与客户保持良好关系 第十九条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。 第二十条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 第二十一条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。第二十二条经常与客户沟通，保持良好的关系。 第五章指导客户 第二十三条积极地将各种有利的情报提供给客户。 第二十四条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。 第二十五条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。 第二十六条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。 客户关系促进制度 第一章总则 第一条目的。为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业 的经济效益。 第二条应用范围。本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户 关系的良好发展，扩大销售业绩。 第二章客户关系促进措施 第三条收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。 第四条根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。 第五条认真履行合同，积极落实合作承诺。 第六条适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。 第七条经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随 时关注他、重视他。 第八条代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。 第九条为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。 第三章客户关系促进措施 第十条不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。 第十一条根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客
1 目的 使用适当的搬运、贮存方法和防护手段，保护原材料、半成品、成品在搬运、贮存过程中和施工产品质量不受损坏。 2 适用范围 适用于本公司范围内进出库原材料和施工现场产品搬运、贮存和施工过程质量的保护及已竣工产品交付前的防护控制。 3 职责 3.1 公司材料设备部门负责产品的搬运、贮存和防护工作的管理。 3.2 项目部负责组织实施产品的搬运、贮存和防护工作。 4 工作程序 4.1 总则 公司（分公司）和项目部在质量策划中要根据工程的具体情况，对重要的采购产品（包括顾客提供的产品）的搬运、储存及有特殊要求的施工过程和已竣工的工程采取有效的保护措施，保证采购产品和工程质量完好无损。 4.2 产品的搬运 4.2.1 在搬运过程中注意材料、产品和人身安全，保护好产品标识不受损坏和遗失。 4.2.2对特大、特重、超长的构件或设备，易燃、易爆、有毒及贵重物资的搬运，应配备必要的设备及工具，人员经过训练或富有经验。必要时，制定搬运方案，提出搬运方法、行驶线路、运输设备、产品标识保护、人员操作等方面的要求和注意事项后贯彻执行。 4.2.3 构件吊装、现场水平和垂直运输的控制同上条。 4.3 产品的贮存 4.3.1材料、半成品、设备等外来物资在仓库或施工现场都必须有适当的贮存环境和防护措施。针对不同的物资保证必要的防雨、防潮、温控、防火、防爆、防污染环境或其他防损坏措施。4.3.2 保持物资仓库整洁，物资堆放合理有序，做好相应标识，定期翻仓，以免物资堆放时间过久，造成损失。 4.3.3 砂、砖、石等材料堆放，要做到砖成跺，砂石成堆、灰膏入槽、管材一头齐，构配件搁置点必须垂直成线。搬运后产生的偏差马上纠正。 4.3.4 项目部材料员根据施工平面布置图指导产品的堆放，避免场内二次搬运。 4.3.5 材料员应注意化学品和危险品等有毒、易燃、易爆产品的贮存条件，做好防毒、防火和相应标识。详见《化学品和危险品管理程序》。 4.3.6 过期、已作废、不合格的物资不得发放，并做好标识，隔离存放。 4.3.7 物资出场须经项目经理批准方可放行。 4.4 产品的保护
