语言沟通能力训练( 35页)PPT课件

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游戏小结
单向沟通：
信息的传递有削减、走样的可能
无语言的沟通：
很难达成良好的沟通效果
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内容概要
1 语言沟通的定义
基本知识 体验：猜画图游戏
2 语言沟通的三大原则、四大环节
基本知识 故事：把梳子卖给和尚
3 语施音展和语身言体魅语言力的三个关键因素
基本知识 体验：销售中的异议
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内容概要
2.顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸 收六个概念。
3.避免太积极而带来的危机。
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练习：总结特点
产品
F
例子：可折叠自行车
服务 例子：快速送货
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在讲述特点时出现意外，要：
1.马上修正我们的错误及道歉 2.如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 3.别在顾客前说“第三者”的坏话
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练习：解释优点
通
很
工作中：
重
成功＝30％能力 ＋ 70%人脉关系
要
沟通中语言的使用是非常重要的
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沟通的过程
打算发送 的信息
编码
解码
过程 传递信息 过程
感受到 的信息
发送者
解码
编码
过程 反馈信息 过程
接受者
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猜画图游戏
游戏规则：
1. 同桌的两名学员一组。 2.一名学员描述图形，另一名学员根据其描述的画出该图形。
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音调
语 音
成功 沟通
语速
主题 听者 清晰
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语音
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身体语言
1.开放 温暖
2.合作 协力
7.防卫
身体 语言
3.自信
6.挫折
5.缺乏 安全感
4.紧张
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1 人员分组： 2 角色分配：
“销售中的异议”游戏
分为4组,其中2组 为A，另2组为B
A为销售员
B为客户
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游戏场景
场景1： A现在要将公司的个人财务管理软件卖给B， 而B则想方设法地挑出该软件的各种毛病，A的任务是一一 回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满 意，不能伤害B的感情。
作用
利益
一把钱
猫先 钱可以买鱼
生饿
了
美餐
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导出利益时应注意：
1.记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最 好的利益。
2.顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾 客可能有所怀疑 。
3.必须肯定顾客能明白我们所说的话。 4.有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率
有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”
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难题：把
卖给
?!
甲
乙 成功 沟通丙
…………
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故事
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内容概要
1 语言沟通的定义
基本知识 体验：猜画图游戏
2 语言沟通的三大原则、四大环节
基本知识 故事：把梳子卖给和尚
3 语施音展和语身言体魅语言力的三个关键因素
基本知识 体验：销售中的异议
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施展语言魅力的三个关键因素
三个关键因素： 1.系统地表达自己的观点(FAB) 2.使用恰当的语音语调 3.借助适当的身体语言
1 语言沟通的定义
基本知识 体验：猜画图游戏
2 语言沟通的三大原则、四大环节
基本知识 故事：把梳子卖给和尚
3 语施音展和语身言体魅语言力的三个关键因素
基本知识 体验：销售中的异议
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沟通的定义
沟通是将信息传送给对方，并期 望得到对方作出相应反馈的过程。
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沟通的意义
生活中：
沟
每天离不开交往，交往离不开沟通
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FAB法引导顾客
特F 点特
连接词
Feature
优A
点优
Advantage
例子
我 们 的 因为 冰箱省 电。
我们采用 了世界最 先进的电 机。
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利B 益利
Benefit
如果购买我们 的冰箱，您将 节省大量的电 费，从而节省 家庭开支。
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讲述特点的三项原则：
1.相信你所讲述的特点。如果你自己都不 相信，就别希望别人能相信。
场景2： 假设B已经将该软件买了回去，但是现在有了 一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对该软件 的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满 意度。
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讨论
对A来说： 1. B的无礼态度让你有什么感觉？ 2. 在现实的工作中你会怎样对待这些客户？ 对B来说： 1. A怎样才能让你觉得很受重视，很满意？ 2. 如果在交谈的过程中，A使用了像“不”“你错了”这 3. 样的负面词汇，你会有什么感觉？ 4. 3.通过这个游戏你学到了什么？
A 特点
连接词
优点
我们的冰箱省电 因为
我们采用了世界最先进的电机
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利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括： 1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么
实实在在的益处。 2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡
量之下或许能把表面上不利条件转为有利。
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练习：导出利益
B 属性 连接
表达能力训练四
第4章 语言沟通
时间安排：
●2个课时 ●共计100分钟
授课形式：
●知识学习 ●游戏体验
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课堂安排
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破冰游戏：做动作、猜成语
１．请8位同学到讲台前来 ２. 上台的同学不能看白板，侧对观众，排成1排 ３．老师在白板上写出1个成语 ４．排中第一位同学看清成语后，成语被擦掉 ５．从第一位同学开始用动作将成语意思传下去
沟通要积极、 有效
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1.以对方能够接受的方式 2.双向沟通更有益
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内容概要
1 语言沟通的定义
基本知识 体验：猜画图游戏
2 语言沟通的三大原则、四大环节
基本知识 故事：把梳子卖给和尚
3 语施音展和语身言体魅语言力的三个关键因素
基本知识 体验：销售中的异议
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语言沟通的原则
5.不同的 人说不同 的话
（1）画图的学员背向描述的学员。 （2）描述的学员只能用语言，不能有动作提示。 （3）第一次游戏时，画图的学员如果对描述内容不清楚，不允许
提问，第二次游戏才可以提问。
3.第二次游戏时双方交换角色。
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1 学员总结游戏感受 2 教员总结
信息要清楚、 准确
游戏小结
1.了解自己想说的内容 2.先总后分
1.说话 的时机
4.试探 性的说 话，先 放出话 去
原则
3.坏事 情，先 说结果
2.好事 情，播 新闻
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成事不说 遂事不谏 既往不咎
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语言沟通的四大环节
1 奠定沟通基础 ——了解对方信息
2 开启沟通的大门 ——微笑与握手
3 推进顺利沟通 ——倾听与赞美
4 促成良好的沟通结果 ——施展语言魅力
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内容回顾
1 语言沟通的定义
基本知识 体验：猜画图游戏
2 语言沟通的三大原则、四大环节
基本知识 故事：把梳子卖给和尚
3 语施音展和语身言体魅语言力的三个关键因素
基本知识 体验：销售中的异议
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格言
你要求，你得到； 你寻找，你发现；