2020-2021年企业服务客户全生命周期运营三步曲

需求 ？ 扩展
需求 扩展
需求 扩展
？ 需求 扩展
终 止合 作
终 止合 作 终生止 ？ 合作
终 止合 作
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成单 成单 成单 成单
？ 交付
？
交付
交付
？ 交付
使生用
？ 使生用
？ 使生用
？ 使生用
需求 ？ 扩展
需求 扩展
需求 扩展
3000000
2500000
2000000
1500000
1000000
500000
0
1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 13 月 14 月 15 月 16 月 17 月 18 月 19 月 20 月 21 月 22 月 23 月 24 月
增购 MRR
新增 MRR
初始 MRR
流失 MRR 降级 MRR
初始 MRR
增购 MRR
新增 MRR
流失 MRR
降级 MRR
增量量
增量量
初始 MRR
初始 MRR
真希望生 日生 子就这么过下去……
Байду номын сангаас000000
不同 Churn Rate 下的 MRR 推演
4500000
4000000
3500000
流失 MRR
全生 生命周期运营中经常遇到的问题
需求
终
成单
交付
使生用
扩展
止合
作
客户全生生命周期运营
需求
终
成单
交付
使生用
扩展
止合
作
运营？
理理想中的客户成功经理理
现实中的客户成功经理理
需求
终
成单
交付
使生用
扩展
止合
作
成单 成单 成单 成单
？ 交付
？
交付
交付
？ 交付
使生用
？ 使生用
？ 使生用
？ 使生用
当生 月新增
100,000 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000
100,000
100,000
100,000
100,000
100,000
100,000
150,000
150,000
150,000
150,000
150,000
150,000
150,000
150,000
-3% 增速 当生月存量量
500,000 582,000 661,540 738,694 813,533 886,127 956,543 1,024,847 1,091,101 1,155,368 1,217,707 1,278,176 1,336,831 1,442,226 1,544,459 1,643,625 1,739,817 1,833,122 1,923,628 2,011,420 2,096,577 2,179,180 2,259,304 2,337,025
增购
MRR 流失
初始
MRR
MRR
新增 MRR
降级
MRR
增量量
1 生月 2 生月 3 生月 4 生月 5 生月 6 生月 7 生月 8 生月 9 生月 10 生月 11 生月 12 生月 13 生月 14 生月 15 生月 16 生月 17 生月 18 生月 19 生月 20 生月 21 生月 22 生月 23 生月 24 生月
1. 客户运营应该有明确的生 目的性，要符合公司的商业生 目标
成单 成单 成单 成单
交付 交付 交付 交付
使生用 增购 MRR
使生用 使生用 使生用
需求 扩展
需求 扩展
需求 增购 扩展 MRR
需求 扩展
终 止合 作
终
流失
止合 MRR
作
终 止合 作
终生止 流失 合作 MRR
？ 需求 扩展
终 止合 作
终 止合 作 终生止 ？ 合作
终 止合 作
全生生命周期运营中经常遇到的问题
• 被客户的问题驱动，缺乏生长期整体的运营思路路 • 依赖客户成功经理理个生人的经验和能生力力，团队作战可复制性差 • 难以衡量量ROI，不不知道该在客户运营上投生入多少
神策是如何看待客户全生 生命周期运营的？
企业服务客户全生生命周期运营三步曲
2020-2021
为什什么要对客户全生生命周期进生行行运营？ 全生生命周期运营中经常遇到的问题 神策是如何看待客户全生生命周期运营的 ？ 神策的全生生命周期运营实 践
为什什么要对客户全生 生命周期进生 行行运营？
可持续性收生 入
可持续性收生 入 LTV > CAC
-5% 增速 当生月存量量
500,000 570,000 636,500 699,675 759,691 816,707 870,871 922,328 971,211 1,017,651 1,061,768 1,103,680 1,143,496 1,228,821 1,309,880 1,386,886 1,460,042 1,529,540 1,595,563 1,658,285 1,717,870 1,774,477 1,828,253 1,879,340
150,000
150,000
150,000
150,000
0% 增速 当生月存量量
500,000 600,000 700,000 800,000 900,000 1,000,000 1,100,000 1,200,000 1,300,000 1,400,000 1,500,000 1,600,000 1,700,000 1,850,000 2,000,000 2,150,000 2,300,000 2,450,000 2,600,000 2,750,000 2,900,000 3,050,000 3,200,000 3,350,000
3% 增速 当生月存量量
500,000 618,000 739,540 864,726 993,668 1,126,478 1,263,272 1,404,171 1,549,296 1,698,775 1,852,738 2,011,320 2,174,659 2,394,399 2,620,731 2,853,853 3,093,969 3,341,288 3,596,026 3,858,407 4,128,659 4,407,019 4,693,730 4,989,042
增购
MRR 流失
初始
MRR
MRR 新增 MRR
降级
MRR
新增 MRR
成单
新增 MRR
交付
增购 MRR
使生用
降级 MRR
增购 MRR
需求 扩展
终 止合 作
流失 MRR
新增 MRR
成单
新增 MRR
交付
增购 MRR
使生用
降级 MRR
增购 MRR
需求 扩展
客户全生生命周期运营
复活 MRR
终 止合 作