规范公司对顾客提供的财产的管理，确保对顾客财产进行妥善保管和使用，出现异常及时报告顾客。 2.0 范围 适用于顾客提供的财产管理。 3.0 职责 3.1 销售部负责对顾客提供的财产进行验收。 3.2 技术部或相关车间涉及到使用顾客提供的财产，应妥善保管；发现丢失应及时向销售部反映，以便销售部及时与顾客反馈。 4.0 程序 4.1 顾客的财产 4.1.1 目前公司使用顾客的财产属于知识产权部分的有：顾客提供的图纸、部分电镀产品的客户要求、部分喷塑产品的客户要求等；属于有形资产的有：顾客提供的模具或产品实样等。 4.1.2 公司在与顾客签订产品销售合同/订单的同时，也经顾客授权得以使用其提供的任何财产。 4.1.3 不管顾客提供的财产是知识产权或有形资产，公司一律授权办公室对顾客提供的财产负责协调管理，向顾客报告有关使用或任何情况。 4.2 验证 4.2.1 办公室确认并验证顾客提供的财产，并进行登记备案。 4.2.2 属于技术图纸，由销售部转给技术部保管，若技术部发现技术图纸有任何差错的地方，经技术部与顾客进一步确认或顾客同意修改后，由技术部再将正确无误的技术图纸反馈给销售部，最后销售部负责传递正确的技术图纸给顾客备案。 4.2.3 属于电镀产品的客户要求或喷漆、喷塑产品的客户要求，由销售部将有关客户的要求传递给公司电镀车间主管或喷漆、喷塑车间主管，以便相关车间能依顾客的要求进行修订作指导书或有关检验文件；电镀车间或喷漆、喷塑车间应将顾客的客户要求(标准)进行整理。 4.2.4 属于顾客提供的模具、工装、检具等，由所使用的具体单位（技术部、冲压车间、开关配件车间）参照公司模具管理办法进行登录、使用、妥善保管。 4.2.5 属于顾客提供的产品实样，由品管部负责依顾客的名称进行登录、编号样品和保管样品，并用样品柜的形式统一保存。公司内部各相关单位如需要借用样品，应向品管部申请，并借用后立即归还。4.3 顾客提供财产的保管及异常情况 4.3.1 各相关部门，无论使用何种顾客的财产，都应保管好，以免发生损坏、丢失现象。 4.3.2 当顾客提供的财产发生丢失、损坏或异常时，由使用部门及时向销售部反馈，并由销售部应反馈给顾客，由销售部与顾客商讨处理办法，待顾客回复后再作相应的处理。
采购管理程序 1. 目的 确保采购过程和采购物料符合规定的要求。 2. 范围 本程序适用于所有原辅材料、燃料及常用物品的采购过程和委托加工等过程。 3. 职责 3.1 生产管理部督导提供中心和各工厂的采购管理按 本程序要求实施。 3.2 提供中心采购机电设备、零部件、五金工具、润滑 油脂、金属材料、建筑材料、包装材料、外加工件、 实验用品、办公用品、劳保用品等。 3.3 各工厂采购各种原辅材料。 4.工作过程和方法 4.1 计划采购 4.1.1 提供中心每年初制定《常用物资存货计划》, 明确规划出安全存量、订购数量等。 4.1.2 专用机电设备、零部件和各种物资的采购由 各工厂于月初制定《采购申请单》,经主管 审核,副厂长批准后,送提供中心。 4.1.3 提供中心根据《常用物资存货计划》和各工 厂的《采购申请单》,与提供商签定供货合
同,并实施采购。 4.1.4 各工厂根据生产计划,与提供商签定供货合 同。生产科根据合同、生产进度和库存情况 实施采购。 4.1.5 提供中心和各工厂应与提供商保持有效交流, 确保物资适时、适质、适地、适量、适价到 达。 4.2 临时采购 临时需要的物资,由各工厂填写《采购申请单》,经主管审核,副厂长批准后,送提供中心实施采 购。 4.3 委托加工 4.3.1 当本工厂无法加工、达不到加工要求或外协 加工更便宜时,可将物资委托提供商加工。 4.3.2由使用单位提供详细准确的加工要求和《采 购申请单》,经主管审核,副厂长批准后,送 提供中心联络外协加工。 4.4 提供中心若对请购内容不明、一时采购不到所需的 物品或采购价格与各工厂预算价格差异较大时,应 主动同各工厂及时交流协调,必要时报生产副总裁 处理。 4.5 采购物资到货时,提供中心应及时通知使用单位验
