呼叫中心质检标准PPT课件

A：保单（必须）、另需车牌号、发动机号或车架号、 私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被 保险人或索赔权益人中任意一项
2020/3/20
21
Q3：客户提供报案号及车牌号来电查询定损金额，能否 告知？另还需查询本车历史出险记录，能否告知？
A：可以。历史出险次数、出险情况信息、赔款金额查询条 件必须包含保单号或私人身份证号。如客户提供报案号赔案号
• 外网不可查信息 很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来
电，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。
2020/3/20
10
目录
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
理赔类——保密信息
查询信息
支付银行帐号
查询条件
保单号或报案号赔案号、车牌号、发动机号或 车架号、私人客户身份证号码、被保险人或索 赔权益人中任意三项
2020/3/20
6
承保类——重要信息
查询信息
外网可查信息： 保单信息（投保人及被保险人名称、批单内容、险 种及保险金额、保费及浮动系数）；车辆信息（车 牌号、车架号、发动机号、车辆类型、车辆核定载 重载客量、使用性质）；批单信息；缴费信息 外网不可查信息： 索赔权益人姓名、特别约定内容
查询条件
2020/3/20
标的车报案成功与否；三者车定损信息；理赔状 态结案与否；赔款支付与否。经系统查询三者为 赔款支付对象，可进行赔付信息查询。
查询条件
标的车车号、事故出险时间、地点、大致经 过或与案件相关的信息中任意两项
2020/3/20
16
•未满足查询条件的话术
抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以 与我司客户取得联系，感谢您的配合，再见。
2020/3/20
非常抱歉，为了客户信息安全， 您所要查询的信息只能核对无法告知，
请您谅解。感谢来电，再见。
12
理赔类——普通信息
历史出险次数
赔付信息
查询信息
报案号、 赔案号
定损信息
出险情况信息
13
理赔类——普通信息
查询条件 保单号或报案号 赔案号、车牌号、 发动机号或车架号、 私人客户身份证号码、
客户信息只能核对，不能主动告知。
2020/3/20
5
承保类——保密信息
•未满足查询条件时的参考话术
非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息只能核对无 法告知，请您谅解。感谢来电，再见。
•未满足备注情况查询条件时的特定话术：
非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息在线无法提 供，基于您的情况，建议您可以联系保单经办人进行查询。请 您谅解。感谢来电，再见。
A：抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议 您可以与我司客户取得联系，感谢您的配合，再见。
2020/3/20
24
Q6：下列选项中，哪些信息可以在我司官网上查询？ A、投保人 B、被保险人 C、索赔权益人姓名 D、批单 E、特别约定
查询条件
保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客 户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保 险人或索赔权益人中任意两项
百度文库
2020/3/20
9
承保类——普通信息
• 外网可查信息 很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来
电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢 来电，再见。
被保险人或 索赔权益人中
任意两项
未满足查询 条件的话术 抱歉，为确保您所查 信息的准确性， 麻烦您能否补充
…… 后再来电或 登录我司网站 进行自助查询， 给您造成的不便， 请您谅解。 感谢来电，再见。
14
目录
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
限受理查询
进行理赔查询，则查询内容仅限该报案号所对应案件
2020/3/20
22
Q4：三责车客户来电称需联系标的车客户，询问标的车 客户的联系方式，话术？
A：抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议 您可以与当时处理您事故的警方取得联系进行查询， 感谢配合，再见。
2020/3/20
23
Q5：客户来电称需购买标的车，提供保单号、被保险人、 车牌等信息，需查询标的车客户的案件理赔信息？
保单号或私人客户身份证号码（任一项必须） 、另需车牌号、发动机号或车架号、单位客户 组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意 一项
7
承保类——重要信息
•外网可查信息
很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提 供，麻烦您能否补充……后再来电或登录我司网站进行自助 查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。
全司话务质检标准
目录 1 全司话务质检标准 2 信息查询话术
目录 1 全司话务质检标准 2 信息查询话术
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
承保类——保密信息
查询信息
保单号、被保险人身份证号码或组织机构代码
查询条件
保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人 客户被保险人身份证号码、单位客户组织机 构代码、被保险人或索赔权益人中任意三项
2020/3/20
18
目录
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
Q1：客户来电说保单遗失，现需查询保单号码， 能提供车牌、被保险人信息及身份证号、 发动机号，请问能否告知客户保单号？
2020/3/20
A：经核实客户身份后，可以查询
20
Q2：客户来电查询承保的险种，请问需要提供哪些信息 查询？
•查询标的客户及联系方式的特定话术：
抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以与 当时处理您事故的警方取得联系进行查询，感谢配合，再见。
2020/3/20
17
限受理查询：
1、交强险或商业险保单 是否生效；
2、第三者商业责任险保额；
3、保险期限
未满足查询条件话术：
很抱歉，为了客户信息安 全，您所查询的信息在线无 法提供，请您谅解，建议您 委托专人并携带加盖公章的 函件来我司进行查询，感谢 您的配合，再见。
•外网不可查信息
很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提 供，麻烦您能否补充……后再来电，给您造成的不便，请您 谅解。感谢来电，再见。
2020/3/20
8
承保类——普通信息
查询信息
外网可查信息： 保单状态、批单状态、缴费状态、保险期限
外网不可查信息： 车船税状态、承保分支公司名称、保单经办人