酒店管理概论(ppt41页).pptx

2013，酒店管理概论 Rebecca Liu
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第七章 饭店的组织与管理
学习目的：
➢ 了解饭店的组织结构。 ➢ 了解收入中心的两大主要构成：房务部及
餐饮部。 ➢ 了解成本中心的构成。 ➢ 了解饭店的控制系统。 ➢ 了解财务控制及质量控制在饭店管理中的
作用。
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饭店客房的门锁管理
传统的金属钥匙和门锁已经被电子门锁系统 取代。该系统使用可以任意设置密码的塑料 钥匙卡或客人的信用卡操作。
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饭店客房的预定管理
饭店设置预订部处理客人客房预定业务。饭店预定比
例最大的是通过电话或者连锁酒店的饭网店预站定用直接询问
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前厅部
Front Office
客房部 Housekeeping
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房务部的前厅部
前厅部是饭店的指挥岗位，负责办理客人的登 记、入住、邮件、留言、结账及退房工作。
主要工作职责： 提供礼宾服务 办理客人登记 确定客人付款方式 分配住房 发放客房钥匙 回答客人问题 为离店客人结算
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饭店客人的账务管理
现代化酒店全部采用计算机系统管理店内客人账 务。客人可以随时查询店内消费金额和明细。
销售点系统POS
饭店管理系统PMS
店内客人账务需要由前台人员在夜间过账，让系 统自动进行夜间审计。
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➢部门收入占总收入：68% ➢部门经营毛利：74%
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房务部 Room Division Department
酒店客房部及前厅部总称。 主要组织职能为： 客房部：客房区域及公共区域 前厅部：礼宾部及前厅部
Page 231 组织结构图
Hotel Organization & Operation 酒店组织与运营
刘静一 Liu.jingyi@bhi.edu.
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第七章 饭店组织与管理
本章概要：
➢ 饭店的组织结构 ➢ 饭店的收入中心和成本中心 ➢ 饭店的控制系统：财务控制、质量控制
饭店之间的相同之处：
➢ 能够协调多项特别任务和必要的活动，以吸引客 人和为客人服务。
➢ 创造与企业投入的资金和时间一致的合理利润。
上述功能的发挥，组织建设是管理的首要工作。
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饭店是如何组织的？
为了吸引客人和为客人服务，饭店按照能提 供的服务划分成不同的职能区域或职能部门。
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饭店的客房管理
客房部负责饭店客房和公共区域的清洁工作。 是劳动密集型部门之一。
主要工作职责： ➢ 清洁客房和公共区域 ➢ 检查客房设备是否正常 ➢ 补充迷你吧物品 ➢ 检查客人遗留物
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的方式完成。其他方式还有： 29% 通过旅行社
互联网 i
59%通过互联网
旅行社
饭店销售代表
旅游经营商
独立的预定系统
航空公司、邮轮公司和其他运输公司
预订部一般归属收益经理管理，有些划归房务部管理。
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饭店的收益管理
很多饭店在制定价格和销售房间时采用收益 管理技术。饭店的收益管理是使用过去和当 前的信息，提高饭店进行大量经营活动的能 力。
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饭店连锁集团的优势发挥
饭店连锁集团设置区域管理部门，在区域体系 中，一个管理岗位管理着多个酒店。
例：区域总经理、区域财务总监或区域人力资 源总监、区域收益经理等。
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收入中心核心部门：房务部（客务部）
房务部是大多数饭店的经营中 心，是占用饭店面积最大的部 门，也是除博彩饭店外收入来 源和利润创收最大的部门。
➢ 收益管理的作用。Page 235 ➢ 收益管理的工作内容 。 Page 236
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饭店房务部的工作绩效
衡量房务部绩效的三个统计指标：
1. 日平均房价（ADR） 2. 入住率（OCC） 3. 可销售客房收入（RevPAR）
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饭店的特性：
➢ 所有饭店都经营客房出租业务。 ➢ 饭店的客房数量不同，使饭店规模不等。 ➢ 饭店的类型不同：城市中心饭店、度假饭店等。 ➢ 饭店设施的性质和规模不同。 ➢ 饭店提供的服务水平不同。
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饭店的特性：
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饭店的成本中心：
不直接创收，为收入中心的正常运营 提供支持。
行政管理 ： 行政办公室、财务部、人力资 源部、保安部 等
市场营销部：公关、市场销售、预定、收益 工程维修部：设备维修、能源
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房务部 餐饮部 。。。
人事部 财务部 。。。
+
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饭店的收入中心： 通过向客人出售服务和产品创造收入。
房务部 ：主要由前厅部及客房部组成 餐饮部 ：主要由餐厅、厨房 & 送餐服务 其他部门：客衣、电话、收视、泊车、高尔
夫、精品店、租车、水疗、健身等 租赁 ：特许经营、出租及佣金
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饭店房务部的工作绩效指标:
日平均房价 : Average Daily Rate = 客房收入 / 同期售出房间数
入住率（住房率）: Occupancy Percentage = 售出房间数 / 同期可售房间数 x 100%
可销售房收入：Revenue per Available Room = 客房收入 / 同期可售房间数