管理规范 一、总则 为实现管理规范化、科学化，建立科学、切实可行的管理机制，增强品牌影响力，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，制定本制度。通过《管理制度》的制定和实施，期望能规范各企业以及企业员工行为，提升管理品质。 二、管理规范 管理人员工作时间表 备注： ·入驻企业，在周末或者节假日需加班的情况下，提前2小时告知前台的客服专员，并做好登记； ·入驻企业如需使用会议室，须至少提前一天到前台处做好会议室申请的登记；（一）办公区域管理 一、运营部负责日常管理工作； 二、入驻企业须遵纪守法，文明礼貌； 三、入驻企业及其员工各企业及其员工应严格遵守企业公约；以及其他各项规章制度； 四、各企业及其员工须维护商务中心纪律，对任何违反章程和各项规章制度的行为，都要 予以追究；
五、入驻企业应自觉维护商务中心形象，不得有任何有损形象的行为或言辞； 六、各企业之间应互敬互爱，和谐相处。禁止诋毁内任何企业和个人； 七、企业之间不得随意窥探他人隐私，不对他人进行人身攻击，不以工作之外事情议论他人； 八、严禁随地吐痰，乱丢垃圾；公共办公区及其他禁烟区域严禁吸烟； 九、不可让客人在无企业员工陪同下在办公区走动或未经允许使用办公设备：计算机、电话 等； （二）人员行为规范 一、各企业员工须爱护商务中心内摆放的办公家具、盆栽绿植以及休闲娱乐设施等。如因企 业员工个人原因造成损毁，应按实际情况予以赔偿； 二、禁止打架、斗殴等影响企业之间和谐的行为出现； 三、不得在办公区域墙面、办公家具和公共设施上写字、刻画及任意张贴； 四、商务中心内摆放的办公家具及饮水机等设备，请勿随意挪用； 五、不得在办公区域大声喧哗，播放音乐，以免影响他人办公，接待来访、业务洽谈要在洽 谈室内进行； 六、与工作无关的人员不应带入办公区； 七、废纸、废物应放入纸篓，杯中剩水应倒入指定地点； 八、商务中心内的书籍、报刊等资料，各企业员工借阅完应归还到原位； 九、车辆应在停车场或者在指定停车区域整齐停放； （三）企业办公环境 一、办公环境保持干净整洁，桌面物品摆放同意有序； 二、员工有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推靠至办公桌边； 三、爱护公物，力求节约；
1、目的 对顾客的财产进行标识、验证、保护和维护的控制，确保顾客财产的完整性和正确性。 2、适用范围 适用于顾客提供的物资（原材料、零配件、包装材料、退回加工产品、工具、设备等）、技术文件/样板（知识产权）的控制和管理。 3、职责 3．1品管部负责对物资提供的物资进行验证，工具、设备由行政部设备组验证； 3．2仓库负责对顾客提供的产品进行入库数量点收并做好标识与贮存保护； 3．3业务部负责顾客提供物资信息的传达，与顾客进行沟通；对顾客提供的技术文件/样板（知识产权）发放、回收。按顾客要求的销毁； 4、工作程序 4．1顾客提供物资的控制 4.1.1业务部接受顾客订单时，确认是否有客供物资，若有则在《生产通知单》上注明 客供物资的信息。物控组/采购部注意传达《生产通知单》客供物资的信息，以 避免误订不必要的物资。 4.1.2 客供物资到司前，业务部把客供物资的相关信息通过《客供物料记录表》传达给 货仓收料组。 4.1.3客供物资入司时,仓库管理员根据业务部提供的客供物资的信息进行收货，确认 品名、规格、数量等无误、包装无损后，将其放置在待检区，并在物资的货物标 贴盖上“客供物料”印章，然后填写《免费物资/赠品送货单》通知IQC（工具 设备类由设备组进行确认并反馈业务部）进行检验。 4.1.4IQC根据对应物资的检验指引（含HSF方面检测），对客供物资进行检验，并与 检验结果填写在《免费物资/赠品送货单》上。检验不合格时，IQC填写《来料不格报告》反馈给业务部，业务部根据反馈的情况填写《顾客财产异常记录表》； 4.1.5验收合格后，货仓填写《免费物资/赠品送货单》录入ERP单独的仓位，并把物 资摆放在专门的区域并标识为客供物资；按《产品防护控制程序》要求做好贮存保管工作；客供物资出库时，填写《免费/赠品物料出库单》进行发料。 4.1.6在收料、贮存、维护、使用过程中发现顾客提供的物资有丢失、损坏超过客户标 准要求，或客供物资不适用时，应及时反馈业务部，出现不合格和不适用时进行必要隔离和标识，业务部了解情况后，填写《顾客财产异常记录表》，及时反馈给顾客，与顾客协商处理办法，并按协商后的办法对顾客物资进行处理。 4.1.7顾客财产应用于顾客指定的用途，未经顾客书面同意，不得作他用或做不适当的 处理（维修、报废）。 4.1.8客供物资若在我司存放超过2个月，存放部门应及时反馈业务部，业务部了解滞 留的原因，业务部应催促客户尽快给出处理意见。
