前厅部系列服务完整版PPT课件

前厅服务与管理
酒店行李车
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2. 客人离店行李服务 (1) 散客离店行李服务 (2) 团体离店行李服务 3. 换房行李服务 4. 行李寄存服务 5. 函件、表单的递送
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三、委托代办服务 1. 接机服务 2. 找人服务 3. 转交物品 4. 预订出租车服务 5. 雨具提供
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二、 电话总机的服务程序 1、转接电话 2、开通长途电话 3、问讯服务 4、留言服务 5、叫醒服务
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三、客服中心 客务服务中心是近年来在部分饭店中设立
的，以帮助宾客解决住店期间的一切需求为 宗旨的新部门。
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客服中心服务内容 ➢账单查询服务 ➢失物招领服务 ➢换房服务 ➢客房清扫服务 ➢生活用品借用 ➢洗衣服务 ➢收发传真服务 ➢房内送餐服务
模拟训练：散客入住行李服务
内容 1.迎接客人 2.搬运行李 3.带客登记
4.等候客人
5.乘坐电梯
6.介绍饭店
7.离开电梯 8.带入客房 9.介绍客房 10.退出客房
具体要求 替客人开车门，用手护住车顶，向客人问好 请客人清点行李，检查有无破损，轻拿轻放 走在客人左前方两三步远，引领到接待处办手续
站在客人身后两米远，行李放在身前，听候召唤
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情境六 前厅部系列服务
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教学目的
1.掌握散客入住行李服务的程序； 2.熟悉宾客迎送服务； 3.了解委托代办服务；
重点、难点
Hale Waihona Puke 1.散客入住行李服务； 2.行李寄存服务；
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礼宾服务 一、宾客迎送服务
1. 客人抵店时 2. 客人离店时
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二、宾客行李服务 1. 客人入住行李服务 (1) 散客入住行李服务 (2) 团队入住行李服务
按电梯按钮，请客人先进电梯，站在楼层按钮旁
介绍饭店的营业部门和服务项目，回答客人问题
提示客人到了，请客人先出电梯，扶住电梯门 先敲房门，帮客人开门开灯，请客人先进客房 介绍房内的设施设备，询问是否还有其他要求 向客人道别，祝客人住店愉快，轻轻关上房门
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电话总机服务
一、电话总机的业务范围 1、长途电话服务 2、内线电话服务 3、住客电话服务 4、提供叫醒服务
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问讯服务 一、问讯处信息资料准备
要熟悉和掌握的信息 要备齐的信息资料 二、查询服务 住客查询 查询住客
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三、留言服务 ➢ 访客给住客留言 ➢ 访客给暂未入住客人留言 ➢ 住客给访客留言 ➢ 饭店给住客留言
四、邮件服务 ➢ 进店邮件服务 ➢ 代办邮件服务
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商务中心服务 一、商务中心的业务范围
➢打字复印 ➢收发传真 ➢票务服务 ➢会议服务 ➢翻译服务 ➢其他服务
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二、商务中心的服务程序 ✓1．打印服务程序 ✓2．复印服务程序 ✓3．传真服务程序 ✓4．票务服务程序 ✓5．Internet服务程序 ✓6．翻译服务程序 ✓7．会议室出租服务程序