印发客户管理规定的通 知 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
关于印发《客户管理办法》的 通知 公司所属各单位、部门： 为规范公司客户管理，建立公司长期、稳定、双赢的客企良好合作关系，现将公司《客户管理办法》印发给你们，请遵照执行。 二0一一年十二月十三日 水口山有色金属集团有限公司 客户管理办法 为加强客户管理，掌握客户详细，把销售、经营与服务的各个方面整合到一起，以客户需求为中心来组织推动整个企业的生产经营活动，提高公司管理水平，夯实管理基础工作，特制定本管理办法。 第一章目的与适应范围 1. 目的 1）降低经营风险——更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账，保留优质客户，去除不良客户；有利于选择合适的长期合作伙伴。 2）提高经济效益——提供全面的客户信息；降低因信息/反馈传递不畅带来的经济损失；个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济效益。 3）提高客户服务水平——建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点，通过与客户有关过程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。 2. 适用范围 本办法适用于公司与客户相关管理的各项工作，重点是： 客户资质准入管理；
客户档案管理； 客户等级、信用管理； 客户服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等）； 客户满意度管理等工作环节。 第二章管理原则和体制 1. 公司成立客户管理委员会。 主任：总经理政委：党委书记 成员：分管副总经理、副总经济师、经营部、企管部、生产部、公司办、财务部、安环部、审计监察部、销售分公司、国贸公司。 客户管理委员会为客户管理的最高决策机构，负责客户准入、分级、评价、评审、淘汰及其相关政策的制定。 客户管理委员会办公室为客户日常管理责任部门，设在经营管理部，负责客户管理工作的组织、协调、监督。 各销售部门负责销售商日常管理工作，公司企管部、生产部、财务部、审计监察部、安环部等负责客户资质、品质、信誉、资金、业务量、合同履约率等方面管理。 2. 客户实行准入制度，经核定为合格以上客户始得纳入公司销售和服务范畴。 3. 对选定的客户，公司与之签订销售合作协议，在协议中具体规定双方的权利与义务。 4. 公司对客户评定信用等级,根据等级实施不同的管理。 5. 公司定期或不定期地对客户进行评价，不合格的应立即解除销售合作协议。
采购管理制度汇编(29个文件)99
企业采购管理典范 房地产开发公司采购小组办事准则 第一条本小组系依据本公司组织规程第十四条的规定订定之。 第二条本小组由主管协理担任主席，财务部经理为召集人，供应科科长主办。指导人员：总经理。其参加人员依采购小组编制人员为准，但视实际需要可邀请有关人员列席。 第三条本小组的职责如下： 1.由主办单位提交审议的各种材料的估价单、厂商交货能力等事项。 2.审议其他市面上最新推出或发明的建筑材料采购事项。 3.其他奉命交办之有关工程材料采购的审核事项。 第四条本小组开会，主办单位应于开会前一天通知小组人员，并将有关审议事项及资料汇集编印后分送参加人员。 第五条主办单位应于开会前将有关审议事项的材料事先通知厂商招标比 价并交出样品，提供本小组审议。主办单位应随时指派专人前往调查厂商出口材料的品质以及交货能力，做为采购的参考。 第六条 材料的采购，经小组开会决议后，由主办单位将其品名、价格、品质、规格、数量以及厂商名称，及其他附带条件一并列表，经小组人员盖章后转呈总经理裁定之。 第七条本准则经呈董事长核准后实施，修改时亦同。 广东省邮电物资供应采购管理规定 根据邮电部邮部［1994］558号文关于"邮电器材供应采购权要适当向部、省两级集中，组织批量进货，降低通信企业的工程造价，保证设备质量"的要求，为加快省邮电通信网的建设，提高全网运行质量，保证通信建设项目的设备、材料配套的质量，节约建设投资，实现批量进货和规模效益，同时也为了进一
步加强全省邮电物资的宏观调控，充分发挥省邮电物资供应部门的支撑作用，更好地服务于通信生产和通信建设，特制定本规定。 (一)部管工程项目由省邮电管理局(以下简称省局)委派省邮电器材公司配合中国邮电器材总公司集中订货，并负责省内段的物资供应的全部服务工作，包括订货、催货、清关、运输、结算和售后服务的协调工作。 (二)根据邮电部［1994］776号文的精神，省管项目的建设、更新改造工程所需的进口物资将根据不同情况，由省邮电器材公司会同省局有关处室或省局指定的单位与厂商谈判引进或招标。国内配套的主要物资，由省邮电器材公司负责集中供应采购。 (三)为了保证全网的通信质量，便于集中监控维护管理，发挥全省邮电规模订货的整体优势，邮电物资实行省、市(地)两级管理，重要和关键的邮电通信设备和器材(见附件)由省邮电器材公司会同省局有关处室管理并根据不同的具体情况组织集中采购、统谈分签或统购分销。 (四)为确保通信网的安全运行提供质量可靠的通信产品，根据全省邮电通信网络规划和技术规范要求，由省局技术部门、业务部门和物资部门一起，不定期地对符合国家、邮电部标准和技术规范的主要设备进行择优选型，并对有关厂家产品的技术性能、质量、价格、生产能力、服务、信誉等方面进行综合考察，择优选定生产厂家。 (五)为强化宏观调控，切实保证邮电物资集中采购管理规定的实施，对集中采购的物资货款，应按合同规定的付款条款及时付给省邮电器材公司。 (六)为调动各邮电部门参与规模订货的积极性，做到利益共享，应发挥整体优势，在互利的原则下，全省邮电通信器材设备采购采用统谈分签或统购分销的办法。由省邮电器材公司规模订货而得到的优惠，除少部分用于省邮电器材公司用作流通费用外，其余大部分归各邮电部门，达到利益共享、提高邮电整体经济效益的目的。 (七)省邮电器材公司作为全省邮电物资供应的主渠道和协调全省邮电物资供应的职能部门，要认真做好市场导向、技术导向、组织批量进货、提供信息等工作，要定期发布器材质量、技术标准、价格等方面的信息，把好省邮电物资的价格、渠道关和型号、质量关。各局也应对统购器材的质量、价格进行监督，要及时、准确、完整地向省邮电器材公司反馈信息，保证统购器材质优价廉。省邮电器材公司要进一步改善服务，加强全省邮电物资管理的宏观调控，理顺物资供应渠道，做好对各邮电局加强物资管理的督促检查工作。 (八)各级邮电企业要重视和加强邮电物资管理工作的领导，落实一名领导分管物资工作。根据省局关于加强邮电物资管理的精神并结合本单位实际，要建立和健全物资管理机构和配备相应数量的管理人员，地市局物资供应部门应独立分设。省直属单位及县(市)局的物资供应部门是否分设，可根据实际情况自行确定。各单位要根据本单位实际制定加强物资管理的制度和办法，并报省
页码第1页共6页 顾客财产管理规定 编制: 审核: 批准: 修改记录 修订状态日期更改通知书编号修改内容摘要备注发布：2012年02月20日实施：2012年03月01日
页码第2页共6页 1 目的： 对顾客提供的财产进行验证、标识、储存、维护和保管，确保其得到有效的控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用等情况的发生。 2 范围： 本规定适用于公司对顾客财产的管理和控制。 3 定义： 顾客财产：顾客存放或借给公司使用的有形/无形财产。包括：顾客提供的设备、检具、工装、模具、样件、客户封样及确认样、图纸、技术标准、专利权和商标权等。 4 权责： 本程序文件归口管理部门为技术科,负责本程序文件的组织实施、和保持。相关部门负责顾客财产的验收、贮存、维护和使用。 5 工作程序： 5.1顾客财产控制流程 序号输入流程工作说明责任部门输出 5.1.1 顾客财产管 理需求 a.顾客为帮助公司进行新产品 开发或进行产品质量控制， 提供或存放在公司的有形或 无形财产，分为文件和硬件 两部分。 文件部分：主要是技术资料 和管理文件两类。包括图样、 顾客技术标准及供应商质量 管理要求等。 硬件部分：凡有形的物资都 属于硬件财产。包括设备、 技术科 《顾客 财产清 单》顾客财产分类
页码第3页共6页 检具、工装、模具、样件等。 b.顾客财产应在产品销售合同 或相关协议中，明确提供的 数量、时间、方式已经验证 方法和接收标准等。 c.识别出的硬件类的顾客财 产，技术科应登记在《顾客 财产清单》上，予以控制。 5.1.2 验收标准 a.文件部分的验收： 技术类文件由技术科负责验 收，管理类文件由质量科负 责验收。按照《文件化信息 控制程序》接收、登记和评 审； b.硬件部分的验收： 顾客提供的设备设施，由工 程部按照《设备和基础设施 管理规定》进行验收； 顾客提供的工装模具，由工 程部按照《模具开发与验收 管理规定》进行验收； 顾客提供测试设备、检具， 由质量科按照《量仪管理与 校正规定》进行验收； 顾客提供的原材料、零部 件，由质量科按照《压铸产 品检验和试验管理规定》进 行验收； 验收过程中发现异常，应告 知客户，并与客户协商处理 办法。 对于顾客提供的设备、工装 模具、检具，设备部应在 实物上标明“顾客名称“字 样永久性标识，以表明其所 质量科 使用部门 《入厂 检验记 录》 顾客财产的验收
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
顾客财产控制程序范文 1. 目的： 对顾客提供的财产进行控制,保证顾客提供财产符合规定的要求。 2. 范围：适用于对顾客提供的财产的控制。 3. 职责： 3.1 采购业务部负责在合同中，明确规定顾客提供财产（包括产品、提供的设备、图样等）的范围、方式及相关责任。 3.2 仓库负责顾客提供财产数量的验收、贮存和保管。 3.3 工程部负责顾客提供财产的验证和检验。 4. 定义：无 5. 工作程序： 5.1 物资清单 5.1.1 采购业务部签定合同时，应明确规定财产供应范围、方式及责任。 5.1.2 在技术文件确定的前提下，顾客提供财产的类型、规格、数量，采购业务部应当列出清单并作为合同的附件。 5.2 物资验证 5.2.1 工程部根据《顾客提供财产清单》，物资在途通知及到货情况，及时进行验收并进行验收并填写《入库单》后入库。 5.2.2 顾客财产开箱验证时，采购业务部、工程部参加验证。 5.2.3 进货验证按《进货检验和试验控制程序》执行，发现缺件、损坏、不适用情况，按《不合格品控制程序》执行。
5.2.4 本公司的验证不能减轻顾客提供合格财产的责任。 5.3 顾客财产管理 5.3.1 仓库负责储存和保存工作。 5.3.2 经验证发现缺件、损坏、不适合的财产，在待处理期间，库房应作好标识并负责代管。 5.3.3 过程中或最终检验发现的不合格品，按《不合格品控制程序》执行。 5.3.4顾客提供的财产，由工程部负责财产（包括产品、提供的设备、图样等）清单的更改控制；仓库负责编制《顾客财产实际使用汇总表》，交货后作为供财务部成本核算。 6. 相关文件和记录 6.1 Q/BFB -8.2.4-01-2003 6.2Q/BFB-8.3-01- 2003 6.3BF/QJ -35 6.4BF/QJ—36 不合格品控制程序》 《顾客提供财产清单》 《顾客财产实际使用汇总表》进货检验和试验控制程序》 6.5 入库单》
××××××有限公司 顾客财产管理办法 文件编号：MC-Q8-01-B 文件履历 ××××××有限公司发布
顾客财产管理办法 1.目的 为规范所接收的顾客财产的管理要求，确保顾客财产妥善储存并有效管理。2.范围 本程序适用于顾客提供的图纸、技术资料、管理文件、样机、原材料、工装、检具、知识、技术产权及所有顾客财产。 3.规范性引用文件 营销管理控制程序（MC-Q8） 4.定义 顾客财产：是指由顾客提供的，用于为顾客研制开发、生产、检验产品的图纸、样机、材料、工装及知识、技术产权。 5.职责 5.1 技术中心:负责顾客提供的技术文件的管理。 5.2 国内OEM事业部:负责顾客财产的接受、库存管理、异常管理、盘点和返还； 5.3 工程部:负责对顾客提供的工装、检具的库存管理、异常管理。 5.4 质量管理部: 负责顾客提供的品质文件的管理、负责依顾客要求对顾客 提供的材料及制成品进行检验。 6.文件流程（见图）
技术中心 技术中心质量管理部 质量管理部工程部 工程部文件记录 文件记录营销中心 营销中心获取客户技术 文件 使用过程中的 管理 营销管理控制 程序 图纸文件移交 清单 部门管理台帐 顾客质量文件的接收和管理 接收管理 顾客样机的接收管理 接收管理 顾客材料的接收管理 接收管理 顾客工装的接收管理 接收管理 报告顾客 异常处理 返还顾客 异常管理 结束 材料移交清单部门管理台帐 工装移交清单部门管理台帐 顾客财产异常通报单
7.文件流程图描述：
8.记录与表格 8.1 MC-Q8-01-02文件移交清单 8.2 MC-Q8-00-13入库单——引用 8.3 MC-Q8-00-14出库单——引用 8.4 MC-82-01-01销退单——引用 8.5 材料移交清单——引用 8.6 工装移交清单——引用 8.7 MC-Q8-01-01顾客财产异常通报单8.8 部门管理台帐——引用